馬云和王健林打的賭應(yīng)該到此為止了，不管他們是否認(rèn)真，關(guān)于電商和實(shí)體店未來誰執(zhí)牛耳，非此即彼的爭(zhēng)論已經(jīng)將人引入歧途。
當(dāng)電商對(duì)傳統(tǒng)零售店帶來沖擊，后者疲于招架，或縮減店面，或自辦電商，試圖兩條腿走路又苦于左右互搏之際，一種對(duì)未來零售形態(tài)新的想象正在誕生。
電商和傳統(tǒng)零售在未來可能并非相斥，而是異性相吸。實(shí)體店面的體驗(yàn)、電商的便捷相互補(bǔ)充，甚至更進(jìn)一步，它們之間原有的差別被打破在實(shí)體店使用電商，電商把實(shí)體店當(dāng)成和用戶互動(dòng)的平臺(tái)，從而使兩者的界限日益模糊。
電商和實(shí)體店彼此融合、相互借力，帶給消費(fèi)者的是一場(chǎng)前所未有的 購(gòu)物 革命，他們不管在實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)還是在移動(dòng)終端上，享受到的是一種無差別、不間斷的 購(gòu)物 體驗(yàn)，以至于再去區(qū)別到底是電商還是傳統(tǒng)零售已毫無意義，這就是所謂“無縫零售”。
國(guó)際知名咨詢公司埃森哲最新報(bào)告描述了這種趨勢(shì)和相關(guān)最新實(shí)踐。
打碎一個(gè)你，打碎一個(gè)我，再捏成一個(gè)，你中有我，我中有你，未來零售業(yè)的前景正是如此。
目前，客戶希望通過動(dòng)態(tài)、開放，尤其是連續(xù)的多渠道途徑實(shí)現(xiàn)無障礙的不間斷的 購(gòu)物 。
越來越多的 購(gòu)物 者在 購(gòu)物 時(shí)會(huì)查詢智能手機(jī)，或是查看社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的 購(gòu)物 小貼士，以便實(shí)時(shí)以最優(yōu)惠的價(jià)格獲得產(chǎn)品。
此外，歸功于強(qiáng)大的突破性技術(shù)，純電商可以利用其與生俱來的靈活性和高反應(yīng)速度為品種不斷增加的低價(jià)產(chǎn)品提供快速便捷的通道，進(jìn)而讓消費(fèi)者如愿以償?shù)刭I到其鐘意的商品。
由于擔(dān)心流失最有價(jià)值的客戶，傳統(tǒng)零售商意識(shí)到必須改變現(xiàn)狀。但埃森哲最新研究發(fā)現(xiàn)，在保證消費(fèi)者快樂消費(fèi)與忠誠(chéng)度方面，大部分大型零售商在可以做什么與應(yīng)該做什么之間存在巨大差距。
埃森哲對(duì)全球60家零售商在滿足上述需求方面進(jìn)行評(píng)估時(shí)發(fā)現(xiàn)，預(yù)期和現(xiàn)實(shí)之間距離遙遠(yuǎn)。
中國(guó)地區(qū)的調(diào)研結(jié)果顯示，66％的受訪者表示他們很難在線上和實(shí)體店內(nèi)買到品類一致的商品，且零售商很難在多渠道上提供真正的一致性體驗(yàn)，超過90％的受訪者認(rèn)為實(shí)體店 購(gòu)物 “輕松或非常輕松”，這一比例在網(wǎng)絡(luò) 購(gòu)物 上降為71％，而在移動(dòng)設(shè)備上 購(gòu)物 進(jìn)一步降為46％。同樣顯而易見的是，消費(fèi)者希望 購(gòu)物 選擇能夠盡可能靈活。例如，要求零售商具備在顧客非原始 購(gòu)物 店鋪處理退貨的能力，這對(duì)店內(nèi)人員和運(yùn)輸能力都是一種挑戰(zhàn)。
客戶希望 購(gòu)物 不間斷能在多個(gè)渠道間實(shí)現(xiàn)無縫銜接，找出各渠道上的相同品類、價(jià)格和實(shí)行相同促銷的商品，對(duì)商戶而言，未來在于能否實(shí)現(xiàn)“無縫零售”。
