中差評之殺手锏
關鍵詞：客服中差評，解決中差評，應付中差評，處理中差評
導讀：中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負面評價，無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述了中差評的來源渠道和處理方法。面對這些中差評，該怎么處理，一起揭曉。
如今，淘寶的競爭越來越激烈，大多數人都想在這個行業里面撈一桶金，但是能夠經營好的店鋪又有幾個，說實話真的是屈指可數。在此過程中，由于各種原因導致買家中差評的隨處可見，但是，就是因為這些中差評，引起了大部分客戶流失的風波，這可算是可惜可嘆！所以想要贏得生意，必須先贏得客戶。
根據經驗分析，買家給中差評的原因無外乎分為以下兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。面對這些中差評，賣家應該如何應付處理，才可以達到轉弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯系買家協商，能解決最好，即使解決不了，我們也可以讓這些中差評變成一種推廣利器。欲知詳情，下面請聽我一一道來。
一．正常中差評
（1）服務問題
①客服回復慢：有時候由于咨詢的人比較多，客服回復慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現的、最可惜的和最應該解決掉的情況。
A.解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態度，“親，對不起，由于購買的人數較多，回復您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。
B.解釋話術：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務的警鐘，我會加強客服培訓，避免以后出現類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！
②服務態度不好： 由于客服服務態度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現象，這其中包括客服本身的語言素質，還有客戶本身的難纏等原因導致的。
A.解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。
B.解釋話術：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店絕對是神仙般的對話，讓您從生理到心理享受夢幻般的快樂。謝謝親的光臨，記得保持好心情哦！
③關于發貨問題：很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現發錯貨，忘記發貨，發貨不及時等現象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。
A.解決方法：當出現這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導致給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。1.發錯貨：“親，您先消消氣，發錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發貨：“親，忘記發貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎？這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗！”
B.解釋話術：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，我們深感歉意！為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發貨，避免發錯單/漏發單/延遲發貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！
（2）物流問題
①發貨速度慢：對于一些偏遠地區或者是由于氣候影響導致物流發貨速度減慢，很多買家不能準時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點確實對于賣家有點冤。
A.解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發貨速度慢我們深感抱歉，經我們查實，由于地區偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快！”
B.解釋話術：您好親，在發貨途中，由于地區還有天氣的問題延遲了發貨速度，我已經跟快遞公司的老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發出。確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續問題及時聯系我們,優先處理哦。
②發貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。
A.解決方法：“親，您放心，我們發貨之前都是有經過仔細檢查，經過一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導致損壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點小禮物做點賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。”一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點補償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。
B.解釋話術：您好親，經查實驗證，我們發貨時的寶貝是完好無損，是由于發貨途中由于快遞工作人員的疏忽導致損壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯系過他們老板，下次如再出現必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理，所以之后的買家大可放心購買，我們的用心，讓您購買的放心。
（3）質量問題
① 寶貝本身質量問題：買家一般都是比較注重商品質量，所以要做好生意必須要保證商品的質量過關，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當導致中差評的，我們必須嚴格對待，及時處理。
A.解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認是否是真的出現問題，可以讓客戶拍照核實下2.如果真的是我們商品質量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產過程中出現的誤差導致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費我們到付，我們這邊給您退款再送您點小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優惠點的！”對于買家想換貨的我們應該爽快答應，并主動承擔運費；對于不想換貨想退款的，我們也應該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔運費，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。
B.解釋話術：親，確實抱歉，由于生產過程中很難避免會出現一些瑕疵，所以導致質量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現這種類似情況，這邊也會加強發貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復是我們的目標。祝您購物愉快！
②寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導致實物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應付這種情況也是需要一定的技巧與方法。
A.解決方法：首先先了解實物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導致圖片與實物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費您來付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！”例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數據，不是非常準確，你可以根據您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”拿出好的態度，專業的說辭，不怕客戶不動心，就怕客戶動心后常常來找你，呵呵！
B.解釋話術：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.) 例如尺寸方面的（親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據平時自己的尺寸來選擇，不過有點誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質量保證，售后完善，大可放心訂購！）
（4）其他問題
① 性價比不高：有時候一些買家比較糾結，看到好的寶貝，點擊較便宜的買家進去購買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。
A.解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點小禮物，祝親每天都有好心情！”
B.解釋話術：親，老實來說，這個價格已經是對得起這個質量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優惠期間，買2包郵，優先搶購吧！
② 款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態度跟買家好好溝通。對于我來說，這種情況導致中差評倒是很少見，不過我還是要總結出一些應付經驗，以免到時碰到了會亂了陣腳。
A.解決方法：“親，說實話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時給您包郵或者送您點小禮物，優先發貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！”
B.解釋話術：親，相信您是經過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝！
二．惡意中差評
林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發展越來越迅速，隨之而來的也多了一些靠“中差評”謀生的中差評師。遇到這些，最為賣家的我們，該怎么面對，你學會了嗎？我把它們分為以下5種情況。
（1）敲詐勒索：以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益；
（2）買家脅迫：利用中、差評，對被評價人進行威脅或提出不合理的要求；
（3）第三方詐騙：第三方詐騙產生的評價；
（4）過度維權：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評；
（5）遇到同行：與同行交易后給出的中、差評。
解決方法：遇到這種買家，第一步：我們采取的戰術是以退為進，假裝妥協，然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。第二步：進行投訴，賣家可登錄“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規處理-不合理評價”,自助提交不合理評價內容信息及相關憑證，淘寶將根據憑證進行審核處理，并反饋處理結果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評價后的30天內。具體操作可點此查看：http://service.taobao.com/support/knowledge-847755.htm。
最后提醒大家，遇到中差評咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂觀去面對，主動熱情去解決，公正客觀面對每一個買家，不卑不亢利用規則維護我們每一位賣家自己的合法權益。
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本文來源： 處理“中差評”的殺手锏
