在文章的開頭，先給各位賣家講一個(gè)小故事：一只小鳥在飛往南方過冬的途中，由于天氣太寒冷，小鳥凍僵了從天上掉下來，摔在了一片農(nóng)田里。當(dāng)它躺在田里即將面臨死亡的時(shí)候，一頭母牛的粑粑蓋在它的身上，讓它重新恢復(fù)了體溫，于是它開心唱起了歌，但是沒想到被路過的貓聽到了，最后還是沒能逃脫死亡的命運(yùn)，這個(gè)故事告訴我們有些時(shí)候往往你以為面臨絕境但往往有轉(zhuǎn)機(jī)，但是可能你覺得即將安全，卻會遭受重重一擊。
延伸到開店上面，同樣不會是理所當(dāng)然，一帆風(fēng)順的，也不是想出爆款就可以立馬打造，看別人賺錢自己同樣可以賺錢。沒有基礎(chǔ)，就想著轉(zhuǎn)化率，這樣開車并不現(xiàn)實(shí)，因此想要將直通車開起來，必須要打好基礎(chǔ)，提升轉(zhuǎn)化。
說到直通車轉(zhuǎn)化率，這就是今天的主題，尤其是春款的周期很短，這個(gè)時(shí)間段該如何去為穩(wěn)定提升ROI呢？如圖：
認(rèn)清ROI可以使店鋪運(yùn)營思路更加清晰，判斷推廣是否可以帶來更好效果，直通車報(bào)表中的數(shù)據(jù)可以通過ROI來分析轉(zhuǎn)化效果。
大家在電商運(yùn)營中，ROI是一個(gè)重要的指標(biāo)，很多推廣都以ROI作為衡量推廣活動是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。盡管它是如此的重要，但是依然有很多人對ROI的認(rèn)識還是不清晰。那么該怎么去理解呢？看圖：
通常做直通車數(shù)據(jù)優(yōu)化的時(shí)候，會有兩種ROI的測量方式，ROI的測算不是絕對的，有的時(shí)候以利潤為基準(zhǔn)，有的時(shí)候以營業(yè)額為基準(zhǔn)。
銷售額對ROI的影響
由于寶貝利潤在日常運(yùn)營中不是那么的透明，所以日常大家說ROI的時(shí)候，往往都是指“店鋪營業(yè)額”這個(gè)基于金額的ROI。這種ROI的缺點(diǎn)是不能直接判斷出推廣的寶貝是否盈利，比如投入1000元直通車，產(chǎn)生1000元銷售，如果毛利是50%的話，實(shí)際上是虧損的，也就是基于營業(yè)額的ROI，如果做到的話，并不是持平，而是虧損，所以數(shù)據(jù)分析還要準(zhǔn)確。
利潤額對ROI的影響
僅通過營業(yè)額來看ROI往往不夠判斷經(jīng)營是否好壞，這時(shí)要引入基于利潤的ROI，即“利潤空間”。這種ROI能直接地判斷活動的寶貝是否盈利，如果基于利潤的ROI為1，那么可以判斷本次營銷是持平的。這個(gè)數(shù)據(jù)就是可以直接反饋是否虧損的，了解了數(shù)據(jù)之后，推廣方式也是要不斷擴(kuò)展。
通常賣家們在看一個(gè)推廣方式的ROI時(shí)，比如投放直通車，通常都是通過單一的投放寶貝所產(chǎn)生的銷售額來測算ROI。這種ROI測算叫做直接的ROI，這種直接ROI往往獲得的數(shù)據(jù)看起來都很低，有時(shí)候會影響正常的營銷策略的判斷
這個(gè)時(shí)候就要引入間接ROI的概念，也就是除了本身投放寶貝所產(chǎn)生的銷售額，還考慮關(guān)聯(lián)銷售的寶貝所帶來的銷售額，以及銷量持續(xù)增長所產(chǎn)生的搜索權(quán)重帶來的自然搜索量所產(chǎn)生的銷售額。
SEO搜索優(yōu)化對ROI的影響
淘寶的搜索引擎優(yōu)化和百度、谷歌等搜索是有區(qū)別的，是有自己的特性的。比如銷量是主要的權(quán)重，有很多大賣家都講做淘寶的自然搜索，其實(shí)也是就是在做銷量，這個(gè)說法是有一定的道理。那么賣家們在初期打爆款沖銷量的時(shí)候，往往會用低于成本價(jià)銷售的方法來沖初期的銷售數(shù)據(jù)，等有了一定銷量基礎(chǔ)的時(shí)候再漲價(jià)。這個(gè)過程中，實(shí)際上就是在算推廣寶貝的投資回報(bào)率。
