CRM客戶管理的一些事一些情

導(dǎo)讀： 直通車、自然搜索，已經(jīng)邁向千人千面幾個月了，說明淘寶越來越重視顧客購物體驗，所以店鋪未來發(fā)展不單單是強推，更多的是維護好自己的老客戶。

很多人所了解的CRM就是發(fā)發(fā)短信給顧客，其實并不是這么簡單，CRM老客戶維護管理是需要用心去經(jīng)營跟消費者之間的關(guān)系，然后通過服務(wù)、產(chǎn)品的改良、活動的策劃，去提高消費者對店鋪對品牌的粘性。

一、數(shù)據(jù)對比

7月回訪客2191，成交回頭數(shù)14名、8月回訪客4477，成交回頭客42名。

對比之下，兩個月的回訪客成交占比都差不多，主要是8月比7月回訪客數(shù)量上升了一倍有多，而到了9月中已經(jīng)超過7月與8月的日均占比了。

二、維護策略

維護策略分了三步，分別有【客戶與產(chǎn)品的標簽】【提高客服的營銷效益】【老客戶定向推廣】。

1、客戶與產(chǎn)品的標簽

目前淘寶更新了“會員客戶關(guān)系管理”的系統(tǒng)，里面只要對產(chǎn)品的客戶輸入要求，就可以為產(chǎn)品自動標簽，進入路徑是：我的淘寶---會員關(guān)系管理---設(shè)置---標簽管理。

這里店鋪分別設(shè)置了3個不同產(chǎn)品的客戶群體分類，是按照“平均成交年齡占比”進行劃分的。標簽出來后，就會有顧客人數(shù)展示。

A、復(fù)古簡約系列（主力消費群以成熟女性為主，28-35歲女性人群）。

B、時尚潮流閃光珠片系列（主力人群以白領(lǐng)為主，23-27歲女性人群）。

C、休閑色彩系列（主力消費群以學(xué)生為主，16-22歲女性人群）。

對產(chǎn)品進行打標分類就是為了區(qū)分不同產(chǎn)品不同使用人群，有針對性的展開營銷策略。

2、提高客服的營銷效益

1）巧用產(chǎn)品賣點區(qū)域提高客戶與客服的溝通密度

相信很多人都知道客服對于維護顧客的重要性，這里要說的是，我們要提高客戶與客服的溝通密度。

店鋪本身存在的問題就是尺碼不足夠，所以每天流失的客戶是比較多的，這個時候需要通過客服盡量去挽留客戶。要達到這個效果，就需要增加客戶主動與客服溝通的機會，這樣才能增加挽回的幾率。

很多店家在寶貝賣點的區(qū)域都用來介紹寶貝，展示活動之類的，而店鋪則創(chuàng)新性地利用這個欄目來提高客戶與客服的溝通密度。

通過展示文案：“聯(lián)系客服可以獲取10元優(yōu)惠券哦，而且有各種搭配套餐，親們到首頁去看看，有更多選擇，尺碼不足的可聯(lián)系客服，客服會為你選更適合親們的產(chǎn)品^-^”把因為看到尺碼缺失而打算放棄購買的顧客引導(dǎo)至客服跟前，減少流失，增加成交機會。

2）大力引導(dǎo)客戶曬圖，吸引更多潛在顧客

這種活動很多店鋪也有做，但怎么才能把這類型的活動更好的展示，這需要靠客服去引導(dǎo)消費者來積極參加。所以這里，店鋪給客服部門定了一個規(guī)則，“所有詢單、購買的客戶，客服都要將該曬圖活動頁面給他們看，并鼓動客人只要參加曬圖活動即可獲取20元無門檻優(yōu)惠券”。

經(jīng)過2周的努力，曬圖的用戶開始多起來了。單一款寶貝就有9名客戶曬圖，而且是新款寶貝，這樣一來對后期的推廣幫助很大，在這里曬圖的效果比在詳情頁做買家秀效果來得更快。

總的來說，要充分利用好客服的營銷效果，就是要想辦法提高客戶與客服的溝通密度和活動的參與度，并不僅僅是做了一些活動放在店鋪，客服就只負責(zé)做一些日常的溝通和售后的處理。

