雙十一，對(duì)于電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)意義非凡的日子，也是一個(gè)極具標(biāo)志性的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一個(gè)零售界的正在上演的傳奇。這一天，已經(jīng)成為了電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家、物流企業(yè)的必爭(zhēng)之日。如今，甚至連線下賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)也在這一天短兵相接，烽煙四起。 讓我們回憶一下去年的雙十一，2012年11月11日零時(shí)，第1分鐘，1000萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)涌入天貓，10分鐘交易額達(dá)到2.5億元，37分鐘10億元，2小時(shí)17分鐘33.7億元，超過(guò)前年（2011年）11月11日全天交易額……全天淘寶和天貓的總銷(xiāo)售額達(dá)到191億。

　　現(xiàn)在離今年的雙十一還有一個(gè)月的時(shí)間，正是各大電商平臺(tái)和賣(mài)家們籌備的時(shí)間，各種準(zhǔn)備工作正在有條不紊緊張有序地進(jìn)行著。指導(dǎo)開(kāi)網(wǎng)店的小編給大家說(shuō)說(shuō)四階段備戰(zhàn)——拿下重量級(jí)大促

　　【一、活動(dòng)籌備階段】

　　一、選品：產(chǎn)品幾乎決定了一個(gè)大促活動(dòng)的成敗

　　“四四二原則”——40%的定位+40%的產(chǎn)品+20%的運(yùn)營(yíng)

　　選擇產(chǎn)品——以市場(chǎng)數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行篩選——結(jié)合自身的產(chǎn)品供應(yīng)鏈來(lái)做出判斷

　　1、關(guān)注行業(yè)內(nèi)的宏觀數(shù)據(jù)：熱銷(xiāo)產(chǎn)品、主流價(jià)格段、近30天銷(xiāo)量

　　2、關(guān)注單品的微觀數(shù)據(jù)：收藏量、搜索量、關(guān)注量

　　通過(guò)上述兩組數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行篩選后，匹配自身供應(yīng)鏈系統(tǒng)，貨源穩(wěn)定、價(jià)格合適的既可以作為活動(dòng)的目標(biāo)產(chǎn)品。

　　二、爭(zhēng)取淘寶資源

　　淘寶的資源是有限的，如何說(shuō)服小二將資源協(xié)調(diào)給你？

　　1、真誠(chéng)，是所有溝通的基礎(chǔ)

　　信任感的建立，前提就是讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)！

　　前期和小二進(jìn)行接觸，基本都是通過(guò)旺旺進(jìn)行溝通。這種非面對(duì)面的溝通方式，很容易產(chǎn)生交流障礙，這個(gè)時(shí)候建立信任感便是最重要的事情了。

　　例如，剛開(kāi)始接觸的時(shí)候，很正常地，小二會(huì)問(wèn)你們的規(guī)模，你們對(duì)于店鋪的資金投入，未來(lái)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃等等。這個(gè)時(shí)候切忌顧左右而言他，現(xiàn)狀不好，其實(shí)不是大問(wèn)題，關(guān)鍵是 你要讓對(duì)方感覺(jué)到你們有面對(duì)問(wèn)題的勇氣，有進(jìn)步的空間和潛力。

　　2、換位思考，投其所好

　　可以換位想想，小二為什么要把資源給你？很簡(jiǎn)單，他們也背著銷(xiāo)量任務(wù)，如果你可以幫他們完成銷(xiāo)售額，當(dāng)然會(huì)把資源協(xié)調(diào)給你了。所以，轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)便是他們最關(guān)心的了。要資源，那就投其所好吧！讓小二知道，你們?yōu)檗D(zhuǎn)化率方面做了哪些努力，在產(chǎn)品的客單價(jià)方面做了哪些選擇，讓他們感覺(jué)到你家真的很給力。

　　3、合作精神，不要拘泥于小節(jié)

　　說(shuō)到合作，那肯定就有虧有賺的時(shí)候，不是每次活動(dòng)你都占盡便宜。你要堅(jiān)信，你和小二之間的合作不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，你需要考慮小二的銷(xiāo)售額指標(biāo)，在產(chǎn)品和價(jià)格方面該讓步的時(shí)候可以讓一下，失之東隅收之桑榆嘛！不計(jì)短期的得失，才會(huì)有長(zhǎng)期的合作。

