先給各位還在奮戰(zhàn)中的淘寶掌柜送個祝福，祝愿大家在淘寶經(jīng)營的道路上，越走越寬，越走越好。今天主要來說說，如何應(yīng)對店鋪中發(fā)生的中差評和惡意好評。以下的文字全部都是我們店鋪1年以來和評價不斷抗?fàn)幉粩鄬W(xué)習(xí)的過程，今天分享出來，希望后人少走彎路，也希望大家越做越好。
切入正題，我們店鋪大概是這樣的情況：1年時間做到3皇冠，沒有刷單，平常也不太做活動。目前評價這塊的成績?nèi)缦拢?/p>
要說好肯定比上是不足的，但畢竟還有些經(jīng)驗，如果在C店，不刷單情況下，60000多個信用值下1年時間保持99.93%的好評率還是有些難度的。我這就把如何做這塊工作分享給各位。
一、思想高度重視
評價是我們店鋪營銷的很重要的一個部分，是事關(guān)店鋪生死的大事，而不是交給客服去處理的微不足道的東西。事實上，我看過一個針對爆款的惡意評價直接搞死一家店的先例。所以，一定要從思想上重視評價的管理。養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣，其他條件不變情況下， 如果一個寶貝轉(zhuǎn)化率降低了，先去看排名靠前的評價有沒有問題；店鋪的轉(zhuǎn)化率降低了，先去看爆款和銷量前三的寶貝評價有沒有問題。一旦發(fā)現(xiàn)評價的問題，一定要非常重視的對待，一旦處理不好，店鋪做其他任何補救的措施優(yōu)惠活動都是沒有用的。
二、哪些評價比較重要
在這里，尤其要重視你的重要寶貝的前三條評價：
就是從第一條開始的前三條評價，如果這三條都是好評，就可以放心很多了，但如果有一條不良的評論，甚至排名第一的是一個大大的問題評價，說寶貝這不好那不好的。那么千萬要引起高度重視，這個時候，你的寶貝正處于失血狀態(tài)，轉(zhuǎn)化率基本上是正常狀態(tài)的一半甚至還要低。而且很重要一點，這個寶貝的轉(zhuǎn)化率折損，會影響到其他與它關(guān)聯(lián)的寶貝，引起整個店鋪的轉(zhuǎn)化下降、客單價降低。這是為什么呢？因為每一個買家基本上都會看寶貝評價再決定購買，而前三條是必看的。
中差評和惡意好評不良好評其實重要的擔(dān)心點，就在這里。中差評如果只有幾個字的哪種你甚至不用處理也沒有關(guān)系，因為中差評只影響了好評率，對客戶是否下單的影響很間接。但如果排名靠前的評價，是直接顯示在客戶面前的，幾乎可以影響到每一個客戶，每一筆訂單。這是我們非常需要重視和處理的。
三、根據(jù)評價改進品質(zhì)
客戶之所以給出中差評以及惡意好評，一般來說有兩種情況：他真的對你的寶貝和服務(wù)有意見，把他自己的認(rèn)知說出來，實話實說；第二種，他給出不良評價，期待更多的利益。比如差評師、比如同行、比如從不給好評的騙吃騙喝型客戶。經(jīng)過我的觀察，絕大部分客戶，還是第一種，而他給出的負(fù)面評價，其實信息量很大，能夠幫助你發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的問題，你可以快速改進改正，從而使你變的更強，比競爭對手更優(yōu)質(zhì)。這時候需要你虛心的自省店鋪的問題，而不是惱羞成怒埋怨客戶，誤解客戶是差評師。你別說，差評師、同行和挑剔型客戶基本上也都會針對你的寶貝弱點進行批評，一開始你是分辨不出來的。虛心接受，迅速改進，能夠幫助你亡羊補牢，不要再面對不斷涌現(xiàn)出來的問題。這個時候壯士斷腕是必須的，如果你暫時沒法解決產(chǎn)品服務(wù)的問題，棄車保帥下架寶貝也不失為一種良策。
如果實在沒法改善品質(zhì)，那么請改善描述，不要把你的寶貝描述的太輝煌壯觀，和實際相符一點，這樣會很大程度降低中差評概率。
四、評價排名的影響因素
那么什么樣的評價會排名比較靠前，無法去掉呢？經(jīng)過我的觀察，以下是對評價靠前有重要影響的因素：
A. 評價字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多，越靠前
B. 評價帶圖的話，會更靠前
C. 評價越有個性越靠前，如果買了多個寶貝復(fù)制同一個評價，則不會靠前
D. 評價含有你寶貝的關(guān)鍵詞比不含關(guān)鍵詞的寶貝更靠前
E. 評價者的等級，尤其是評論等級，即經(jīng)常評價的人會比不經(jīng)常評價的買家評價靠前
F. 評價時間，越新鮮的越靠前
G. PC端的評價被買家點擊有用個數(shù)，點擊有用個數(shù)越多則越靠前。