由于淘寶的基于銷量的這種搜索權(quán)重特性，很多賣家都是通過初期虧本殺低價(jià)的方法，來炒作銷量，后期在通過很好的間接ROI來回本。這種方式，在淘寶是常見的打法。
鉆展投放對的ROI的影響
鉆展的計(jì)算方法很特殊，它是按照CPM計(jì)算的，也就是一千次展現(xiàn)消耗多少錢。那么它的投資回報(bào)率，可以通過當(dāng)天由鉆展產(chǎn)生的銷售額，除以當(dāng)天展示所消耗的展示金額。來判斷投資回報(bào)率。
這個(gè)時(shí)候賣家們就要同直通車一樣引入間接ROI的概念，即利用鉆展產(chǎn)生的間接受益。這種受益包括導(dǎo)入流量產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)銷售實(shí)現(xiàn)的受益，由于銷量提到獲得搜索流量而產(chǎn)生自然銷售的受益。通常這種間接ROI是無法特別明顯的評估的。所以賣家們在投放鉆展的時(shí)候，思路和直通車一樣也是打爆款的助推器，維持爆款的助推工具。
看到著這是不是思路清晰很多了，那接下來就針對的關(guān)鍵點(diǎn)，跟進(jìn)優(yōu)化到位，店鋪的ROI 才會變得越來越漂亮。
直通車——寶貝選擇
選一款好直通車寶貝是成交的關(guān)鍵，大多數(shù)直通車效果不夠理想不是技術(shù)不行，而是沒有選好寶貝。
寶貝的選擇需要參考很的多維度
1)點(diǎn)擊率；
2)轉(zhuǎn)化率；
3)已有銷量；
4)銷售季節(jié)；
5)商品差異點(diǎn)；
6)顧客評價(jià)等。
這幾點(diǎn)都必須跟考慮進(jìn)去。選款很重要，會直接影響店鋪的發(fā)展，所以做選款需要謹(jǐn)慎，有目標(biāo)性。
直通車——市場分析
如果賣家們想推廣的寶貝是襯衣，那么請參看生意參謀， 和襯衣有關(guān)的關(guān)鍵字有哪些“印花 襯衣”“格子 襯衣”“大碼 襯衣”“修身 襯衣”……等 然后選出來的寶貝再進(jìn)行匹配，看熱搜的關(guān)鍵字是否和準(zhǔn)備進(jìn)行推廣的寶貝屬性上有相關(guān)之處，選擇匹配度高的，那么寶貝的展現(xiàn)量和點(diǎn)擊率的后期成交就會更好。
直通車——關(guān)鍵字選擇
關(guān)鍵字的選擇上一方面從寶貝自身的屬性出發(fā)，另一方面結(jié)合生意參謀來考慮。這里的熱搜關(guān)鍵字能夠保證帶來足夠的流量， 如果有一天發(fā)現(xiàn)屬性關(guān)鍵字和熱搜關(guān)鍵字的交集的時(shí)候，這個(gè)關(guān)鍵字就可以說是店鋪的黃金關(guān)鍵詞了，所以對寶貝的足夠的了解是發(fā)展的基礎(chǔ)。
直通車——PPC優(yōu)化
任何合理的PPC和行業(yè)水平差不多就行，當(dāng)然如果恰巧你是技術(shù)狂人 ，也愿意去鉆，那么恭喜， 在直通車上店鋪比別人多了很多優(yōu)勢。而對于不精通SEO或者也沒有精力去做這些深層次的人，重點(diǎn)放在對市場和產(chǎn)品還有顧客群體的分析和研究下， 把力都用在點(diǎn)上效果會更好。
直通車——質(zhì)量得分
又回到了質(zhì)量得分這個(gè)問題， 以前也單獨(dú)的強(qiáng)調(diào)過質(zhì)量得分的重要性，在這就說一下個(gè)人認(rèn)為最大的關(guān)鍵點(diǎn)：展現(xiàn)量和點(diǎn)擊量。
直通車——點(diǎn)擊率
上一點(diǎn)也提到了點(diǎn)擊率了，優(yōu)化點(diǎn)擊率的三要素：圖片和標(biāo)題以及位置。
位置和圖片的因素是最大的，大家都知道 這點(diǎn)可以結(jié)合自己的寶貝，如果圖片效果不夠抓眼球，那么就需要給它一個(gè)好位置，這樣點(diǎn)擊率也是會提升的。
直通車——寶貝投放
推廣寶貝的投放：類目、定向、還有關(guān)鍵字和外投，對不同的寶貝需要采取不同的投放方式，有的是寶貝定向效果好，有的寶貝是類目搜索效果好，有直接是搜索效果好，有的是站外投放效果好，這些都不一樣的，對癥下藥就好。
直通車——推廣活動