　　三、客服準(zhǔn)備

　　1、培訓(xùn)

　　包括產(chǎn)品培訓(xùn)和技能培訓(xùn)兩方面，客服必須要對(duì)整個(gè)活動(dòng)的產(chǎn)品和時(shí)間節(jié)奏都了如指掌。

　　2、分工合作

　　售前、售后、催款，專(zhuān)人專(zhuān)職專(zhuān)注，在大促期間不放松服務(wù)質(zhì)量，才能對(duì)店鋪DSR負(fù)責(zé)。

　　3、排班一定要科學(xué)，預(yù)留應(yīng)急人員

　　24小時(shí)，三班倒，交接班時(shí)間選擇在活動(dòng)流量的低谷期。切忌在咨詢(xún)高峰期進(jìn)行交接，自亂陣腳。按照客服的人數(shù)規(guī)模，最少預(yù)留10%的客服，可以在緊急情況隨時(shí)上前線！

　　四、倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備

　　1、倉(cāng)庫(kù)一定要舉行發(fā)貨預(yù)演，提前熟悉整個(gè)流程，并且為突發(fā)狀況做好預(yù)案。

　　2、提前打包，提前和物流公司溝通好交接時(shí)間。

　　3、硬件要準(zhǔn)備充分，打印機(jī)，紙箱，快遞單，每一樣必需品都要儲(chǔ)備充分。

　　【二、活動(dòng)預(yù)熱階段】

　　一、淘外預(yù)熱（淘寶客）

　　1、微博、QQ空間，論壇，凡是有人氣的地方，該炒作的炒作，該發(fā)帖的發(fā)帖。

　　2、充分利用淘寶客推廣，建立新的淘客傭金計(jì)劃，盡可能的高傭金，重賞之下必有勇夫，讓草根站長(zhǎng)為你服務(wù)。

　　二、淘?xún)?nèi)預(yù)熱

　　1、店鋪內(nèi)更換首頁(yè)、更換關(guān)聯(lián)海報(bào)，突出活動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)和利益點(diǎn)，主動(dòng)將人氣聚集到活動(dòng)期。

　　2、發(fā)放優(yōu)惠券，沒(méi)有什么措施能比優(yōu)惠券更能提高回頭率、更能刺激消費(fèi)了，所以，在合理范圍內(nèi)，盡量發(fā)放吧。

　　3、淘寶系SNS社區(qū)，掌柜說(shuō)，幫派，淘寶論壇，凡是能利用的都不要放過(guò)！

　　三、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，適時(shí)調(diào)整

　　1、盯緊活動(dòng)產(chǎn)品的收藏量增長(zhǎng)

　　2、關(guān)注活動(dòng)產(chǎn)品的咨詢(xún)量，以及主要咨詢(xún)內(nèi)容

　　3、以上兩個(gè)數(shù)據(jù)，以小時(shí)為階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，趨勢(shì)不太好的話，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略。

　　【三、活動(dòng)進(jìn)行階段】

　　一、帶著目標(biāo)上路

　　1、活動(dòng)期間，分階段對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解。

　　以雙11為例，分為5個(gè)階段，也是銷(xiāo)量集中的階段：

　　1）活動(dòng)開(kāi)始后的1.5小時(shí)，這個(gè)階段的銷(xiāo)量直接檢驗(yàn)預(yù)熱的效果。（25%）

　　2）上午的9點(diǎn)-11點(diǎn)，這個(gè)階段是開(kāi)始全力奔跑的階段，直接檢驗(yàn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。（20%）

　　3）下午的15-17點(diǎn)，（20%）

　　4）晚上的20-22點(diǎn)，（20%）

　　5）最后1小時(shí)23:00-23:59，（15%）

　　將目標(biāo)分解開(kāi)來(lái)，最大的意義便在于，如果達(dá)不到目標(biāo)值，便可以及時(shí)在下一個(gè)階段進(jìn)行調(diào)整。

　　2、讓運(yùn)營(yíng)、客服、設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)···讓每個(gè)環(huán)節(jié)的人員都熟知目標(biāo)，有目標(biāo)才有激情，有激情才有拼勁！

