農民兄弟談成功網上開店經驗，我是09年2月份注冊的店鋪，前幾個月時間因為還要打理實體店的事情（沒做淘寶以前開有一個飾品小店），所以，剛開始時是兼職做的，兼職的時候精力有限，最主要是啥都不懂，店鋪的成長特別慢，差不多快5個月的時候才勉強上的一鉆。然后從一鉆多的時候開始專職，專職以后的速度也并未有多快，還記得在去年12月份左右的時候，也才兩鉆而已。而“四月四鉆”則主要是指從今年一月份的兩鉆信譽開始，直到兩月前上的四鉆的這么一個過程。上述是我的店鋪一個簡單的發展歷程，具體所經歷的這么一段漫長的道路究竟是怎么走過來的，將會在下面慢慢告訴大家。
一、心態的重要性。
做淘寶心態很重要。茫茫網海，數萬店鋪。一個新店，在開始的階段，無人問津是很正常的事情。除非你有很大的財力與非常精通的網絡營銷能力，否則，在前期，要想門庭若市，簡直就是不可能的事情。做淘寶這么久以來，接觸過很多淘友，有沉穩的，也有浮躁的。但真正能堅持下來并最終取得成功的則往往是那些能夠經受住寂寞，能夠坐冷板凳的沉穩的人。很多朋友看見別人或者是聽見誰誰月入數萬，又有誰誰幾月幾鉆甚至幾冠時，便熱血沸騰起來，豪氣沖天，立馬撲進淘寶，好像只要來了淘寶就有錢撿一樣，他們看到的只是別人光鮮的一面，輝煌的一面，卻不知在這些光鮮與輝煌的背后，隱藏著多少面臨困境的隱忍與堅持。三分鐘熱度一過，當其發現，淘寶之路遠沒有他們所想象的那么容易，那么平坦時。。。結果也就可想而知，沒做上幾天冷板凳，激情一落千丈，辛辛苦苦弄的小店，就像一個還沒學會走路的嬰兒，便因此夭折了。
做淘寶的都知道，前期的門可羅雀是一段很難熬的日子，我當然也不例外。時間一晃差不多一個月過去，除了收到幾條廣告信息之外，那清脆悅耳的旺旺的叮咚聲就是不愿光臨“寒舍”。而所幸的是，我并沒有因此放棄。我知道，這只是一個鋪墊而已，一個為后面的成長所必須承受的痛苦的鋪墊。時間就在那些漫長的等待中慢慢度過去了，不過，在此期間，我卻并沒有因此閑下來。商品知識的搜集整理、店鋪的裝修、在經驗暢談居以及一些大店的學習等等。。。。太多的事情需要去做去完善，因此，等待很痛苦，但卻并不會覺得空虛與無望。
正確的付出就一定能換來收獲。當店鋪在經過了充分的準備與籌劃后，慢慢的終于開始有客人光臨并青睞于此。從剛開始好久不見一個客人到現在每天都有成交，除了近幾個月發展的還算不慢外，前期的發展速度其實是很慢的，（5個月才勉強一鉆）。而在前幾個月那么漫長的等待中，如果沒有一個好的心態和信心，將是很難堅持下來的。見過很多原本應該還不錯的店鋪，終因前期的門庭冷落而放棄，實在是為之惋惜。
發張俺家藕田的照片，放松下。。。
二、如何將服務做到極致，讓顧客戀上你的店？
說到服務，這是一個老生常談的問題。誰都知道，在競爭日趨激烈的今天，服務在成功的因素中占據的比例有多么重要，可真正能將其盡力做到極致的人，卻并不多。不是不知道其重要性，而是很難堅持與完全認同。
在沒有開淘寶店以前，我幾乎從未接觸網絡，所以，就更不用說什么網絡營銷與推廣了，真的是一竅不通。所以，當好不容易來了一個客人時，我幾乎是懷著一種朝圣的感恩的心來接待，生怕哪個地方做的不夠好而影響了客人的好心情。咨詢中的及時回復，客人要求的處理，商品質量的檢查及仔細的包裝，出現問題時的及時溝通解決等等。無論哪一個環節，你都不能馬虎，從始至終，一定要讓你的客人覺得無論單大單小，你都能給其提供一流的服務與尊重，這不是說起來這么簡單，要真正的落到實處，必須用心去做，真正的懷著一顆感恩的心去做。盡管通過網絡交易眼不能見，手不能觸，但你的這份真心，同樣可以通過看似虛無縹緲的網絡來讓客人感受到，感受到你的這份真誠！而這么做所換來的結果，也許是你所意料不到的，不僅僅只是贏得客人的信任與青睞這么簡單，他（她）還會因此帶動他（她）周邊的親人、朋友來光顧你的店，你把你自己說的再好，你的承諾再多，也比不了你的客人的一句贊美的效果，而這，也正是口碑營銷的魅力所在！
1、關于客人的售前接待。
一句“您好”，一個笑臉（旺旺表情），這看似簡單的一個招呼，卻首先就表達出了你的涵養與對待客人的尊重。而作為客人，看見你的
這個笑臉，當然也會感覺到如沐春風般的舒暢。
作為賣家的同時，我也是一個買家，曾經遇見過一些賣家的回復，說實話，總感覺硬邦邦的缺乏一些生氣與熱忱，首先，從心理上，就感