所謂無縫化，是指在任一時(shí)刻、任一接觸點(diǎn)為每一位消費(fèi)者提供連貫的個(gè)性化品牌體驗(yàn)的能力 ，然而這對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)零售商而言都不是一件容易做到的事情。
無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時(shí)或以何種方式進(jìn)行交流，企業(yè)均需要在客戶 購(gòu)物 之旅的各個(gè)環(huán)節(jié)從發(fā)現(xiàn)到搜索、購(gòu)買、訂單履行，再到產(chǎn)品維護(hù)或退貨具備無縫響應(yīng)能力。
事實(shí)表明，上述無縫化是可以實(shí)現(xiàn)的。部分領(lǐng)先的大型零售商已做到了這一點(diǎn)。埃森哲認(rèn)為通過以下四個(gè)步驟可以實(shí)現(xiàn)“無縫零售”。
步驟1 定制：了解無縫客戶
如今，消費(fèi)者購(gòu)買行為及想法變化極快，他們可能鐘意店內(nèi)的某件商品，隨后請(qǐng)求售貨員在他們考慮是否購(gòu)買期間保留該商品。
他們也會(huì)在網(wǎng)上下單，并打算隨后到實(shí)體店內(nèi)提弱物。不論處于何種情況，消費(fèi)者都有可能改變主意：原因或許是社交網(wǎng)絡(luò)上的朋友推薦了其它相似的商品，或許是他們無法到實(shí)體店提貨，而是希望選擇一個(gè)更加便利的地點(diǎn)。
無論最初的接觸點(diǎn)在哪里，消費(fèi)者都希望與零售商進(jìn)行簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)互動(dòng)。如果售貨員忘記了他們的需求，或是購(gòu)買過程未能自動(dòng)滿足其不斷變化的偏好，他們很快就會(huì)失去興趣，更嚴(yán)重的是他們會(huì)變得失望，并轉(zhuǎn)向別處 購(gòu)物 。
這意味著零售商需要能夠識(shí)別每位消費(fèi)者，具備在任何環(huán)境下記錄每位消費(fèi)者行為的能力，還要求他們具備引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的能力。
誠(chéng)然，向客戶提供內(nèi)容和成為不受歡迎的干涉者之間存在差別。研究顯示，客戶希望使用社交網(wǎng)絡(luò)與其朋友及家人保持聯(lián)系，他們僅希望零售商在一些內(nèi)容相關(guān)的或值得分享的情況下加入到對(duì)話中。客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)不斷交流 購(gòu)物 想法，零售商需要通過細(xì)心聆聽，捕獲影響消費(fèi)者行為的最佳時(shí)刻。
數(shù)據(jù)和分析具有絕對(duì)的關(guān)鍵作用。當(dāng)前，大部分零售商擁有大量關(guān)于其消費(fèi)者行為和購(gòu)買偏好的信息，但多數(shù)零售商仍苦于無法從中獲得有價(jià)值的見解。例如，如何通過這些信息判斷其門店數(shù)量過多還是過少？
作為品牌展示廳以及客戶進(jìn)行社交互動(dòng)的場(chǎng)所，實(shí)體店是區(qū)分傳統(tǒng)零售商與純電商的標(biāo)志。此外，實(shí)體店和在線渠道之間也是一種互惠互利的關(guān)系。
我們的研究表明，94％的中國(guó)受訪者表示在過去6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，曾在網(wǎng)上 購(gòu)物 之前瀏覽過實(shí)體店。而96％的受訪者表示在過去6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，他們?cè)趯?shí)體店 購(gòu)物 之前瀏覽過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。實(shí)際上，無論最終在何處購(gòu)買，超過半數(shù)的零售行為會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備的影響。
