大家好，我是千色蓮兒童服飾，通過我的名字大家應該知道我是做什么的了。

因為從小家里就在做服裝生意，每次放假都要去市場幫忙做銷售，想想這方面還算經驗比較豐富吧。自己做電商5年除了特別忙的時候基本晚上都是要自己親自聊客戶的，所以感覺在與客戶扯(溝)皮(通)方面還算有點心得。

今天講的第一點內容，有關詢單轉化率的問題，我聊客戶的時候轉化率要比我家客服轉化率高很多。之前我總是在群里發聊天截圖，有的朋友可能看到過，我聊天的基本上都成交了。。成交雖然不能代表一切，但是沒有成交就沒有一切，想想原因，總結了幾點分享給大家。

第一點：從產品開始每個細節都抓的我，比客服更加了解我們的產品。

第二點：我善于去分析并且滿足客戶提出的一些合理的要求。

第三點：不能成交的客戶，我會努力爭取去說服客戶，促成成交。

我們具體分析一下，這三點內容。

我們首先要了解自己的產品，并要學會以客戶的角度去分析產品，如果我是客戶，我會對產品的哪些賣點更感興趣，我會被哪種介紹產品的方式所打動？

當你分析了這兩個問題之后，你就會更加了解自己的產品，給客戶介紹的時候分析客戶需求從不同角度介紹給客戶，這樣可以更容易打動客戶。

在與客戶溝通的時候我會隨手有一個小本子，專門去記錄客戶的一些問題，記錄成以后可能會遇到的產品知識問答，以后客服可能會遇到同樣的問題，拿去給客服參考一下，這樣可以幫助客服更好的去做銷售。

與客戶溝通完之后我們分析分析客戶為什么選擇我們家的產品，而不是競爭對手的產品呢？

這一點也非常重要，假如沒有做到這一點，你就很難提升你的產品和服務，因為你根本就不知道你的產品到底比競爭對手的產品好在哪里或者差在哪里。

大部分的客戶是不懂產品的，他們根本不懂產品屬性的情況下，他們為什么選擇咱們的產品，出發點是什么。

每個客戶的需求不一樣，我們要在和客戶溝通的時候發現他們的需求，

因為我自己的產品都是一手抓的，所以更需要在一線了解客戶的訴求，才能更好的改進自己的產品。

如果有貼牌，或者自己生產的朋友，不妨抽空親自去和客戶溝通溝通，直接去問，有什么不滿意的，給一些建議，我們產品有什么優勢，您選擇我們的原因在哪里。這些都是我經常會去問的。

有人說，每天那么多客戶咨詢我哪里聊的過來啊，浪費那時間和客戶扯皮干啥，有意義嗎？

我很肯定的告訴你，意義深遠，這是一件必須去做的事情。

因為我自己也要做產品，所以必須要在一線了解客戶的訴求，才能去改進自己的產品和服務，這點真的很重要。從客戶的角度出發。

1.客戶為什么選擇自己的產品？

2.客戶的利益訴求是什么？

3.如何才能滿足客戶的需求？

客戶在購買一個產品的之前肯定要對同類產品做出多次篩選，通過長期積累的客戶問題反饋信息，我們把這些更能打動客戶的點更主動的推給客戶。（主圖，詳情，直通車等）生產研發部門把更專業的產品知識反饋給客服部門，客服部門把客戶訴求反饋給生產部門這樣可以更好的提升我們的產品與服務。

了解產品是第一點，也是最重要的一點，牽扯的方面也比較多，不再列舉大家自行腦補。注意，如果你的客戶提出的某些問題客服不太了解，或者不能立即做出答復的問題，最好是實實在在的告訴客戶，絕不要去用謊言欺騙他們，謊言除了讓你損失一個老客戶之外，在沒有別的做用了。

之前群里有朋友問過，做活動貨不夠發，要怎么解決，當時群里大神是各種解決方式。聽上去都不錯，都挺有道理的，我心里也對各種方式方法做了對比，自己感覺真的不如實實在在的是最好，客戶對咱們的印象會更好一些，現在的客戶都不傻太精明了。

除了，在嗎，有貨嗎，包郵嗎，發什么快遞等正常咨詢以外，我發現很多客戶喜歡說一大堆沒有用的廢話，和業務完全沒有關系的東西，他們希望得到尊重得到認同，經常會有客戶嘮嘮家常，發發牢騷。

