柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待 顧客 時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結(jié)合起來，才能使 顧客 聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結(jié)合，正是柜臺語言藝術(shù)技巧之所在。
一、詢問的技巧
顧客 走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與 顧客 打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起 顧客 的反感。如 顧客 走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?” 顧客 聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位 顧客 都主動問話；第三種情況是有的 顧客 只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問時機，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng) 顧客 在柜臺前停留時，當(dāng) 顧客 在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當(dāng) 顧客 手摸商品或與其他 顧客 商量議論商品時，當(dāng) 顧客 持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向 顧客 詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了 顧客 ，這時 顧客 沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機動，隨機應(yīng)變。營業(yè)員向 顧客 問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變。要做到這一點，首先要求營業(yè)員針對 顧客 的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除 顧客 的疑慮，同時也能迅速地了解 顧客 的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù) 顧客 在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng) 顧客 在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng) 顧客 的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指針對 顧客 對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服 顧客 買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高 顧客 對商品的興趣，化解其疑慮，使 顧客 最終購買。
1、掌握好迂回的技巧。對 顧客 提出的疑問，有時不便直接回答，特別是 顧客 對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng) 顧客 選擇某一商品認為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使 顧客 感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使 顧客 感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點。當(dāng)向 顧客 推薦價錢高的商品時，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答 顧客 的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重 顧客 為前提的，是將自己的意志以征求對chaoshi168.com方意見的形式表達出來，使 顧客 感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以 顧客 必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當(dāng) 顧客 提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時，比如 顧客 要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使 顧客 不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了 顧客 的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑?顧客 感到不愉快。肯定式是在肯定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被 顧客 接受；否定式是在否定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使 顧客 產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如， 顧客 問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對 顧客 的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對 顧客 購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng) 顧客 問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給 顧客 以親切、可信的感覺。
4、根據(jù) 顧客 的表情回答 顧客 的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察 顧客 的反應(yīng)，一邊回答 顧客 的詢問，從而了解 顧客 對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位 顧客 向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對 顧客 說：“我覺得這種chaoshi168.com花色非常好看，您認為呢?”若 顧客 說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給 顧客 看， 顧客 看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白 顧客 對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給 顧客 看，否則必定影響 顧客 的購買情緒。
三、送別的語言技巧。
營業(yè)員對即將離開柜臺的 顧客 說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
1、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊 顧客 和粗心 顧客 。如，老年 顧客 言行遲緩，記憶力不強，營業(yè)員送別時要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運用上就非常符合老年 顧客 的心理要求。當(dāng)粗心的 顧客 選購?fù)晟唐放R走時，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣 顧客 會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感激之情。如果 顧客 是位殘疾人，自尊心又很強，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常 顧客 一樣，語調(diào)少用拖音，以避免 顧客 誤解。
2、祝福性的送別技巧。當(dāng) 顧客 選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別 顧客 。這些祝福chaoshi168.com性的送別語言具有很強的針對性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果 顧客 選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別 顧客 時就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”
3、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童 顧客 要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點車啊！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童 顧客 在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。
柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給 顧客 送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。
一、詢問的技巧
顧客 走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與 顧客 打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起 顧客 的反感。如 顧客 走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?” 顧客 聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位 顧客 都主動問話；第三種情況是有的 顧客 只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問時機，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng) 顧客 在柜臺前停留時，當(dāng) 顧客 在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當(dāng) 顧客 手摸商品或與其他 顧客 商量議論商品時，當(dāng) 顧客 持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向 顧客 詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了 顧客 ，這時 顧客 沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機動，隨機應(yīng)變。營業(yè)員向 顧客 問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變。要做到這一點，首先要求營業(yè)員針對 顧客 的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除 顧客 的疑慮，同時也能迅速地了解 顧客 的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù) 顧客 在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng) 顧客 在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng) 顧客 的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指針對 顧客 對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服 顧客 買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高 顧客 對商品的興趣，化解其疑慮，使 顧客 最終購買。
1、掌握好迂回的技巧。對 顧客 提出的疑問，有時不便直接回答，特別是 顧客 對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng) 顧客 選擇某一商品認為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使 顧客 感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使 顧客 感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點。當(dāng)向 顧客 推薦價錢高的商品時，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答 顧客 的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重 顧客 為前提的，是將自己的意志以征求對chaoshi168.com方意見的形式表達出來，使 顧客 感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以 顧客 必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當(dāng) 顧客 提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時，比如 顧客 要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使 顧客 不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了 顧客 的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑?顧客 感到不愉快。肯定式是在肯定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被 顧客 接受；否定式是在否定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使 顧客 產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如， 顧客 問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對 顧客 的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對 顧客 購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng) 顧客 問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給 顧客 以親切、可信的感覺。
4、根據(jù) 顧客 的表情回答 顧客 的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察 顧客 的反應(yīng)，一邊回答 顧客 的詢問，從而了解 顧客 對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位 顧客 向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對 顧客 說：“我覺得這種chaoshi168.com花色非常好看，您認為呢?”若 顧客 說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給 顧客 看， 顧客 看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白 顧客 對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給 顧客 看，否則必定影響 顧客 的購買情緒。
三、送別的語言技巧。
營業(yè)員對即將離開柜臺的 顧客 說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
1、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊 顧客 和粗心 顧客 。如，老年 顧客 言行遲緩，記憶力不強，營業(yè)員送別時要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運用上就非常符合老年 顧客 的心理要求。當(dāng)粗心的 顧客 選購?fù)晟唐放R走時，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣 顧客 會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感激之情。如果 顧客 是位殘疾人，自尊心又很強，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常 顧客 一樣，語調(diào)少用拖音，以避免 顧客 誤解。
2、祝福性的送別技巧。當(dāng) 顧客 選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別 顧客 。這些祝福chaoshi168.com性的送別語言具有很強的針對性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果 顧客 選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別 顧客 時就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”
3、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童 顧客 要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點車啊！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童 顧客 在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。
柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給 顧客 送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。
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