西班牙服裝零售商Inditex去年向其Zara品牌的粉絲推出了網(wǎng)上商店，但其約80％的退貨是在實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行的包括網(wǎng)上商店購(gòu)買的商品，這表明網(wǎng)絡(luò)能夠推動(dòng)實(shí)體店客流量。同樣，家得寶Home Depot也指出，其1/3的客戶在網(wǎng)絡(luò)上查看實(shí)體店庫(kù)存后，在接下來的48小時(shí)內(nèi)曾到實(shí)體店內(nèi) 購(gòu)物 。
網(wǎng)站可能為線下實(shí)體提供業(yè)務(wù)，同樣，線下門店也可以帶動(dòng)線上的銷售。例如：奢侈品電商第五大道開設(shè)了第一家線下實(shí)體店“體驗(yàn)展廳”，香港上市的銀泰百貨旗下銀泰網(wǎng)在杭州寰球中心銀泰百貨一層開啟銀泰網(wǎng)第一家線下實(shí)體名品店“I’M”銀泰名品集合店。線下的實(shí)體門店成為客戶體驗(yàn)和交流以及網(wǎng)站開展售后服務(wù)的場(chǎng)所，有助于增加用戶體驗(yàn)，提高客戶黏性。
此外，當(dāng)消費(fèi)者在不同渠道間轉(zhuǎn)換時(shí)，零售商需要使用數(shù)據(jù)進(jìn)行精確定位，預(yù)測(cè)個(gè)體購(gòu)買趨勢(shì)的變化。亞馬遜基于瀏覽歷史記錄的定制化產(chǎn)品推薦即是此類范例，越來越多的傳統(tǒng)零售商也在綜合利用數(shù)據(jù)分析方法。例如，淘寶“雙十二”活動(dòng)中，消費(fèi)者可直接向賣家發(fā)出求購(gòu)信號(hào)，而賣家可根據(jù)關(guān)注人數(shù)與求購(gòu)信號(hào)決定折扣力度。美國(guó)摩托車超級(jí)市場(chǎng)Motorcycle Superstore對(duì)客戶搜索某特定產(chǎn)品的方式加以記錄，并調(diào)整網(wǎng)站上的用語(yǔ)來配合消費(fèi)者慣用的術(shù)語(yǔ)包括口語(yǔ)，從而幫助個(gè)體消費(fèi)者更加輕松地找到所需的商品，以及零售商希望他們購(gòu)買的商品。
利用網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)無縫化，可以提升網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和實(shí)體店的總銷售量，并簡(jiǎn)化客戶 購(gòu)物 體驗(yàn)，幫助加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
例如，馬莎百貨Marks &；Spencer在英國(guó)開設(shè)了一家旗艦店，利用世界一流的視覺營(yíng)銷技術(shù)為客戶提供多種 購(gòu)物 選項(xiàng)。吸引眼球的顯示屏播放最新的服裝系列與時(shí)裝，“瀏覽與訂單”中心可以讓 購(gòu)物 者觀看走秀表演并搭配服飾。商品一旦放入虛擬 購(gòu)物 籃， 購(gòu)物 者可以使用個(gè)人生成的代碼直接從該中心購(gòu)買，或者保存在公司網(wǎng)站上留待稍后購(gòu)買。他們還可以與配有iPad設(shè)備的銷售人員一起搜索其它商品。
家得寶在其店內(nèi)應(yīng)用“快速響應(yīng)”或二維碼來鼓勵(lì)消費(fèi)者訪問其內(nèi)容豐富的移動(dòng)網(wǎng)站的方法。用智能手機(jī)掃描該代碼后，消費(fèi)者可以看到詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括指導(dǎo)性視頻、客戶評(píng)論和產(chǎn)品等級(jí)，從而幫助消費(fèi)者簡(jiǎn)化決策過程。