碰到這樣的客戶千萬不要煩躁，不要應付，如果你能給予他讓他感到被認同，傾聽完他發泄，那么他完全可能成為你一個很忠實的客戶。而且全部都是5分好評帶圖的。甚至我碰到過，剛發完貨沒多久直接給我確認好評，帶了好幾百字評價，直夸掌柜人好的客戶，這客戶之后都會經常給親戚朋友來買衣服，而且每次都買很多。

關于客服處理中差評

現在我店里的中差評已經不要求客戶去改了，但是客戶溝通還是要做，還是要把客戶的問題給處理掉，但是不會要求客戶改評價了。我覺得保留一個最真實的客戶反饋是很重要的事情，不虛假，包括不刷單也是真誠的一種表現，這種屬于慢熱，但是長期發展客戶是能明白的。

莉香（可涌）：

打中差評電話很煎熬，但是不去聯系修改 還是比較有勇氣啊。

千色蓮兒童服飾 ：

不要為了打電話而去打電話，要抱著給客戶解決問題的態度去打電話 才能有效的解決問題。我們一律不打電話不私聊客戶要求改評價，我所有中差評都留下來了。

虛竹Chris ：

打電話是確認中差評原因，正常處理售后，但是“要求改評價”就是之外的東西了。

莉香（可涌）：

是的。我的體會是，第一報著解決問題的態度，第二，還是要退錢。這兩者加起來，就比較好說話。

要成功的處理中差評，最合適的方式就是與客戶溝通交流，很多客服都會有過這樣的感受，客戶在溝通時表現出情緒激動，憤怒，甚至破口大罵的，此時，你要明白這是客戶在發泄情緒，把自己的怨氣，不滿全都發泄出來，釋放一下，緩解一下負面情緒才能保持心理平衡。客戶發泄的同時其實最希望的還是問題能夠得到解決，希望得到重視，認同，尊重，同情等心理因素。

有些客戶沒有溝通過，收到貨直接給差評的，這樣的情況我想大家也會遇到很多。

很多賣家聯系客戶的時候，會抱著這種人怎么這樣子，我的產品明明很好，這客戶完全就是雞蛋里挑骨頭，如果你抱著這種心態去和客戶溝通，很可能會引發對方更加不滿意，這個差評堅決不給你改。遇到這種客戶有時候你曉之以理，動之以情可能并不會有太大的作用。

如果遇到這種情況盡可能多的承認客戶所傾訴的觀點，哪怕他說的是不對的，千萬不能和這樣的客戶爭辯什么，等客戶對你發完火（傾訴完），你要認同客戶的觀點，并切要表示歉意，希望能改進，然后再根據客戶反饋的信息，解釋給客戶聽，提出解決方案，因為你之前，尊重他，認同他，態度友好，當你解釋的時候客戶基本能聽進去了，基本上這個時候你提修改中差評要求基本上都會同意的。注意處理中差評時效性一定要及時，要處理的話越早越好。做到快速反映。

處理中差評時心態很重要，一定不要帶有情緒，要清楚了解中差評產生的原因，找出核心的分歧點，和你產品描述的出入在哪里，先安撫客戶情緒，再處理分歧，講清楚自己店里的售后政策，在這個范圍內解決問題。不要因為一個差評讓這些客戶提一些無下限的要求。

綜上所述 處理中差評總結為以下幾點：

1. 快速反應

2. 端正心態

3. 耐心傾聽

4. 誠懇道歉

5. 補償挽救

詳細閱讀本小節內容，基本可以處理95%以上中差評，自己根據套路整理一點好聽的語句，不成功來找我。

任何東西都是這樣，根據情況選擇最恰當的方式，是最有效率的，中差評處理固然重要，但是我感覺碰到只咨詢不下單的客戶更難受，你說呢?

同志們，你們會不會經常遇到只咨詢不下單的客戶呢？苦惱嗎？ 看看生意參謀每天流失了多少金額，有多少客戶跑到同行的店里去了呢？

如何應對只詢問不下單的客戶

接下來，我們講解如何處理只咨詢不下單的客戶。

有些客戶咨詢過后不下單，我再看看，我考慮考慮等等這樣的回復成交率低下，或者這類客戶根本就沒有成交- -分析一下原因。

客戶通過單品進店，不了解你店鋪的產品結構，說明對進店的這個單品類目是感興趣的，但是你的這款產品，某些屬性讓客戶感覺不太滿意，或者達不到他的要求。或者價位不符合預期。 所以客戶咨詢后會回復 我再看看，我再想想，我考慮考慮等等，或者咨詢完了不再說話的。都是類似問題。