活動的影響對直通車很大， 直通車只是一種引流量的工具，只能最大程度的引來最精準(zhǔn)和最大的流量，而作為轉(zhuǎn)化率上來說，店鋪活動和寶貝頁面的描述才是最重要的。也就是說直通車效果不好的時(shí)候需要反思，是流量不夠精準(zhǔn)，還是店鋪的寶貝的轉(zhuǎn)化沒做好，分析透徹在跟進(jìn)寶貝活動才更加有效。
直通車——消費(fèi)群體
從上面的幾步基本已經(jīng)已經(jīng)知道如何選出一些不錯(cuò)的寶貝，現(xiàn)在從定位的消費(fèi)群體來進(jìn)行選擇，很直接的因素就是寶貝的定價(jià)上，定多少價(jià)格合適這很重要，直接影響消費(fèi)群體，特別是有限時(shí)折扣等輔助的描述會使效果好很多。在消費(fèi)顧客前把顧客分個(gè)類，再針對性地去提供服務(wù)，能大大提高服務(wù)的效率。
很多少商家在優(yōu)化直通車的時(shí)候都忽略了客服的主要性，每天都在強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化率，但其實(shí)如果可以發(fā)揮客服的作用，這作用是重大的。
客服接待的每一個(gè)消費(fèi)者，其實(shí)都是完全不同的。因此，客服的應(yīng)變能力是非常重要，可以從下面從三個(gè)維度來區(qū)分出三類不同的消費(fèi)者，分別應(yīng)該如何服務(wù):
按寶貝知識分級
1)對寶貝沒有深入了解的消費(fèi)者：
這類消費(fèi)者對客服依賴性是很強(qiáng)，對寶貝的認(rèn)識并不熟悉，客服要像對待朋友一樣去細(xì)心的解答他們的問題，多從他們的角度去考慮，去給他推薦。重要的是一定要告訴他你推薦這些寶貝的原因，解釋越細(xì)致他就會越信賴，在覺得解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。
2)對商品知識一知半解的消費(fèi)者：
這類消費(fèi)者對寶貝了解一點(diǎn)，因此是會比較主觀、易沖動，不太容易信賴。面對這樣的消費(fèi)者，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)地回答，避免和消費(fèi)者爭辯的現(xiàn)象。從容的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自己發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加信賴。
3)對寶貝非常了解的專業(yè)消費(fèi)者：
這類消費(fèi)者知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的消費(fèi)者，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“真不容易啊，遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，告訴他“這才是最好的，你一看就懂，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成內(nèi)行的朋友，而且很尊重他，讓他覺得客服的推薦肯定是最衷心、最好的。
從價(jià)格的維度區(qū)分
1)有的消費(fèi)者很大方：
這類消費(fèi)者都是很友善，看見客服說不砍價(jià)就不會討價(jià)還價(jià)。對待這樣的消費(fèi)者要表達(dá)感謝，比如以主動告訴他我們的優(yōu)惠措施等，會贈送什么樣的禮品都針對的告知清楚。這樣會讓消費(fèi)者感覺物超所值，對店鋪增加好感。
2)有的消費(fèi)者會試探：
這類消費(fèi)者會試探性地問問能不能優(yōu)惠價(jià)格。對待這樣的消費(fèi)者，客服既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要在態(tài)度上和緩地告訴他們，這個(gè)價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。
3)有的消費(fèi)者愛講價(jià)：