每一條新產(chǎn)生的評價會直接插入到寶貝評價中去，已經(jīng)產(chǎn)生的評價，每周調(diào)整一次排序。
五、如何讓不良評價排名降低
通過第五條你就知道應(yīng)該如何讓不良評價掉出前三甚至更遠(yuǎn)了，當(dāng)然，你最好在完全符合淘寶規(guī)則體系下來完成這些工作，這能幫助你更好的成長，遠(yuǎn)比刷評價來的有意義。如下方案供你參考：
你可以通過在包裹里面放置邀請函邀請買家參與你的買家秀，用照片和文字把你的寶貝秀出來在評價里面。你可以設(shè)定買家秀的獎品和獲得條件，比如超過那個你希望掉下去的評價的字?jǐn)?shù)和圖片數(shù)。你可以定向邀請那些級別高于給你不良評價的買家；你可以從那些從物流信息里面看來已經(jīng)簽收但是還沒有確認(rèn)給評價的買家中選擇你想邀請的買家因為他們馬上就可以給評價，比你想刷掉的不良評價更新鮮。充分考慮上面我介紹的影響排名的因素，可以很大程度上幫助你邀請合適的買家進行買家秀。買家得到了實惠，你得到了好評價，合理合規(guī)，何樂不為？
還有一個忍的辦法，就是想辦法在PC端點擊那些好的評價為有用，盡量找朋友多點擊一些有用，不要去點擊那些不良評價。這樣做可能不能短期內(nèi)解決你的評價問題，但不良評價產(chǎn)生一周后會調(diào)整排序，當(dāng)它沒有足夠的點擊有用沉淀在那里，就會掉下去。所以這是一個忍的辦法，但確實是一個合規(guī)有效的好辦法。結(jié)合買家秀用，更加可以確保讓不良評價有效降低排序
六、解釋評價
很多賣家都忽略了解釋評價的神奇效果。事實上淘寶科學(xué)的給了我們解釋排名靠前不良評價的機會，但只有一次，只能解釋一次，所以一定要珍惜。
客戶都會看到排名靠前的不良評價，如果店家不做任何解釋，客戶就會認(rèn)為店家心虛，買家說的是事實，從而不再購買這個寶貝。但是如果店家做了解釋，合情合理，并且表現(xiàn)的相當(dāng)有誠意，那客戶的信任會被再度激發(fā)起來。
所以你一定要對排名靠前的不良評價做出解釋，不是解釋給給評價的買家看的，而是解釋給所有可能看到這個評價的潛在買家看的，顯示出你的認(rèn)真負(fù)責(zé)，顯示出你的服務(wù)意識，顯示出你的胸襟等等一切，把那些買家們找回來把。
所有的中差評即便已經(jīng)無法改了，同樣要給出解釋，原理同上。總有買家喜歡只看中差評的。
七、對付差評師
你就把差評師當(dāng)做是淘寶體系的黑社會吧，店鋪成長過程中是不可避免的，因為你在明處，他在暗處。而當(dāng)你學(xué)會應(yīng)付差評師，那么說明你成長了。怎么識別差評師呢？收貨地址奇葩、拒接電話、態(tài)度曖昧莫名其妙、評價內(nèi)容惡劣且長篇大論頂在前面、信用值低（但不全是）、很多支付寶未綁定等等可以推斷。對于差評師，店鋪自己解決起來是很麻煩的，甚至是解決不了的，推薦找專業(yè)的中差評刪除方來解決，他們比較有經(jīng)驗。破點小財
八、中差評溝通
發(fā)現(xiàn)了中差評以后，第一時間溝通總是對的，客戶如果剛剛給了中差評，越快收到賣家反饋越容易動搖和更改。所以最好訂購一個給你發(fā)短信的中差評監(jiān)控應(yīng)用。這樣你第一時間就能夠收到信息，迅速反應(yīng)。
和買家溝通要注意不要引起對方反感，很多時候買家給中差評就是一口氣而已，覺得你這個東西不好，這個時候你解釋啥都沒用，先問她到底是怎么回事，了解他的使用情況等等，聽他發(fā)泄聽他說，等他說的差不多了，不要證明是他錯了，先道個歉語氣軟一點，而是誠意溝通，具體情況說明說明，幫他解決問題，該退貨退貨，該退款退款，客戶滿意了，也就沒啥怨氣了，愿意幫你刪中差評了。
還有一部操作中差評，很多時候要告訴客戶怎么刪，甚至直接把鏈接發(fā)旺旺給他，他越方便刪中差評越好刪，很多時候因為客戶不方便操作，答應(yīng)好要刪的最后成了一場空。這個千萬注意。
九、放好心態(tài)，了解人性
做淘寶久了，經(jīng)歷的多了，自然對評價就看淡了，但對人性也看的更深了。什么樣的客戶都有，什么樣的人性都有。很多時候，看開就好了。生存下去，把店鋪經(jīng)營下去，比爭一口氣重要的多。心態(tài)會越練越好，這也是一種成長吧。
如果你有什么針對評價管理的好方法好思路，也請隨時與我溝通，或者留言在評價里面，我們試驗過好的方案，會編輯在帖子里面，分享給更多買家，讓大家都成長起來，更好的應(yīng)對淘寶店鋪的生意。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
