賣家在寶貝發(fā)布、售前溝通、訂單處理&發(fā)貨、售后環(huán)節(jié)參考的數(shù)據(jù)及情景。
寶貝發(fā)布環(huán)節(jié)
在寶貝環(huán)節(jié)過程中，賣家參考數(shù)據(jù)主要為了優(yōu)化標(biāo)題和優(yōu)化頁面(首頁、詳情頁)
優(yōu)化標(biāo)題：關(guān)鍵詞/熱詞
賣家可以在數(shù)據(jù)魔方里看熱詞排行榜里的成交指數(shù)，挑一些轉(zhuǎn)化率高的詞。
優(yōu)化頁面：新詞
盡量用一些新詞、潮流詞，寫在寶貝詳情里，吸引眼球。
優(yōu)化頁面：流量相關(guān)&頁面相關(guān)
從瀏覽量、轉(zhuǎn)化率、跳失率中發(fā)現(xiàn)問題，再回來改；看頁面點(diǎn)擊的熱力圖，關(guān)注用戶的停留時(shí)間，來調(diào)整詳情頁上關(guān)聯(lián)寶貝的位置和圖片內(nèi)容。
售前
在售前溝通的環(huán)節(jié)，客服主要根據(jù)買家的數(shù)據(jù)，來識(shí)別惡意差評師，向客戶做寶貝推薦，同時(shí)進(jìn)行會(huì)員管理；運(yùn)營和客服主管則會(huì)根據(jù)客服的接客情況，對客服工作做監(jiān)控、評估和調(diào)整。
識(shí)別&寶貝推薦&會(huì)員管理
可以幫助賣家在和用戶的溝通過程中，提議買家到店內(nèi)查看店鋪的好評率，還可以幫助賣家查看買家歷史購買的好評。此外，點(diǎn)ID進(jìn)去，看他以往的購買歷史，評論內(nèi)容等，平時(shí)還可以在新鮮事里看看自己的會(huì)員買了什么東西，做后續(xù)推薦使用。
監(jiān)控&評估&調(diào)整客服工作
通過查看E客服里的聊天記錄，看看客服聊天過程怎樣，有沒有出現(xiàn)問題?；蛘呤遣榭闯嗤孟驴头氖状雾憫?yīng)時(shí)間、回復(fù)字?jǐn)?shù)，評判誰的服務(wù)質(zhì)量好，看下誰的客單價(jià)最高，那就說明誰比較合擅長推薦產(chǎn)品。另，看接客成功的轉(zhuǎn)化率，調(diào)整下后續(xù)的分工安排。
訂單處理&發(fā)貨環(huán)節(jié)
根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控店內(nèi)訂單情況，評估負(fù)責(zé)發(fā)貨員工的工作；同時(shí)，也會(huì)根據(jù)客戶信息來送贈(zèng)品，做會(huì)員管理。
監(jiān)控&評估
首先，會(huì)看訂單時(shí)間、付款時(shí)間、平均發(fā)貨周期、訂單量、客件數(shù)這些。
其次，看發(fā)貨量，可以考量每個(gè)人的發(fā)貨能力、速度和準(zhǔn)確性。
贈(zèng)品&會(huì)員管理
根據(jù)不同的客戶等級，或者購買的金額送不同的禮品或是生日禮包等。
售后環(huán)節(jié)
根據(jù)客戶沉淀的數(shù)據(jù)進(jìn)行會(huì)員管理，也會(huì)根據(jù)客戶反饋、退換貨情況優(yōu)化產(chǎn)品和頁面。
會(huì)員管理：制作會(huì)員信息表，做二次營銷，比如節(jié)日問候和活動(dòng)返現(xiàn)等。
優(yōu)化產(chǎn)品&頁面：整理產(chǎn)品有哪些問題，比如很多客戶提到一件衣服不喜歡泡泡袖的設(shè)計(jì)，那商家就可以考慮后面是不是要改款；了解哪些問題的咨詢量最大，在詳情頁面里加上；根據(jù)退換貨原因和評價(jià)內(nèi)容，及時(shí)調(diào)整。
客戶互動(dòng)與維護(hù)的策略
全網(wǎng)—瀏覽/咨詢
分享導(dǎo)購網(wǎng)站粉絲互動(dòng)：蘑菇街、美麗說曬美麗，維系粉絲，引站外流量；
微博互動(dòng)：微博上新、活動(dòng)，維系粉絲，利用轉(zhuǎn)發(fā)獲得站外流量；
專業(yè)論壇互動(dòng)：未必跟產(chǎn)品有關(guān)的論壇，自己經(jīng)常泡的論壇，簽名使用店鋪圖片鏈接，引站外流量；
問答互動(dòng)：在百度貼吧等回答客戶的問題，隱性推銷；
社會(huì)化事件：做公益活動(dòng)，樹立品牌形象。
客戶推薦：收藏者推薦給其他人、老客戶推薦給其他人，給與獎(jiǎng)勵(lì)；
瀏覽/咨詢—購買
專業(yè)咨詢/指導(dǎo)：（化妝品、服裝類常見）給客戶提供專業(yè)的咨詢、指導(dǎo)，如膚質(zhì)適用產(chǎn)品、穿衣搭配等，線下經(jīng)營思路，做長期，做回頭客；
自動(dòng)回復(fù)：旺旺自動(dòng)回復(fù)設(shè)置成店鋪活動(dòng)信息；
特色服務(wù)：七天無理由退換貨、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
瀏覽咨詢—收藏
現(xiàn)金/優(yōu)惠券：通過收藏有禮將瀏覽者、咨詢者轉(zhuǎn)化成收藏者；收藏送優(yōu)惠券；
主動(dòng)邀請：主動(dòng)要求用戶收藏店鋪
購買者—重復(fù)購買
會(huì)員折扣：新品上架當(dāng)天，老客戶折上折；群團(tuán)購；
店鋪積分：目前換購操作比較麻煩
現(xiàn)金/優(yōu)惠券：進(jìn)群（QQ群）送優(yōu)惠券、購物送優(yōu)惠券；
主動(dòng)推薦：旺旺（群）、商家群、QQ（群）、短信、郵件主動(dòng)推薦；
圈子維護(hù)：QQ空間/幫派
QQ空間互動(dòng)：QQ空間、QQ相冊常更新，讓用戶了解自己和產(chǎn)品；
幫派：新品發(fā)布投票、分享故事、分享心情；
特色服務(wù)：優(yōu)先發(fā)貨、優(yōu)先發(fā)緊俏寶貝；
活躍賣家自管理：選出活躍買家代為維護(hù)群或者幫派，給與特定優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)；
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