淘寶中差評(píng)一直是我們淘寶商家抹不去的痛，也是阻擋我們店鋪銷(xiāo)量的絆腳石。對(duì)待中差評(píng)我們很多賣(mài)家真的已經(jīng)無(wú)可奈何了。但是我們不妨換個(gè)角度去想，既然差評(píng)來(lái)?yè)醪蛔 Ｄ俏覀兒尾挥貌钤u(píng)轉(zhuǎn)換成好的口碑、以及培養(yǎng)出新的忠實(shí)顧客。
那應(yīng)該如何來(lái)處理好這些。
1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意。
出現(xiàn)中差評(píng)，電話(huà)溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)謙，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問(wèn)題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺(jué)到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)，試著慢下來(lái)，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。
比如說(shuō)：
我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。
很抱歉這次購(gòu)物給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解哦。
2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因。
當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買(mǎi)家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿(mǎn)意？或是對(duì)客服不滿(mǎn)意？物流不滿(mǎn)意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說(shuō)：
麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問(wèn)題的。
3.解決問(wèn)題
你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉，但還沒(méi)有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來(lái)了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿(mǎn)意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢(qián)丶贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買(mǎi)特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。
比如說(shuō)：
當(dāng)然啦無(wú)論怎樣，我們都要說(shuō)是我們沒(méi)有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)的向您道歉！真的對(duì)不起，給您帶來(lái)了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）
4.收尾
以溫馨的道別結(jié)束這次通話(huà)，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。
比如說(shuō)：
這個(gè)結(jié)果您還滿(mǎn)意嗎？
感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題。
感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。
可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持真的對(duì)我們很重要哦。
看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都知道。所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免承認(rèn)是產(chǎn)品的問(wèn)題。可以說(shuō)快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說(shuō)產(chǎn)品的問(wèn)題。具體原因你懂的。
5.將中差評(píng)記錄下來(lái)
先喘口氣，事情到這里還沒(méi)有結(jié)束哦，趁熱打鐵把這次中差評(píng)處理過(guò)程記錄下來(lái)吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來(lái)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間丶顧客ID丶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及型號(hào)丶中差評(píng)的原因丶溝通過(guò)程丶特別情況等。
當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽(tīng)有些資深買(mǎi)家會(huì)說(shuō)，沒(méi)有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買(mǎi)的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>
所謂“富貴險(xiǎn)中求”。好評(píng)和差評(píng)就在一念之間。差評(píng)不一定不好，好評(píng)不一定不壞。其實(shí)無(wú)論好評(píng)差評(píng)，關(guān)鍵記住真誠(chéng)對(duì)待。
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本文來(lái)源： 中差評(píng)不一定就是壞事,只在你的一念之間