如果你僅僅回復個好的親，您考慮好了再聯系我。那么基本完事了這單絕逼不會成交。

這個時候你要根據客戶咨詢的問題去揣摩客戶的想法，去分析客戶的心理，了解客戶的瀏覽行為，很多工具里都有這個客戶行為的插件，非常好用，更好的判斷客戶的期望。

分析一下原因，

1.客戶所表達的，未必是內心所想的

2.客戶所想的，未必能清晰的表達出來

3.客戶最想要的，連他自己也未必知道

案例 ，8月28日晚 一個客戶發了一個9.9元的小嬰兒背心鏈接過來。這款小背心質量不錯，靜色，號段比較小，嬰幼兒穿的。客戶只問了一句這款沒有再大一點的號嗎，我問客戶她的孩子身高多少。客戶答：“125cm” 這個時候如果我直接回復，不好意思啊，您孩子穿不了哦，那么這單就完事了。

我首先告訴客戶說明這款是嬰兒款，質量款式都很好，客戶的眼光不錯，我們有類似款式顏色質量更好的隨心裁背心，然后附了商品鏈接，接下來告訴客戶這款他的孩子可以穿，選什么尺碼，而且是今年最新的面料，款式時尚，面料舒適柔軟，熱銷1W多件，客戶評價都相當好。 這款價格稍微高一些 19.8元。客戶看了一會后說 我再想想吧。

我一看這個我再想想吧，肯定是有什么東西客戶沒有表達出來。

首先推薦的款式、顏色都與客戶進店款很類似了，看了一下客戶的瀏覽軌跡只有進店款和我的推薦款， 產品屬性差不多的情況下 只有價格差一半了。 因此判斷這個客戶對于價格很敏感，但是由于一些心理原因，不想說明我就想買便宜的。

然后我直接回復說，親我們家做背心很專業，各種款式價位的我們都很齊全，我給您推薦幾款，看看有沒有您滿意的。

然后我給客戶推薦了2款，一款是5元一件不包郵的，處理庫存款式不好看就是便宜。

款式接近顏色不太好。 另外一款也是9.9元 包郵 顏色也是靜色的，并告訴客戶，這兩款質量都不錯，我們現在季末清倉優惠了。然后客戶選了9.9元包郵的，一下拍了3件。

這個案例很清晰的反映了客戶的一個心理過程，和我判斷客戶心理的一個過程。客戶沒有準確表達出來的東西，我們準確的去分析了客戶心理。促成客戶成交。

如果我們不能準確的分析出來客戶的需求點，那么也不能放棄這個訂單，和客戶溝通千萬不能守株待兔，碰一個下單的算一個，要學會主動出擊，要去引導客戶表達訴求，不能守株待兔，要學會主動出擊哦，兄弟們。

如果我們能分析出來客戶的訴求最好，分析不出來就要引導客戶講出來。

與客戶溝通時，因為我們雙方都在電腦前，無法判斷對方表情，所以我們一定要通過聊天工具里的表情，讓客戶了解你的態度。一定要使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你怠慢了他，雖然很多客戶會想“哦，這個客服很忙，所以沒時間理我”但是客戶心理上還是會感覺被疏忽了。

如果確實忙不過來的情況下，不妨客客氣氣的告訴客戶“親，實在對不起，我現在的信息有點多，我可能會回復的稍微慢一點，請您理解，抱歉了”這時候帶個表情會更好。這樣客戶一定能理解并且體諒你，盡量要用完成的語句去回復客戶，不要直接了當用太生硬的語氣去回復客戶。

以下 案例看看你家客服有沒有這么回答，

親，包郵嗎，不包郵

親，發什么快遞呢 圓通

親，可以優惠點嗎 不行

親，什么時候發貨呢 明天

親，我付款了 好 哦 行知道了 看到了 - -

親，質量如何 挺好的

親，褪色嗎 不褪色

要學會禮貌的客氣的用生動的語句去表達，并且有效的解決客戶的問題，讓客戶感覺到被尊重，有享受服務的感覺。

客戶體驗=享受服務

一定要讓客戶產生出享受的感覺。

有一些禁忌的地方一定要注意。

1、不要直接否定客戶的問題，多用肯定句，少用否定句。

例1

買家：“老板，這個這個顏色怎么不能選？”

賣家：“不能選就是沒有貨了”