這類消費(fèi)者言歡討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興，就覺得自己吃了虧。對于這樣的消費(fèi)者，除了要堅(jiān)定重申店鋪不講價(jià)的原則之外，還要有理有節(jié)的拒絕他們的夙愿，不要被他各種威脅或者祈求所動搖。同時(shí)，介紹店鋪寶貝的優(yōu)勢，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的寶貝，歡迎考慮成熟之后再來購買寶貝。
商品要求有不同
1)信賴店鋪的消費(fèi)者：
他們一般在店鋪內(nèi)買過類似的寶貝，或是對這類寶貝十分熟悉。這些消費(fèi)者對寶貝質(zhì)量有清楚認(rèn)識，他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大的障礙，按照正常的流程操作交易就可以。
2)將信將疑的消費(fèi)者：
有的消費(fèi)者心里并不確定，有心動但是也是有懷疑的，比如他們會問：圖片和寶貝是一樣的嗎？對于這樣的消費(fèi)者，客服要耐心給他們解釋清楚。在有客服要肯定我們是實(shí)物拍攝的，要提醒消費(fèi)者難免會有色差等問題，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，提醒他們從心理上不要把寶貝想象的太過完美，不一定是完全符合他們想象。
3)消費(fèi)者非常挑剔：
這類消費(fèi)者是導(dǎo)致中差評的主力軍，一般來說，客服在溝通的時(shí)候就可以感覺到這類消費(fèi)者會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找售后等許許多多的問題。這個(gè)時(shí)候，客服要認(rèn)識到這是一個(gè)很完美主義的消費(fèi)者，除了要實(shí)事求是地介紹寶貝，還要實(shí)事求是地把一些可能存在的問題全部都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果消費(fèi)者還堅(jiān)持要完美的寶貝，就應(yīng)該委婉地建議他可以選擇實(shí)體店去體驗(yàn)之后再談?wù)撡徺I。
延伸到開店上面，同樣不會是理所當(dāng)然，一帆風(fēng)順的，也不是想出爆款就可以立馬打造，看別人賺錢自己同樣可以賺錢。沒有基礎(chǔ)，就想著轉(zhuǎn)化率，這樣開車并不現(xiàn)實(shí)，因此想要將直通車開起來，必須要打好基礎(chǔ)，提升轉(zhuǎn)化。
說到直通車轉(zhuǎn)化率，這就是今天的主題，尤其是春款的周期很短，這個(gè)時(shí)間段該如何去為穩(wěn)定提升ROI呢？如圖：
認(rèn)清ROI可以使店鋪運(yùn)營思路更加清晰，判斷推廣是否可以帶來更好效果，直通車報(bào)表中的數(shù)據(jù)可以通過ROI來分析轉(zhuǎn)化效果。
大家在電商運(yùn)營中，ROI是一個(gè)重要的指標(biāo)，很多推廣都以ROI作為衡量推廣活動是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。盡管它是如此的重要，但是依然有很多人對ROI的認(rèn)識還是不清晰。那么該怎么去理解呢？看圖：
通常做直通車數(shù)據(jù)優(yōu)化的時(shí)候，會有兩種ROI的測量方式，ROI的測算不是絕對的，有的時(shí)候以利潤為基準(zhǔn)，有的時(shí)候以營業(yè)額為基準(zhǔn)。
銷售額對ROI的影響
由于寶貝利潤在日常運(yùn)營中不是那么的透明，所以日常大家說ROI的時(shí)候，往往都是指“店鋪營業(yè)額”這個(gè)基于金額的ROI。這種ROI的缺點(diǎn)是不能直接判斷出推廣的寶貝是否盈利，比如投入1000元直通車，產(chǎn)生1000元銷售，如果毛利是50%的話，實(shí)際上是虧損的，也就是基于營業(yè)額的ROI，如果做到的話，并不是持平，而是虧損，所以數(shù)據(jù)分析還要準(zhǔn)確。