　　首先，一場(chǎng)大促，鍛煉的不僅是前端的運(yùn)營(yíng)能力，還是對(duì)后端供應(yīng)鏈韌性的檢驗(yàn)，唯有上下一心才能發(fā)揮出公司最大的潛力 。

　　此外，充分調(diào)動(dòng)整個(gè)公司的資源，不僅是大促成功的保障，對(duì)于公司文化建設(shè)來(lái)說(shuō)，也是最好的時(shí)機(jī)。每個(gè)人都圍著一個(gè)目 標(biāo)沖刺的時(shí)候，是塑造企業(yè)歸屬感最好的時(shí)候。這也是為什么很多新店鋪，新公司一開(kāi)始都需要一場(chǎng)又一場(chǎng)的大促，不僅僅是 業(yè)績(jī)方面的需求，其實(shí)也是塑造企業(yè)歸屬感、團(tuán)聚人心的需要。

　　二、盯緊活動(dòng)的推進(jìn)情況，如何應(yīng)急

　　1、以小時(shí)為階段，統(tǒng)計(jì)UV，統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)量，統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)量，和預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，對(duì)形勢(shì)進(jìn)行判段。

　　2、緊急狀況，銷(xiāo)量跟預(yù)期不符，淘寶系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，旺旺咨詢(xún)量超出承接范圍，突然停電停網(wǎng)···各種情況都可能出現(xiàn)。

　　應(yīng)急措施，舉兩個(gè)例子：

　　1）如果銷(xiāo)量超出預(yù)期，怎么辦？

　　首先，應(yīng)該及時(shí)啟動(dòng)預(yù)留庫(kù)存（在備貨的時(shí)候，應(yīng)該預(yù)多20%的庫(kù)存）；

　　再者，準(zhǔn)備好關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品后，聯(lián)系小二，一旦庫(kù)存超越警戒線，便立刻替補(bǔ)上去，切忌讓產(chǎn)品下架。

　　最后，調(diào)動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈，看能否增補(bǔ)貨源（一般來(lái)說(shuō)補(bǔ)貨的難度比較大，故放在最后一項(xiàng)）

　　2）如果銷(xiāo)量不到預(yù)期，怎么辦？

　　首先，分析數(shù)據(jù)。是流量不足？還是轉(zhuǎn)化率偏低？

　　流量不足，那就想辦法引流。三個(gè)方面：一是加大各種推廣手段的投放力度，二是通過(guò)短信、郵件、旺旺等方式挖掘店鋪的 老客戶(hù)流量，三是BD人員主動(dòng)爭(zhēng)取平臺(tái)流量。

　　轉(zhuǎn)化率偏低，也是三個(gè)方面：一是收集客戶(hù)的咨詢(xún)內(nèi)容，判斷產(chǎn)品是否存在缺陷；二是檢查寶貝頁(yè)面，看產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的呈現(xiàn)是 否清晰完整；三是調(diào)配人手，加大催款的力度，盡力挖掘拍下未付款的訂單。

　　總之，應(yīng)急之道在于“不亂”。leader不要亂，團(tuán)隊(duì)人員不要亂；然后就是對(duì)癥下藥，調(diào)整價(jià)格，調(diào)整客服，調(diào)整設(shè)備，總之 要有力挽狂瀾的勇氣，決不放棄！

　　三、大促的銷(xiāo)量分布特點(diǎn)

　　一般情況下，大促活動(dòng)的銷(xiāo)量集中在5個(gè)階段：

　　1、活動(dòng)開(kāi)始后的1.5小時(shí)，主推產(chǎn)品爆發(fā)的時(shí)刻，奠定整場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)量基調(diào)。

　　2、上午的9點(diǎn)-11點(diǎn)，活動(dòng)產(chǎn)品全面開(kāi)花，店內(nèi)非活動(dòng)產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)也開(kāi)始跑起來(lái)。

　　3、下午的15-17點(diǎn)，店鋪動(dòng)銷(xiāo)持續(xù)跑量，銷(xiāo)售額完成預(yù)期的六成以上。

　　4、晚上的20-22點(diǎn)，主推產(chǎn)品的庫(kù)存接近尾聲，店鋪開(kāi)始主推關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

　　5、最后1小時(shí)23:00-23:59，最后時(shí)刻，整場(chǎng)活動(dòng)的銷(xiāo)量基本定型，催款成為剩余時(shí)間的主要工作。