3、老客戶定向推廣

老客戶定向推廣，就是利用短信軟件和郵件軟件，對客戶進行活動信息推送，這其中也需要注意一定的技巧，不能隨便推送，舉個案例。

案例一：一個店鋪做了全店五折，然后向所有老客戶推送。

案例二：一個店鋪做了老顧客回頭活動，然后只針對老客戶進行推送。

以上2個案例都可以算是一些日常維護方法，要讓老客戶的粘度更高，店鋪采用的方式有3種。

1）針對氣候進行短信問候

這種方式平均每天消耗4000條短信，當(dāng)然主要還是看店鋪的老客戶數(shù)量有多少。每天早上7點準時發(fā)送短信，報時今天天氣狀況，氣溫，是否會下雨，是否轉(zhuǎn)天氣，然后后續(xù)加一句問候的說話，如：XXX提醒親^-^ 今天氣溫27度，紫外線指數(shù)強，建議親帶太陽傘哦，保護好皮膚，給自己過舒適的一天，就像xxx為您的小腳丫提供的舒適一樣。

注：以上的方式，需要通過“會員關(guān)系管理“做好客戶地區(qū)的標簽。

2）針對不同階層的客戶發(fā)送不一樣的短信問候

這種方式基本是一周一次，因為這些都需要去設(shè)計文案，花費時間比較長。店鋪分別針對【成熟】【年輕白領(lǐng)】【學(xué)生】針對3種階層的人群發(fā)不一樣的短信

【成熟類】：這類客戶主要是29-35歲，所以短信方面主要針對育兒教學(xué)，媽媽保養(yǎng)的文案去編輯短信進行發(fā)送；

【年輕白領(lǐng)類】：這類客戶主要是24-28歲，所以短信方面主要針對美容、減肥、減壓、寫字樓笑話、心理學(xué)等文案去編輯短信進行發(fā)送；

【學(xué)生類】：這類客戶主要是16-23歲，所以短信方面主要針對星座、運程、戀愛、時尚搭配、明星八卦類等文案進行編輯短信進行發(fā)送。

3）針對活動對客戶進行短信問候。

這種是屬于活動短信，一般一個月發(fā)送一次，店鋪進行針對不同類型愛好者去策劃不一樣的專題活動，所以里面的活動信息也是針對不同人群進行發(fā)送。根據(jù)店鋪一開始的打標，分別對三種不同的人群作了以下策劃：

A、復(fù)古簡約系列（主力消費群以成熟女性為主，28-35歲女性人群）

這類人群，他們更在意的是購物體驗，追求獨特感， 所以在8月新風(fēng)尚活動里面，就針對這類型的客戶策劃展示了以下的活動：“購買復(fù)古簡約系列，消費滿1000元即可成為店鋪至尊vip，每月享受10款限量產(chǎn)品，立刻享受順豐快遞，專屬私人客服（對產(chǎn)品有任何問題，可致電咨詢的專享服務(wù)）。”

B、時尚潮流閃光珠片系列（主力人群以白領(lǐng)為主， 23-27歲女性人群）

這類型的人群比較在意的是性價比、產(chǎn)品的差異化，所以在針對這些該群體的活動策劃，主要以搭配套餐和優(yōu)惠券為主。并為產(chǎn)品做出不一樣的搭配，利用文案吸引他們購買套餐，如【姊妹搭配款】【同事一家親搭配】等搭配套裝。

C、休閑色彩系列（主力消費群以學(xué)生為主，16-22歲女性人群）

這類人群以學(xué)生居多，而且消費能力不高，更關(guān)注店鋪的特價款式，所以活動方面，主要是直接突出產(chǎn)品的價格，另外設(shè)置好手機專享價格，采用簡單直接的折扣促銷方式，例如“每周折扣”“手機專享五折”的活動。

這樣一來就能滿足不同人群的需求，然后就利用CRM短信軟件，進行不同的人群發(fā)送，帶來的效果是非常明顯的。

三、小結(jié)

很多商家一直都知道老客戶的重要性，但要維護好老客戶并不是一時半刻就可以做到的，因為客戶要從一些細節(jié)上面慢慢累積出來，通過人群分類，活動分類進行有針對性的策劃，這樣才能真正養(yǎng)好屬于店鋪的老客戶，帶來重復(fù)轉(zhuǎn)化。

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