利潤額對ROI的影響
僅通過營業(yè)額來看ROI往往不夠判斷經(jīng)營是否好壞，這時(shí)要引入基于利潤的ROI，即“利潤空間”。這種ROI能直接地判斷活動的寶貝是否盈利，如果基于利潤的ROI為1，那么可以判斷本次營銷是持平的。這個(gè)數(shù)據(jù)就是可以直接反饋是否虧損的，了解了數(shù)據(jù)之后，推廣方式也是要不斷擴(kuò)展。
通常賣家們在看一個(gè)推廣方式的ROI時(shí)，比如投放直通車，通常都是通過單一的投放寶貝所產(chǎn)生的銷售額來測算ROI。這種ROI測算叫做直接的ROI，這種直接ROI往往獲得的數(shù)據(jù)看起來都很低，有時(shí)候會影響正常的營銷策略的判斷
這個(gè)時(shí)候就要引入間接ROI的概念，也就是除了本身投放寶貝所產(chǎn)生的銷售額，還考慮關(guān)聯(lián)銷售的寶貝所帶來的銷售額，以及銷量持續(xù)增長所產(chǎn)生的搜索權(quán)重帶來的自然搜索量所產(chǎn)生的銷售額。
SEO搜索優(yōu)化對ROI的影響
淘寶的搜索引擎優(yōu)化和百度、谷歌等搜索是有區(qū)別的，是有自己的特性的。比如銷量是主要的權(quán)重，有很多大賣家都講做淘寶的自然搜索，其實(shí)也是就是在做銷量，這個(gè)說法是有一定的道理。那么賣家們在初期打爆款沖銷量的時(shí)候，往往會用低于成本價(jià)銷售的方法來沖初期的銷售數(shù)據(jù)，等有了一定銷量基礎(chǔ)的時(shí)候再漲價(jià)。這個(gè)過程中，實(shí)際上就是在算推廣寶貝的投資回報(bào)率。
由于淘寶的基于銷量的這種搜索權(quán)重特性，很多賣家都是通過初期虧本殺低價(jià)的方法，來炒作銷量，后期在通過很好的間接ROI來回本。這種方式，在淘寶是常見的打法。
鉆展投放對的ROI的影響
鉆展的計(jì)算方法很特殊，它是按照CPM計(jì)算的，也就是一千次展現(xiàn)消耗多少錢。那么它的投資回報(bào)率，可以通過當(dāng)天由鉆展產(chǎn)生的銷售額，除以當(dāng)天展示所消耗的展示金額。來判斷投資回報(bào)率。
這個(gè)時(shí)候賣家們就要同直通車一樣引入間接ROI的概念，即利用鉆展產(chǎn)生的間接受益。這種受益包括導(dǎo)入流量產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)銷售實(shí)現(xiàn)的受益，由于銷量提到獲得搜索流量而產(chǎn)生自然銷售的受益。通常這種間接ROI是無法特別明顯的評估的。所以賣家們在投放鉆展的時(shí)候，思路和直通車一樣也是打爆款的助推器，維持爆款的助推工具。
看到著這是不是思路清晰很多了，那接下來就針對的關(guān)鍵點(diǎn)，跟進(jìn)優(yōu)化到位，店鋪的ROI 才會變得越來越漂亮。
直通車——寶貝選擇
選一款好直通車寶貝是成交的關(guān)鍵，大多數(shù)直通車效果不夠理想不是技術(shù)不行，而是沒有選好寶貝。
寶貝的選擇需要參考很的多維度
1)點(diǎn)擊率；
2)轉(zhuǎn)化率；
3)已有銷量；
4)銷售季節(jié)；
5)商品差異點(diǎn)；
6)顧客評價(jià)等。
這幾點(diǎn)都必須跟考慮進(jìn)去。選款很重要，會直接影響店鋪的發(fā)展，所以做選款需要謹(jǐn)慎，有目標(biāo)性。
直通車——市場分析
如果賣家們想推廣的寶貝是襯衣，那么請參看生意參謀， 和襯衣有關(guān)的關(guān)鍵字有哪些“印花 襯衣”“格子 襯衣”“大碼 襯衣”“修身 襯衣”……等 然后選出來的寶貝再進(jìn)行匹配，看熱搜的關(guān)鍵字是否和準(zhǔn)備進(jìn)行推廣的寶貝屬性上有相關(guān)之處，選擇匹配度高的，那么寶貝的展現(xiàn)量和點(diǎn)擊率的后期成交就會更好。
直通車——關(guān)鍵字選擇
