2015年12月，臨近年末，家住附近的張女士在華潤(rùn)萬(wàn)家旗下的 樂(lè)購(gòu)超市 上海光新店體驗(yàn)了一回全然不同的購(gòu)物感受。
　　“我經(jīng)常來(lái)這家店買東西，今天遇到管理人員陪同一起購(gòu)物“，張女士表示非常樂(lè)意見(jiàn)到這樣的活動(dòng)，“她詢問(wèn)了我一些關(guān)于門店的意見(jiàn)和建議，還一直把我送到班車站點(diǎn)，很貼心”。
　　據(jù)悉，為進(jìn)一步洞察顧客購(gòu)物需求，檢核各職能部門既有流程、制度的合理性，華潤(rùn)萬(wàn)家內(nèi)部定期開(kāi)展職能部門負(fù)責(zé)人深入一線，陪伴顧客購(gòu)物的活動(dòng)。
　　由門店店總和高層管理人員等待顧客到來(lái)后，會(huì)先進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹。
　　隨后，在陪伴購(gòu)物的過(guò)程中與顧客進(jìn)行交談，主要詢問(wèn)了解顧客的消費(fèi)喜好、對(duì)門店的布局、會(huì)員權(quán)益及引進(jìn)的商品是否滿意等情況。對(duì)于顧客提出的有效意見(jiàn)或建議，管理人員均即時(shí)對(duì)門店工作人員提出了改進(jìn)要求。
　　據(jù)樂(lè)購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自今年開(kāi)始，公司啟動(dòng)了內(nèi)部管理人員陪伴顧客購(gòu)物的系列活動(dòng)。旨在通過(guò)公司高層與顧客的零距離交流洞察顧客需求，建立緊密的顧客關(guān)系，以提升顧客滿意度和購(gòu)物體驗(yàn)。每季度，公司各職能部門負(fù)責(zé)人均會(huì)深入門店一線陪同顧客購(gòu)物，并將作為固化項(xiàng)目長(zhǎng)期持續(xù)開(kāi)展。
　　“在陪伴購(gòu)物的過(guò)程中，我們的管理人員不會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)物路線或選擇做任何設(shè)定和要求，也不會(huì)進(jìn)行任何推銷或介紹，所要做的就是詢問(wèn)和傾聽(tīng)”，活動(dòng)的負(fù)責(zé)人介紹，“活動(dòng)的初衷是為了加強(qiáng)職能管理人員貼近一線的意識(shí)，用最直接的方式仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)自顧客的聲音，加深與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。”
　　華潤(rùn)萬(wàn)家及旗下的樂(lè)購(gòu)長(zhǎng)期致力于將經(jīng)營(yíng)的核心全面覆蓋從服務(wù)到商品的綜合體驗(yàn)。通過(guò)陪伴顧客購(gòu)物，可以從交談中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，以期讓商品、服務(wù)和門店活動(dòng)能夠更好地滿足于顧客。

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本文來(lái)源： 樂(lè)購(gòu)超市上海光新店重視顧客體驗(yàn)