　　要注意的是：

　　1）活動(dòng)開(kāi)始和活動(dòng)結(jié)束，一首一尾是付款速度最快的時(shí)候，催款工作要跟上節(jié)奏，要火上澆油。

　　2）和日常的購(gòu)物高峰相一致，上午10點(diǎn)和晚上21點(diǎn)是活動(dòng)的兩個(gè)銷(xiāo)售高峰期，售前接訪要hold住，轉(zhuǎn)化率才能跟得上。

　　四、分工合作很重要

　　說(shuō)三個(gè)例子：

　　1、客服組分工

　　1）售前客服專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟團(tuán)單渠道，讓團(tuán)單不因?yàn)榇蟠俣z漏。

　　2）催款客服安排專(zhuān)人分別負(fù)責(zé)短信、400電話、旺旺等方式的催款，

　　3）售后客服則分為處理退款、和倉(cāng)庫(kù)對(duì)接異常訂單、處理投訴等專(zhuān)職人員

　　2、設(shè)計(jì)組分工：

　　大促期間，設(shè)計(jì)組主要負(fù)責(zé)圖片海報(bào)的修改和調(diào)整。可以按照?qǐng)D片的展示位置進(jìn)行分工：首頁(yè)，關(guān)聯(lián)，詳情頁(yè)，櫥窗圖。每張圖片的修改，都專(zhuān)人跟進(jìn)，做到迅速、準(zhǔn)確、有效。

　　3、運(yùn)營(yíng)組分工為：

　　運(yùn)營(yíng)是大促期間任務(wù)最重的崗位，要時(shí)刻跟進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)度，并隨時(shí)做好各種調(diào)整準(zhǔn)備。可以按照職位進(jìn)行分工即可：文案，數(shù) 據(jù)，店務(wù)，BD。各自負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，精細(xì)化地對(duì)活動(dòng)進(jìn)行操控。

　　PS：活動(dòng)期間，盡量讓運(yùn)營(yíng)、客服、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、審單各個(gè)環(huán)節(jié)的人集中辦公，有問(wèn)題可以現(xiàn)場(chǎng)解決，減少溝通成本；

　　最好的情況是讓他們?cè)诟魉酒渎毜耐瑫r(shí)，做到有條不紊。

　　【四、活動(dòng)結(jié)束階段】

　　一、異常訂單，不可大意

　　1、訂單從前臺(tái)流轉(zhuǎn)到審單組再到倉(cāng)庫(kù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有處理異常的機(jī)制，正常訂單的流轉(zhuǎn)速度不能因?yàn)楫惓Ｓ唵味Ｖ埂Ｔ诖蟠倨陂g，訂單如果流轉(zhuǎn)不通暢，可能會(huì)讓整個(gè)發(fā)貨體系崩潰。

　　2、每一個(gè)異常訂單，都應(yīng)該有專(zhuān)人去跟進(jìn)解決，不要讓其成為影響店鋪評(píng)分的定時(shí)炸彈。

　　二、發(fā)貨速度，決定店鋪生死

　　1、發(fā)貨和活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，在72小時(shí)內(nèi)，爭(zhēng)分奪秒，無(wú)論如何都要發(fā)完，如果發(fā)不完，售后問(wèn)題會(huì)讓店鋪一蹶不振。

　　2、有條不紊，盡量減少人為的漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)。

　　三、逐級(jí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，不放過(guò)后續(xù)流量

　　1、活動(dòng)結(jié)束，流量會(huì)下降，但是整體來(lái)看，仍然比日銷(xiāo)流量要大。

　　2、活動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)格，慢慢提高，最好在三天之后恢復(fù)正常價(jià)格。早了，不利于充分消化活動(dòng)尾期流量；晚了，會(huì)讓活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)產(chǎn)生心理落差，會(huì)增加店鋪退款率、不利于店鋪DSR評(píng)分。

　　四、開(kāi)展后續(xù)的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)

　　1、數(shù)據(jù)建檔，統(tǒng)計(jì)買(mǎi)家的信息

　　2、適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展CRM營(yíng)銷(xiāo)，促成回頭購(gòu)買(mǎi)率，要讓大促積累下來(lái)的用戶(hù)成為店鋪的流量紅利。

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