關(guān)鍵字的選擇上一方面從寶貝自身的屬性出發(fā)，另一方面結(jié)合生意參謀來考慮。這里的熱搜關(guān)鍵字能夠保證帶來足夠的流量， 如果有一天發(fā)現(xiàn)屬性關(guān)鍵字和熱搜關(guān)鍵字的交集的時(shí)候，這個(gè)關(guān)鍵字就可以說是店鋪的黃金關(guān)鍵詞了，所以對寶貝的足夠的了解是發(fā)展的基礎(chǔ)。
直通車——PPC優(yōu)化
任何合理的PPC和行業(yè)水平差不多就行，當(dāng)然如果恰巧你是技術(shù)狂人 ，也愿意去鉆，那么恭喜， 在直通車上店鋪比別人多了很多優(yōu)勢。而對于不精通SEO或者也沒有精力去做這些深層次的人，重點(diǎn)放在對市場和產(chǎn)品還有顧客群體的分析和研究下， 把力都用在點(diǎn)上效果會更好。
直通車——質(zhì)量得分
又回到了質(zhì)量得分這個(gè)問題， 以前也單獨(dú)的強(qiáng)調(diào)過質(zhì)量得分的重要性，在這就說一下個(gè)人認(rèn)為最大的關(guān)鍵點(diǎn)：展現(xiàn)量和點(diǎn)擊量。
直通車——點(diǎn)擊率
上一點(diǎn)也提到了點(diǎn)擊率了，優(yōu)化點(diǎn)擊率的三要素：圖片和標(biāo)題以及位置。
位置和圖片的因素是最大的，大家都知道 這點(diǎn)可以結(jié)合自己的寶貝，如果圖片效果不夠抓眼球，那么就需要給它一個(gè)好位置，這樣點(diǎn)擊率也是會提升的。
直通車——寶貝投放
推廣寶貝的投放：類目、定向、還有關(guān)鍵字和外投，對不同的寶貝需要采取不同的投放方式，有的是寶貝定向效果好，有的寶貝是類目搜索效果好，有直接是搜索效果好，有的是站外投放效果好，這些都不一樣的，對癥下藥就好。
直通車——推廣活動
活動的影響對直通車很大， 直通車只是一種引流量的工具，只能最大程度的引來最精準(zhǔn)和最大的流量，而作為轉(zhuǎn)化率上來說，店鋪活動和寶貝頁面的描述才是最重要的。也就是說直通車效果不好的時(shí)候需要反思，是流量不夠精準(zhǔn)，還是店鋪的寶貝的轉(zhuǎn)化沒做好，分析透徹在跟進(jìn)寶貝活動才更加有效。
直通車——消費(fèi)群體
從上面的幾步基本已經(jīng)已經(jīng)知道如何選出一些不錯(cuò)的寶貝，現(xiàn)在從定位的消費(fèi)群體來進(jìn)行選擇，很直接的因素就是寶貝的定價(jià)上，定多少價(jià)格合適這很重要，直接影響消費(fèi)群體，特別是有限時(shí)折扣等輔助的描述會使效果好很多。在消費(fèi)顧客前把顧客分個(gè)類，再針對性地去提供服務(wù)，能大大提高服務(wù)的效率。
很多少商家在優(yōu)化直通車的時(shí)候都忽略了客服的主要性，每天都在強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化率，但其實(shí)如果可以發(fā)揮客服的作用，這作用是重大的。
客服接待的每一個(gè)消費(fèi)者，其實(shí)都是完全不同的。因此，客服的應(yīng)變能力是非常重要，可以從下面從三個(gè)維度來區(qū)分出三類不同的消費(fèi)者，分別應(yīng)該如何服務(wù):
按寶貝知識分級
1)對寶貝沒有深入了解的消費(fèi)者：
這類消費(fèi)者對客服依賴性是很強(qiáng)，對寶貝的認(rèn)識并不熟悉，客服要像對待朋友一樣去細(xì)心的解答他們的問題，多從他們的角度去考慮，去給他推薦。重要的是一定要告訴他你推薦這些寶貝的原因，解釋越細(xì)致他就會越信賴，在覺得解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。
2)對商品知識一知半解的消費(fèi)者：
這類消費(fèi)者對寶貝了解一點(diǎn)，因此是會比較主觀、易沖動，不太容易信賴。面對這樣的消費(fèi)者，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)地回答，避免和消費(fèi)者爭辯的現(xiàn)象。從容的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自己發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加信賴。