當(dāng)電商對(duì)傳統(tǒng)零售店帶來沖擊，后者疲于招架，或縮減店面，或自辦電商，試圖兩條腿走路又苦于左右互搏之際，一種對(duì)未來零售形態(tài)新的想象正在誕生。
電商和傳統(tǒng)零售在未來可能并非相斥，而是異性相吸。實(shí)體店面的體驗(yàn)、電商的便捷相互補(bǔ)充，甚至更進(jìn)一步，它們之間原有的差別被打破在實(shí)體店使用電商，電商把實(shí)體店當(dāng)成和用戶互動(dòng)的平臺(tái)，從而使兩者的界限日益模糊。
電商和實(shí)體店彼此融合、相互借力，帶給消費(fèi)者的是一場(chǎng)前所未有的 購(gòu)物 革命，他們不管在實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)還是在移動(dòng)終端上，享受到的是一種無差別、不間斷的 購(gòu)物 體驗(yàn)，以至于再去區(qū)別到底是電商還是傳統(tǒng)零售已毫無意義，這就是所謂“無縫零售”。
國(guó)際知名咨詢公司埃森哲最新報(bào)告描述了這種趨勢(shì)和相關(guān)最新實(shí)踐。
打碎一個(gè)你，打碎一個(gè)我，再捏成一個(gè)，你中有我，我中有你，未來零售業(yè)的前景正是如此。
目前，客戶希望通過動(dòng)態(tài)、開放，尤其是連續(xù)的多渠道途徑實(shí)現(xiàn)無障礙的不間斷的 購(gòu)物 。
越來越多的 購(gòu)物 者在 購(gòu)物 時(shí)會(huì)查詢智能手機(jī)，或是查看社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的 購(gòu)物 小貼士，以便實(shí)時(shí)以最優(yōu)惠的價(jià)格獲得產(chǎn)品。
此外，歸功于強(qiáng)大的突破性技術(shù)，純電商可以利用其與生俱來的靈活性和高反應(yīng)速度為品種不斷增加的低價(jià)產(chǎn)品提供快速便捷的通道，進(jìn)而讓消費(fèi)者如愿以償?shù)刭I到其鐘意的商品。
由于擔(dān)心流失最有價(jià)值的客戶，傳統(tǒng)零售商意識(shí)到必須改變現(xiàn)狀。但埃森哲最新研究發(fā)現(xiàn)，在保證消費(fèi)者快樂消費(fèi)與忠誠(chéng)度方面，大部分大型零售商在可以做什么與應(yīng)該做什么之間存在巨大差距。
埃森哲對(duì)全球60家零售商在滿足上述需求方面進(jìn)行評(píng)估時(shí)發(fā)現(xiàn)，預(yù)期和現(xiàn)實(shí)之間距離遙遠(yuǎn)。
中國(guó)地區(qū)的調(diào)研結(jié)果顯示，66％的受訪者表示他們很難在線上和實(shí)體店內(nèi)買到品類一致的商品，且零售商很難在多渠道上提供真正的一致性體驗(yàn)，超過90％的受訪者認(rèn)為實(shí)體店 購(gòu)物 “輕松或非常輕松”，這一比例在網(wǎng)絡(luò) 購(gòu)物 上降為71％，而在移動(dòng)設(shè)備上 購(gòu)物 進(jìn)一步降為46％。同樣顯而易見的是，消費(fèi)者希望 購(gòu)物 選擇能夠盡可能靈活。例如，要求零售商具備在顧客非原始 購(gòu)物 店鋪處理退貨的能力，這對(duì)店內(nèi)人員和運(yùn)輸能力都是一種挑戰(zhàn)。
客戶希望 購(gòu)物 不間斷能在多個(gè)渠道間實(shí)現(xiàn)無縫銜接，找出各渠道上的相同品類、價(jià)格和實(shí)行相同促銷的商品，對(duì)商戶而言，未來在于能否實(shí)現(xiàn)“無縫零售”。
所謂無縫化，是指在任一時(shí)刻、任一接觸點(diǎn)為每一位消費(fèi)者提供連貫的個(gè)性化品牌體驗(yàn)的能力 ，然而這對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)零售商而言都不是一件容易做到的事情。
