隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——淘寶客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)不斷的發(fā)展進(jìn)步中，對(duì)于網(wǎng)店客服的專業(yè)性要求越來(lái)越高了。在淘寶剛開(kāi)始的那幾年，網(wǎng)店哪怕招收非專業(yè)的客服，都能有不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的淘寶店少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多，而如今淘寶在不斷地發(fā)展著，每天都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)店誕生，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，現(xiàn)在的網(wǎng)店越來(lái)越專業(yè)要是在招收非專業(yè)的客服，那在如此大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，轉(zhuǎn)化率就非常低 。

一：淘寶客服重要嗎？

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。

二：你們對(duì)客服滿意嗎？ 客服詢單轉(zhuǎn)化情況？

現(xiàn)在在淘寶如此火熱的時(shí)代，很多人都覺(jué)得可以從事淘寶創(chuàng)業(yè)，因?yàn)橘Y金投入量相對(duì)于其他行業(yè)會(huì)比較低，所以從事淘寶創(chuàng)業(yè)的越來(lái)越多。

很多人都是自己開(kāi)一家網(wǎng)店，自己打理，是店長(zhǎng)又是客服，你對(duì)自己的網(wǎng)店產(chǎn)品是否足夠了解，對(duì)于自己充當(dāng)這位客服服務(wù)顧客詢單的回答是否滿意。

一家網(wǎng)店剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，訪客比較少，當(dāng)有客戶詢問(wèn)的時(shí)候，這是體現(xiàn)客戶對(duì)該產(chǎn)品有興趣，但是有疑惑，你是否能解決客戶的疑慮，讓客戶進(jìn)行購(gòu)買行為。訪客少，你就有更多地方時(shí)間來(lái)服務(wù)好客戶，人一多，很難服務(wù)好每一位顧客。

不論你是自己充當(dāng)客服還是聘請(qǐng)客服，請(qǐng)做好客戶詢問(wèn)的專業(yè)解答，讓客戶打消疑慮。

三：對(duì)于你們來(lái)說(shuō)，客服充當(dāng)什么樣的角色？

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)賣家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否是和圖片所講的一樣，這個(gè)時(shí)候在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

四：作為一位淘寶客服，您所需要具備的是？

無(wú)論是自己當(dāng)客服還是聘請(qǐng)客服，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待客戶，不論客戶少或者客戶多，詢問(wèn)多了繁瑣了永遠(yuǎn)不要讓客服感覺(jué)客戶是麻煩。

（1）客服態(tài)度：

1.心態(tài)真誠(chéng)，顧客是上帝;不要認(rèn)為顧客是麻煩，端正態(tài)度，熱情服務(wù)；

2.熱情，熱情是銷售最容易成功，開(kāi)頭您好 閉口謝謝 隨時(shí)抱歉；

3.攻心為上，攻城為下，注意傾聽(tīng)投其所好；

（2）客服必備：

1.對(duì)寶貝的絕對(duì)了解；不論是自己產(chǎn)還是分銷一定要見(jiàn)過(guò)實(shí)物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么功效，能描述出買家用這個(gè)寶貝的場(chǎng)景；

2.隨時(shí)能夠說(shuō)出主推寶貝的優(yōu)點(diǎn)，比其他家的產(chǎn)品好在哪里，不懂的可以問(wèn)度娘，多多學(xué)習(xí)；

五：客服提升詢單轉(zhuǎn)化率四大技巧：

（1）客服稱呼：一個(gè)小小的昵稱，盡可能做有專屬自己店鋪特性創(chuàng)新意的昵稱，能夠改變買家對(duì)于你整體的看法。

相信你們對(duì)你們客戶的稱呼都還是親！但是“親”已經(jīng)用爛了，誰(shuí)都在用沒(méi)有新意。原本是能引起注意，但是隨著各位顧客的見(jiàn)慣不怪的經(jīng)歷，對(duì)“親”已經(jīng)免疫了。

我們可以這樣做：

1.比如把自己稱為微臣，客戶為女王殿下，對(duì)應(yīng)的服務(wù)關(guān)系；（溫馨提示：請(qǐng)看清顧客是男還是女或者根據(jù)自己店鋪人群特性來(lái)定昵稱）