這種回答方式是非常差的，正確的回復方式應該是：“抱歉哦親，現在只有XX色XX色了 或者我給您推薦一個類似的款式，有您需要的這個顏色哦，您看可以嗎”

這樣回復，不會給客戶有種被拒絕的感覺，而且客戶會反饋“哦那我就要XX色好了”“哦，那就幫我推薦一下類似的把” 正確引導了客戶回復，不要讓客戶無話可說。

例2： 買家“老板，你家背心有沒有莫代爾的呀” 賣家：“沒有，我們不賣莫代爾的” 這種也是及其錯誤的應該是：“我們現在有一款隨心裁的背心，今年最新面料，而且價格不貴，還是無痕設計的呢，穿著比莫代爾的更舒適，給您發個鏈接看看好嗎？”

換一個回答方式，客戶都會有不同的反映，直接用否定句回答客戶問題，會導致客戶直接放棄購買意向，轉而奔向同行，我想這是大家都不想看到的結果。

切記

1.不要直接否定客戶的問題，多用肯定句，少用否定句

2 避免命令式語氣，多用請求式

和客戶溝通時態度非常重要，溝通時語氣要活潑，要采用征詢，協商或者請教的口氣與客戶去交流，大家要清楚客戶就是咱們的上帝，咱不是客戶的領導，沒有權利對客戶指手畫腳，下達命令和指示。多用請求式的語句就是尊重客戶的態度。

例如：“老板，我的物流信息怎么到了XX不動了 好幾天了”

賣家：“上面有電話你問一下”“不要著急，物流信息沒有更新而已” “等我查一下”

肯定的回答 “親，非常抱歉，請您稍微等待一下，我和快遞溝通一下是什么情況，稍后回復您”

疑問句回答 “親，非常抱歉，請您稍微等一下可以嗎，我先和快遞溝通一下到底什么問題，稍后再回復您好嗎？”

這種帶有疑問句的回答，更能打動人心，更能體現出服務態度。帶有疑問句的回答方式，帶有疑問，客戶也比較好接話，避免無話可說的尷尬。

我們前言是什么，拼完價格拼產品，拼完產品拼服務，

誰家服務做的好，誰才能成功的活下去，這都是細節。

把顧慮全部消滅，影響轉化的都砍掉，促成最高轉化，蘋果公司做大做強，最重要的一點是蘋果的客戶體驗杠杠的，有蘋果手機的可以去蘋果售后去體驗一把上帝。

我這么說把，我那么個破店鋪，開始就賣點破庫存，拍照拍不好，詳情沒有做。甚至裝修都沒有做，我好幾個款賣好幾千件， 1個款破萬件，怎么來的，我一單沒有刷。手機端更是原生態，動都沒動的。

只是放了幾排產品展示，這樣的一個店鋪，3個來月做到8500信譽，怎么來的 告訴我，你知道我是回頭客最多的店鋪嗎？

接下來的一點很重要，客戶議價的問題，我們店鋪不講價，這么垃圾一個店鋪不講價你敢信？

例，買家說：“可以優惠點嗎”這種議價的問題也是大家經常會遇到的問題，主要有三個原因：

一、客戶認為你的產品價值與價格不相符

二、客戶買過或看過同類價格更低的產品

三、客戶經濟承受能力有限，產品價格超出客戶預算

顧客的習慣性議價

這里估計我少說了一點，第四點應該是客戶的習慣性講價。

我店里有一款背心評價比較多，買的客戶也比較多，拿出來分析一下，19.8元的隨心裁背心不是同行最低價，也不是同行最高價。

從13-14 到35 還有更高的，我們開始19.8 后期 18.94。

類似款式取前10均價21元左右我的這款18-19元賣了一個夏天，這個細分產品我們遙遙領先一直第一名，但是對于價格還是有很多客戶糾結。

我發一下客戶評價截圖，關于價格問題的

這是一部分直接感覺產品價值與價格不相符的客戶，沒有達到他們的預期，很典型。

對于這個定價咱們今天不研究，這款將近7000條有效評價對于價格評價的客戶很少。評價價格的客戶基本上都是屬于對價格非常敏感的類型，也是眾多淘寶賣家比較頭疼類型，每個人對于產品的價值，都有自我的判斷，判斷的方式方法也會不同。