無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時(shí)或以何種方式進(jìn)行交流，企業(yè)均需要在客戶 購(gòu)物 之旅的各個(gè)環(huán)節(jié)從發(fā)現(xiàn)到搜索、購(gòu)買、訂單履行，再到產(chǎn)品維護(hù)或退貨具備無縫響應(yīng)能力。
事實(shí)表明，上述無縫化是可以實(shí)現(xiàn)的。部分領(lǐng)先的大型零售商已做到了這一點(diǎn)。埃森哲認(rèn)為通過以下四個(gè)步驟可以實(shí)現(xiàn)“無縫零售”。
步驟1 定制：了解無縫客戶
如今，消費(fèi)者購(gòu)買行為及想法變化極快，他們可能鐘意店內(nèi)的某件商品，隨后請(qǐng)求售貨員在他們考慮是否購(gòu)買期間保留該商品。
他們也會(huì)在網(wǎng)上下單，并打算隨后到實(shí)體店內(nèi)提弱物。不論處于何種情況，消費(fèi)者都有可能改變主意：原因或許是社交網(wǎng)絡(luò)上的朋友推薦了其它相似的商品，或許是他們無法到實(shí)體店提貨，而是希望選擇一個(gè)更加便利的地點(diǎn)。
無論最初的接觸點(diǎn)在哪里，消費(fèi)者都希望與零售商進(jìn)行簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)互動(dòng)。如果售貨員忘記了他們的需求，或是購(gòu)買過程未能自動(dòng)滿足其不斷變化的偏好，他們很快就會(huì)失去興趣，更嚴(yán)重的是他們會(huì)變得失望，并轉(zhuǎn)向別處 購(gòu)物 。
這意味著零售商需要能夠識(shí)別每位消費(fèi)者，具備在任何環(huán)境下記錄每位消費(fèi)者行為的能力，還要求他們具備引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的能力。
誠(chéng)然，向客戶提供內(nèi)容和成為不受歡迎的干涉者之間存在差別。研究顯示，客戶希望使用社交網(wǎng)絡(luò)與其朋友及家人保持聯(lián)系，他們僅希望零售商在一些內(nèi)容相關(guān)的或值得分享的情況下加入到對(duì)話中。客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)不斷交流 購(gòu)物 想法，零售商需要通過細(xì)心聆聽，捕獲影響消費(fèi)者行為的最佳時(shí)刻。
數(shù)據(jù)和分析具有絕對(duì)的關(guān)鍵作用。當(dāng)前，大部分零售商擁有大量關(guān)于其消費(fèi)者行為和購(gòu)買偏好的信息，但多數(shù)零售商仍苦于無法從中獲得有價(jià)值的見解。例如，如何通過這些信息判斷其門店數(shù)量過多還是過少？
作為品牌展示廳以及客戶進(jìn)行社交互動(dòng)的場(chǎng)所，實(shí)體店是區(qū)分傳統(tǒng)零售商與純電商的標(biāo)志。此外，實(shí)體店和在線渠道之間也是一種互惠互利的關(guān)系。
我們的研究表明，94％的中國(guó)受訪者表示在過去6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，曾在網(wǎng)上 購(gòu)物 之前瀏覽過實(shí)體店。而96％的受訪者表示在過去6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，他們?cè)趯?shí)體店 購(gòu)物 之前瀏覽過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。實(shí)際上，無論最終在何處購(gòu)買，超過半數(shù)的零售行為會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備的影響。