2.或者行業(yè)對(duì)稱的：壺友 茶友 車友 旅友 ...... ；

3.或者最近比較熱的詞：小主 尊上 ......；

例如：

（2）專屬表情：

1.交流時(shí)選準(zhǔn)時(shí)間盡量多用表情；

2.表情和稱呼一致，用淘寶官方的表情，效果比較低；

3.只做各種各樣的表情包，可用網(wǎng)上下載，或者用ps修改，符合自己的店鋪；

4.屬于自己的表情包，定義風(fēng)格好玩的、逗比的、個(gè)性的、符合的；

如何添加表情包：首先打開(kāi)聊天框——把表情發(fā)送出去——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——添加表情——表情分組

（3）自動(dòng)回復(fù)：

①95%的店家都有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)；

②但是內(nèi)容都是什么呢？例如下圖：

③經(jīng)過(guò)調(diào)查90%的客戶是不會(huì)去看自動(dòng)回復(fù)的，設(shè)置要獨(dú)特，盡量不要去打廣告。

（4）快捷回復(fù)：

①傳統(tǒng)：親，您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎 感謝您對(duì)本店的支持，我們將會(huì)用心為您服務(wù)。

②創(chuàng)新：不似快捷回復(fù)的回復(fù)，多變性，創(chuàng)意，奇葩。符合搭配性，必須做，讓客戶體驗(yàn)到我們的用心。

六：千牛加粉工具：

（1）團(tuán)隊(duì)管理：自動(dòng)問(wèn)題回復(fù)；（打開(kāi)旺旺聊天框——點(diǎn)擊左下角的——選擇系統(tǒng)設(shè)置，設(shè)置如下）

（溫馨提示：關(guān)聯(lián)問(wèn)題記得設(shè)置好哦，這就不一一詳解了）

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)設(shè)置：

（2）互動(dòng)服務(wù)窗口——加分項(xiàng)

點(diǎn)開(kāi)賣家中心——手機(jī)店鋪——互動(dòng)服務(wù)窗——點(diǎn)擊立即體驗(yàn)——添加菜單

七、關(guān)于講價(jià)：

如今網(wǎng)店眾多，這款寶貝除非你獨(dú)家壟斷，不然還是有很多店都會(huì)再賣。你會(huì)遇到售價(jià)比你店鋪低的，顧客也許會(huì)看到而來(lái)和你講價(jià)，這時(shí)候就是考驗(yàn)客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度和優(yōu)點(diǎn)之處了，向客戶說(shuō)明一分錢(qián)一分貨，體現(xiàn)自己價(jià)格無(wú)法降的原由，正所謂軟磨硬泡，分客戶情況采取什么樣的話術(shù)，是逗的呢還是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模瑴?zhǔn)備一份話術(shù)。

對(duì)于有詢單而因價(jià)格沒(méi)談攏的顧客，給予加星標(biāo)記，不要一直催付、催單，每天回訪詢問(wèn)。

八、關(guān)于物流：

有時(shí)候你的產(chǎn)品斷貨了，這時(shí)候客戶還是靜默下單了，你是賣還是讓客戶取消訂單呢！

在這里交給大家一個(gè)小技巧，就是填寫(xiě)一個(gè)快遞單號(hào)發(fā)貨，在三天或者其他時(shí)間的時(shí)候主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，說(shuō)明物件快遞運(yùn)輸丟了，而我們今天給您補(bǔ)發(fā)一件，這樣既可以讓客戶覺(jué)得我們的服務(wù)好，又不會(huì)怪罪我們這么還沒(méi)讓客戶收到寶貝。

九、關(guān)于差評(píng)：

對(duì)于顧客給小店的差評(píng)，一定要解釋，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論是中評(píng)還是差評(píng)，都應(yīng)該直接電話聯(lián)系顧客解釋說(shuō)明，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，說(shuō)明真的不是故意的，承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用；如果電話聯(lián)系了顧客還是不愿意修改中差評(píng)，只能選擇在中差評(píng)下進(jìn)行回復(fù)解釋和用許多好評(píng)來(lái)覆蓋中差評(píng)。（溫馨提示：永遠(yuǎn)不要小看一個(gè)差評(píng)，一個(gè)差評(píng)會(huì)影響寶貝權(quán)重和搜索）

淘寶客服在如今大淘寶時(shí)代越來(lái)越重要，通過(guò)客服技巧提升買家體驗(yàn)以及淘單轉(zhuǎn)化。