3)對寶貝非常了解的專業(yè)消費(fèi)者：
這類消費(fèi)者知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的消費(fèi)者，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“真不容易啊，遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，告訴他“這才是最好的，你一看就懂，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成內(nèi)行的朋友，而且很尊重他，讓他覺得客服的推薦肯定是最衷心、最好的。
從價(jià)格的維度區(qū)分
1)有的消費(fèi)者很大方：
這類消費(fèi)者都是很友善，看見客服說不砍價(jià)就不會討價(jià)還價(jià)。對待這樣的消費(fèi)者要表達(dá)感謝，比如以主動告訴他我們的優(yōu)惠措施等，會贈送什么樣的禮品都針對的告知清楚。這樣會讓消費(fèi)者感覺物超所值，對店鋪增加好感。
2)有的消費(fèi)者會試探：
這類消費(fèi)者會試探性地問問能不能優(yōu)惠價(jià)格。對待這樣的消費(fèi)者，客服既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要在態(tài)度上和緩地告訴他們，這個(gè)價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。
3)有的消費(fèi)者愛講價(jià)：
這類消費(fèi)者言歡討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興，就覺得自己吃了虧。對于這樣的消費(fèi)者，除了要堅(jiān)定重申店鋪不講價(jià)的原則之外，還要有理有節(jié)的拒絕他們的夙愿，不要被他各種威脅或者祈求所動搖。同時(shí)，介紹店鋪寶貝的優(yōu)勢，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的寶貝，歡迎考慮成熟之后再來購買寶貝。
商品要求有不同
1)信賴店鋪的消費(fèi)者：
他們一般在店鋪內(nèi)買過類似的寶貝，或是對這類寶貝十分熟悉。這些消費(fèi)者對寶貝質(zhì)量有清楚認(rèn)識，他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大的障礙，按照正常的流程操作交易就可以。
2)將信將疑的消費(fèi)者：
有的消費(fèi)者心里并不確定，有心動但是也是有懷疑的，比如他們會問：圖片和寶貝是一樣的嗎？對于這樣的消費(fèi)者，客服要耐心給他們解釋清楚。在有客服要肯定我們是實(shí)物拍攝的，要提醒消費(fèi)者難免會有色差等問題，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，提醒他們從心理上不要把寶貝想象的太過完美，不一定是完全符合他們想象。
3)消費(fèi)者非常挑剔：
這類消費(fèi)者是導(dǎo)致中差評的主力軍，一般來說，客服在溝通的時(shí)候就可以感覺到這類消費(fèi)者會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找售后等許許多多的問題。這個(gè)時(shí)候，客服要認(rèn)識到這是一個(gè)很完美主義的消費(fèi)者，除了要實(shí)事求是地介紹寶貝，還要實(shí)事求是地把一些可能存在的問題全部都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果消費(fèi)者還堅(jiān)持要完美的寶貝，就應(yīng)該委婉地建議他可以選擇實(shí)體店去體驗(yàn)之后再談?wù)撡徺I。
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