西班牙服裝零售商Inditex去年向其Zara品牌的粉絲推出了網(wǎng)上商店，但其約80％的退貨是在實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行的包括網(wǎng)上商店購(gòu)買的商品，這表明網(wǎng)絡(luò)能夠推動(dòng)實(shí)體店客流量。同樣，家得寶Home Depot也指出，其1/3的客戶在網(wǎng)絡(luò)上查看實(shí)體店庫(kù)存后，在接下來的48小時(shí)內(nèi)曾到實(shí)體店內(nèi) 購(gòu)物 。
網(wǎng)站可能為線下實(shí)體提供業(yè)務(wù)，同樣，線下門店也可以帶動(dòng)線上的銷售。例如：奢侈品電商第五大道開設(shè)了第一家線下實(shí)體店“體驗(yàn)展廳”，香港上市的銀泰百貨旗下銀泰網(wǎng)在杭州寰球中心銀泰百貨一層開啟銀泰網(wǎng)第一家線下實(shí)體名品店“I’M”銀泰名品集合店。線下的實(shí)體門店成為客戶體驗(yàn)和交流以及網(wǎng)站開展售后服務(wù)的場(chǎng)所，有助于增加用戶體驗(yàn)，提高客戶黏性。
此外，當(dāng)消費(fèi)者在不同渠道間轉(zhuǎn)換時(shí)，零售商需要使用數(shù)據(jù)進(jìn)行精確定位，預(yù)測(cè)個(gè)體購(gòu)買趨勢(shì)的變化。亞馬遜基于瀏覽歷史記錄的定制化產(chǎn)品推薦即是此類范例，越來越多的傳統(tǒng)零售商也在綜合利用數(shù)據(jù)分析方法。例如，淘寶“雙十二”活動(dòng)中，消費(fèi)者可直接向賣家發(fā)出求購(gòu)信號(hào)，而賣家可根據(jù)關(guān)注人數(shù)與求購(gòu)信號(hào)決定折扣力度。美國(guó)摩托車超級(jí)市場(chǎng)Motorcycle Superstore對(duì)客戶搜索某特定產(chǎn)品的方式加以記錄，并調(diào)整網(wǎng)站上的用語(yǔ)來配合消費(fèi)者慣用的術(shù)語(yǔ)包括口語(yǔ)，從而幫助個(gè)體消費(fèi)者更加輕松地找到所需的商品，以及零售商希望他們購(gòu)買的商品。
利用網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)無縫化，可以提升網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和實(shí)體店的總銷售量，并簡(jiǎn)化客戶 購(gòu)物 體驗(yàn)，幫助加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
例如，馬莎百貨Marks &；Spencer在英國(guó)開設(shè)了一家旗艦店，利用世界一流的視覺營(yíng)銷技術(shù)為客戶提供多種 購(gòu)物 選項(xiàng)。吸引眼球的顯示屏播放最新的服裝系列與時(shí)裝，“瀏覽與訂單”中心可以讓 購(gòu)物 者觀看走秀表演并搭配服飾。商品一旦放入虛擬 購(gòu)物 籃， 購(gòu)物 者可以使用個(gè)人生成的代碼直接從該中心購(gòu)買，或者保存在公司網(wǎng)站上留待稍后購(gòu)買。他們還可以與配有iPad設(shè)備的銷售人員一起搜索其它商品。
家得寶在其店內(nèi)應(yīng)用“快速響應(yīng)”或二維碼來鼓勵(lì)消費(fèi)者訪問其內(nèi)容豐富的移動(dòng)網(wǎng)站的方法。用智能手機(jī)掃描該代碼后，消費(fèi)者可以看到詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括指導(dǎo)性視頻、客戶評(píng)論和產(chǎn)品等級(jí)，從而幫助消費(fèi)者簡(jiǎn)化決策過程。
快消品貨源網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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本文來源： 購(gòu)物的革命：無縫零售
