淘寶客服對(duì)于店鋪來說異常重要，店鋪想要發(fā)展盈利，就一定少不了客服的工作，從基本的接待咨詢到售后回訪，這些都屬于客服工作。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了300多萬人，一般的專業(yè)化網(wǎng)店都會(huì)請(qǐng)2到4名客服人員，更有規(guī)模大的網(wǎng)店客服數(shù)量都能達(dá)到幾十上百人，因此，客服在網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)中甚至在整個(gè)電商行業(yè)中都有著不可占據(jù)的地位。那么?一個(gè)合格的網(wǎng)店客服需要具備哪些技能呢?
如果我們?cè)谔詫氈锌瓷狭四骋豢钌唐罚缓笙肱南滤臅r(shí)候，第一步就是要詢問客服一些關(guān)于產(chǎn)品的問題。而且有些顧客一時(shí)興起會(huì)小小的調(diào)戲一下客服。這些問題都是不可避免的，所以，一個(gè)好的客服應(yīng)該擁有兵來將擋，水來土掩的心理素質(zhì)。下面就和大家一起看看優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)具備的技能：
一丶客服基礎(chǔ)技能。
1.日常交易流程：包括賣家購物流程丶賣家付款方式丶賣家訂單流程丶退換貨流程，這些都是客服必須掌握的基本知識(shí)。
2.遵守規(guī)則規(guī)范：交易安全規(guī)范丶消費(fèi)者保障規(guī)則丶違背承諾高壓線丶舉證規(guī)范等。
3.常用工具軟件：這點(diǎn)就不需要多說了吧?旺旺是必須要精通的，然后是熟悉插件功能和了解輔助軟件。
二丶售前準(zhǔn)備。
1.售前須知：目的要明確，然后是達(dá)成目標(biāo)的途徑。(行業(yè)有別，不多介紹)
2.產(chǎn)品知識(shí)：明確產(chǎn)品的知識(shí)要素，熟記產(chǎn)品手冊(cè)。
3.店鋪任務(wù)準(zhǔn)備：店鋪活動(dòng)傳遞丶物流查詢方法丶倉儲(chǔ)查詢流程等。
4.服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備：調(diào)整好崗前的心態(tài)丶行為規(guī)范丶整理好自己的話術(shù)。
三丶客戶接待。
1.溝通原則：態(tài)度熱情原則丶不直接否定客戶原則丶主動(dòng)溝通原則。
2.接待流程與方法：通過適當(dāng)?shù)挠拓荚儐柕确绞脚袛嗔私饪蛻舻男枨螅瑥亩龀鰬?yīng)策。然后解答客戶的疑問和需求，最后促成交易。
四丶關(guān)聯(lián)銷售。
1.認(rèn)識(shí)關(guān)聯(lián)銷售：了解關(guān)聯(lián)銷售的定義和重要性。
2.關(guān)聯(lián)銷售四部曲：關(guān)聯(lián)模型丶推薦策劃丶接觸點(diǎn)投遞丶反饋優(yōu)化。
3.關(guān)聯(lián)銷售的三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)聯(lián)最佳時(shí)機(jī)丶關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦丶關(guān)聯(lián)最優(yōu)效果。
五丶訂單催付。
1.催付五部曲：挑選訂單丶把握時(shí)機(jī)丶匹配工具丶制定話術(shù)丶結(jié)果備注。
六丶售后服務(wù)。
1.咨詢回復(fù)服務(wù)：查單查件咨詢服務(wù)丶產(chǎn)品相關(guān)咨詢服務(wù)丶釋放顧客的不滿情緒。
2.退款換貨服務(wù)：客服處理步驟丶平臺(tái)操作流程丶溝通的態(tài)度和技巧。
3.投訴維權(quán)糾紛：認(rèn)識(shí)維權(quán)原因丶維權(quán)類型及應(yīng)對(duì)方法丶小二介入糾紛。
4.評(píng)價(jià)管理：中差評(píng)修改處理丶評(píng)價(jià)解釋處理丶惡意評(píng)價(jià)處理。
以上只是淺談慢講，想要成為金牌客服，則需要更進(jìn)一步，話術(shù)技巧等都需要精益求精，大家也可以看看我們的淘寶客服專題噢！
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