雙十二活動的預熱如火如荼進行著，在商家們籌備大賣的同時，打算作惡的蛀蟲也蠢蠢欲動起來。雙十一的時候，除了出現大量惡意退款導致商家運費資損及維權率上升，也出現了掃貨、惡拍等新型惡意行為，給雙十一商家產生了上百萬的損失。所以在雙十二來臨之際，小編今天為大家打個預防針。

一、常見問題及解決辦法

1、海外訂單（包括集運倉），買家賬號無法聯系上。

解決辦法：

如果遇到訂單地址為：

A、港澳臺及國外地址。集市商家：若未設置對該地區的運費，則可不發貨，后續若產生規則投訴，可申請小二介入，投訴不會成立。天貓商家：若未設置對該地區的運費，則可不發貨，建議賣家積極與買家聯系并建議買家申請退款，若買家申請【缺貨】或【未按約定時間發貨】的退款申請，可及時聯系阿里保。

B、地址為集運倉。快遞公司的官方集運倉為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。

2、糾紛率問題

解決辦法：

1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權申請小二介入，并判定為賣家責任，當筆糾紛計入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數/支付寶成交筆數）。

2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數/支付寶成交筆數）

3、退款率問題

退款率：近30天成功退款、售后的筆數/近30天支付寶成交筆數

退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動。

4、敲詐憑證示例

解決辦法：

A、旺旺聊天提交舉證號

B、短信聊天截圖和記錄

C、電話敲詐安存語錄留存憑證

5、廣告評價天貓商家可自行在商家后臺發起舉報

解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對廣告評價發起舉報：商家中心——評價管理——來自買家的評價——需要舉報的評論——選擇類型——提交舉報，會有審核小二幫商家進一步審核。

6、買家大量拍下未付款

解決辦法：

集市：所有等待買家付款狀態的訂單，賣家均可自行關閉。

天貓：商家主動關閉未付款訂單，買家可以發起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關單。

集市和天貓商家均可在商品詳情頁面設置付款減庫存，避免占用庫存。

二、不同類型問題的提交、反饋入口

1、不合理評價：

A、淘寶投訴入口

https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main

B、天貓暫時無線上投訴入口，商家可通過

https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號，并備注評價問題。或來電咨詢4008608608.

2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請退款等

A、淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385

B、天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209

三、反饋入口及方法

請及時通過以上入口提交后（請用店鋪旺旺主賬號提交），在【賣家中心——客戶服務——咨詢回復】中查找對應的case編號，以“雙十二+case編號”提交至旺旺接口：阿里保。