網購來了，對商品不滿意怎么辦？
也許在早些年，很多消費者都不會考慮到售后這回事，如果買回來的商品價格不是很貴，雖說質量或許有些差強人意，但通常因為怕麻煩而不會選擇退換貨或退款。但在電商蓬勃發展起來的今天，行業市場競爭日趨激烈，消費者慢慢趨向于理性消費，對電商的的售后期望值也越來越高。售后服務也作為一種非價格競爭手段，日益引起重視。
筆者親問了身邊的數位同事，大家的意見都一致認為：網購來了，對商品不滿意都會考慮退換貨。而對于售后服務這一說，遇到售后不完善，處理不妥的商家將會列入黑名單，很有可能下次不會再光顧了。
售后問題就是這樣子產生的
現在的電商市場，商品量極大，行業競爭十分激烈，商品同質化也很嚴重，電商的競爭也從價格戰慢慢轉化到售后服務之戰，商家希望用售后服務來增強消費者的體驗度，穩固顧客群體。而隨著市場競爭的加劇，消費者在得到實惠的前提下，對商品的質量和售后服務也慢慢重視起來。
隨著各大主流網購平臺“七天無理由退換貨”、“15天無理由退換貨”、“運費險”、“賣家承擔退換貨運費”等消費者服務保障規則的出臺，消費者網購的“后悔權”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費者網上購物的疑慮，對商家來說一方面可以提高訂單量，增加銷售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發或發錯貨、商品質量不好、對電商人員整體素質不滿意……這些都有可能是產生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網購促銷火爆的活動時期，更是難以避免。
電商人都知道的售后處理流程
電商人都知道售后問題處理關鍵利器是EXCEL表格，電商企業客服人員一般都會用一個又一個的EXCEL表格來做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財務部等。
給大家舉一個例子，假如買家購進一臺豆漿機，但網購回去覺得不合適要求退貨，當買家在淘寶后臺提交了申請，商家同意了，商家這邊的客服會把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數據錄入到網上，收到退貨后，倉庫人員就會把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財務部門處理。
當EXCEL傳到財務人員手上，財務人員需要在淘寶退款頁面輸入支付寶密碼進行退款，據某商家一財務人員親歷在“雙十一”大促的時候，關于財務的工作量會比平時多3倍不止，往往此時企業也會調配人手，6-8名的財務人員甚至要從早上8點忙到晚上11點，雖然增加了人手，延長了工作時長，依然需要忙活上大半個月才算到頭。
最后倉庫人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經退款，買家郵寄回來的包裹。這可以說是一個相當復雜的過程。同時不難看出，支撐商家運作的EXCEL其實就是人力活兒，效率很低，容易出錯。而最讓商家傷腦筋的估計就是面對服務DSR評分一片片紅花飄零。當刻該用怎樣心情形容？
電商同行現在都怎么處理售后問題？
電商的模式造就了它的售后會有很多不盡如人意的地方，但售后不應看成是企業的包袱，而應該是企業產品內容的延伸。小冰火人是華南地區最大、最專業的家庭消費類的一家電子商務運營公司，這公司代運營了東菱、小熊、貝爾萊德、美的、奧德爾、格蘭仕等，銷售代理小家電類產品500多種，范圍覆蓋了大部分的生活、廚房電器類目。
如果你在小冰火人代運營的某家網店想買一款電飯煲，付款完成后又想取消訂單怎么辦？一般情況下在審單、配發貨過程中出現的退款訂單，客服人員很多時候無法準確及時反饋給審單人員和倉庫，往往導致多發貨等情況，增加了賣家的物流成本和人工成本，而買家也需要數個工作日才能收到退款。小冰火人選用了富潤科技的網店管理系統ERP軟件企業版，通過淘寶或天貓的售后接口，實時可以獲取訂單退款的信息，并且第一時間在客服人員審單、配貨、驗貨、發貨等環節進行提醒，對訂單進行自動截停，因為淘寶上售后處理狀態可以同步到ERP中，ERP支持售后處理進度查詢，這樣的問題說是完全避免了。
在剛過去的2014年“雙十一”促銷活動中，小冰火人更是達到了1.0121億元的銷售佳績。以其代運營的貝爾萊德旗艦店為例，網店在DSR評分中，描述相符4.8，高于同行8.53%，服務態度4.8，高于同行21.18%，值得一提的是小冰火人在全國各地分倉建倉，采用ERP軟件進行發貨，發貨速度 4.8，高于同行13.34%。
筆者所了解的另一商家在過往遇到買家需要退款退貨等售后業務時，賣家都是要等到貨到后財務才同意進行退款的，這樣退款操作很多時候不及時，造成消費者滿意度降低。選用ERP對接售后業務操作，可以直接在系統中進行“標記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣家先退款、后退貨特批處理流程，當售后客服上傳憑證信息，財務人員結合憑證信息及買家申請退款信息，再進行審批，然后退款給買家，這樣大大提高了賣家的退款速度，減輕了財務人員的工作量，節省了人力耗費，當然最重要的是得到買家的認可。這家企業在售后成本上也從最初的15%降低到3%。
很多財務人員都會相當頭疼物流對賬的問題，尤其是像小冰火人這類發貨量大的商家，每月與物流公司對賬需要費時也費人力，與物流公司賬目產生差異的情況時有發生，富潤科技網店管理ERP軟件企業版的對賬功能幫助了不少商家解決這樣的問題。而且在售后業務處理產生相關財務狀況的時候，也可以幫助財務快讀準確的進行售后對賬。
企業內控刻不容緩你還在等什么？
根據淘寶抽樣數據顯示：退款速度越快，買家的流失率越少，買家對于商家的滿意度越高。在10個消費者中會有7個人認為，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。
在成本計算上，保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內能增加100%；因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍；一個忠實的客戶所帶來的持續消費或介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客。但據筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個讓人害怕的信號。
從目前電商行業的發展來看，從最初的價格戰到現在，電商的競爭已逐步演變為拼實力和服務的階段了。誰能在這個競爭焦點中先拔頭籌，才能穩占市場先鋒。不管是小冰火人還是其它正在使用ERP軟件的商家都似乎在說明一個問題，售后已經成為電商行業競爭的焦點，企業內控刻不容緩，那你還在等什么？
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本文來源： 【實操】售后成競爭焦點 企業內控刻不容緩