根據以上評價，我們發現客戶判斷產品價值的方式不外乎，和實體比較，和其他同行比較，還有基于產品品質的自我判斷，識貨的客戶有，但是少。客戶不能清楚的認知產品的價值，那么只有我們客服還有產品詳情去詳細介紹產品的價值，介紹完了又說沒描述的那么好，說明真的是客服介紹不到位，產品描述做的不到位。

什么叫貴什么叫不貴，完全取決于客戶的認同，有人花1000元買雙皮鞋說不貴，有人花50塊錢買雙皮鞋都說貴了，因為產品的貴與不貴 更產品本身沒有太多的關系，而是跟客戶的自我判斷有關系，他認為值就不貴，認為不值就貴。

所以對于優惠不優惠這個問題，優秀的客服不會著急去跟客戶討價還價，還得反問一句客戶“為什么會感覺貴呢”，就這么一句話，這里面就有學問了。目的就是要判斷出客戶的價值觀，主要是要聽聽客戶怎么回答，看看客戶是我們上面分析的哪一種類型。

如果客戶說以前買的都沒有這么貴，那么就屬于第二類，如果說這么貴我哪里買的起屬于第三類， 如果客戶說不出具體原因，基本屬于第一類。

還有一類是第四類習慣性講價的，這種一般沒多大問題。

了解客戶的抗拒點后，就自然知道了他的答案，針對性的有足夠的理由去說明產品的價格符合客戶所想的價值，那么他們自然就會容易接受，如果產品確實價格差距比較大的產品，可以先去塑造一下產品的本身價值，再去引導客戶找到客戶抗拒點，找到客戶所能接受的范圍，促成成交。

我的產品一律都是一個價，從來不給客戶改價，全部平銷沒有上任何活動， 這款背心只是童玩節促銷報了一下活動，有一個5元紅包。 我們這種不能改價的產品，必須要給客戶一個合理的解釋，1，公司規定 2，客戶平等，3物超所值，4,附加值高 滿足客戶不同需求 堅決不讓價 只要話說的漂亮 客戶自然能接受你的價格。

能優惠的再一定范圍內可以給客戶優惠，像我這樣不能優惠的會更麻煩一點，所以切記必須要給客戶一個合理的解釋，否則這單成交幾率不大。

一般客戶來我這里問能不能優惠，我一般都是這么回答。

親，非常抱歉呢，我們公司統一價格，沒有活動的情況下，所有客戶全部都是統一價格呢，這款產品已經是打過折扣最低的價格了。我們這款產品采用的今年最新的隨心裁面料，而且還是60支精梳棉紗，屬于隨心裁面料中的高檔產品。做工采用無痕無骨縫合，只有不到5%的兒童服裝采用這種工藝哦。本身物超所值，現在已經熱銷近萬件，當然是否物超所值，您也可以參考一下其他客戶的評價哦。這個產品價格我們還給您包郵圓通快遞，除了順豐之外圓通快遞是最快服務最好的快遞了。支持15天超長無理由退換，并且還免費贈送您運費險，不滿意隨意退換，不會讓您花一分冤枉錢。

這個短語非常長，但是基本可以打消客戶的疑慮。因為我們堅持不改價原則，這樣和客戶解釋完，基本上都不會再提出價格方面的問題了。

這個專業的一份回答，客戶并不一定買帳，一般情況下 客戶基本都不會再講價了。但是有一些客戶是不認同的還是要講。

就需要我們下面的方式了。

客戶要是再講價，這個真的是經濟能力有限了，這個時候我們要給足他信心，讓他高興讓他有面子，，“親，我非常理解您的心情，當然誰都希望可以用最低的價格買到最好的產品，您可以絕對的放心，我們這款衣服每天都銷售幾百件，從來沒有降過價，也不會參與任何活動，我們也是本著薄利多銷的原則，我們的產品在保障超高品質的同時依然能給您較高的性價比，一分價錢一分貨，是亙古不變的道理，除了剛才給您介紹的服務之外，這款產品包裝精美，高檔的紙盒包裝，送親戚有面子送孩子更舒適”

后面我寫到的案例都有包含之前總結的一些點，大家可以自己修飾詞語，我們除了產品的本身價值，我們還有更多的附加價值，這兩條加起來 基本沒有問題了。

最后我們還有后手，

有我們這么多份保險 您覺得不值嗎？

對于今天的分享，我做一下總結。內容基本到這里了，真的沒有時間寫下去了。本來想到的要比這些龐大的多。

總結為一句話，希望大家能收益，買賣不成話不到，話語一到賣三俏。