覺已經在拒絕這個店鋪，如果不是非此難買的話，是不會在這樣的店鋪下單的。作為賣家，我們也應該站在買家的角度來考慮問題，正所謂換
位思考。人都會渴望得到尊重，更何況是要在你這兒來買東西的，當然更會想要受到禮遇，你半天不見回復一句，回了也是惜字如金，生怕多
打一個字出來，這樣的回復，即便你心里并沒有輕視的意思，但在客人看來，卻是一種傲慢。當然，有時候可能由于種種原因不能及時回復，
不能解釋的非常詳細，你不妨先在旺旺里設置好表示歉意的快捷短語或者是自動回復，告訴其不能及時回復的原因，讓客人知道是怎么回事，
就不會讓其誤以為是你不愿搭理。
網絡上的價格總體來說，比實體店要實惠很多。但人都有貪便宜的心理，誰都會想要以最實惠的價格來買到寶貝，我們自己買東西也一樣
。因此，討價還價，或者是想索要贈品等有其他要求者也就在所難免。這時候，如果能夠滿足，倒也無妨，但有時候實在是利潤微薄甚至是虧
本賺吆喝，此時相互之間就會產生這么一個難以達成一致的矛盾。這時候盡量不要直接一口回絕，你需要委婉地告訴他（她）為什么不可以，
并表示希望得到他（她）的諒解。當你在這個尊重他（她）的前提下表示出來的拒絕，客人多半都不會強求，即便雙方的意見最終仍然不能達
成一致，也是生意不成仁義在，不會讓客人覺得你不好說話，態度生硬，說不定還會有下次呢，至少你還賺得了一個好服務的口碑。
想客人所想，急客人所急，以你的真心來換取客人的信任，如果能夠真正做到如此，所收獲的，也將是店鋪受用不盡的口碑。經常有客人
會因為不了解產品而來咨詢，需要推薦一款最合適的。這時候，你會怎么做？你會給他（她）推薦最貴的利潤最高的？還是最合適的？此時即
是考驗你看待事情的眼光的長遠與否的時候。消費者不是傻子，千萬別把我們的買家當傻子看待。也許，第一次可能會因為不了解而聽信于你
，但當其一旦發現，買回去的東東并不是最適合自己的時候，好不容易建立起來的信任便會瞬間瓦解。而當你推薦給他（她）的是真正最適合
的時候，原本的信任將會變得更加穩固，從而進一步依賴于你。你可能會因為沒有賣掉高利潤的產品而不賺錢，但是，你所賺到的信任、口碑
卻是一筆受用不盡的財富。
一個客人從進店到最后買單離開，由開始的不熟悉到最后，將會變為兩種結果：也許仍然還僅僅只是一個“顧客”，也許很有可能已經成
為你的“朋友”。而我們所要做的，便是如何盡力讓其由“顧客”轉變成“朋友”，弄明白了這個道理，并且真正讓其落到實處，源源不斷的
客源便只是一個時間問題了。
并且，我們始終都應該從心底里明白，是這個客人的支持，讓我們的事業又更進了一步。此時，可千萬別吝惜了我們感恩的話語！在客人
離開時，再一次地向其表示我們誠摯的謝意！這不是空洞的形式，這是發自內心肺腑的感謝！
2、商品的質量檢查、包裝發貨以及售后問題的處理。
商品的衛生、質量、包裝等，也同樣都是一些老生常談的問題。可也就是這些老掉牙的問題，卻與我們的店鋪發展有著生息相關的聯系，
這個問題的重要性，地球人都知道（加可愛調皮表情），在此，我也就不再細談。而對于售后問題的處理，我想要著重闡述下自己的看法。
說到售后，很多人其實也知道其重要性。但是當問題真正面臨的時候，卻總會首先考慮自己眼前的利益得失，而難以從全局長遠的目標來
看。這是一個人性的弱點，也許我們都知道，但就是有些難以克服。經常聽見有網友抱怨，說是在某某店買了東西，未買之前，非常熱情，問
一句，答三句，可成交之后，出了問題，再去找店鋪解決時，卻難以得到理想的答復甚至是問半天也不見回復，更有甚者，還會惡語相向。當
然，這樣的情況，也許不一定就完全是賣家的原因，也有可能會是買家或者是快遞的因素造成的。但無論怎樣，當接到這樣的問題時，其處理
問題的方式卻是有失偏頗的。更何況，有時候的確是我們賣家自己的原因造成的，而我們卻總覺得，好像是買家要故意找茬，首先，從心理上
便已經拒人于千里之外，其冷漠的態度也就不難理解了。那么，姑且不論買家的正確與否，首先，我們捫心自問，究竟應該怎么樣處理問題，
才是一個正確的處理方式?這個問題，看似簡單，但要真正落到實處來執行，卻并不是那么容易，因為，這里牽涉到一個利益得失的問題，一個
眼前利益的得失問題！
在今年1月份的時候，一個威海的朋友在我們店里買了一款寶貝（為避免廣告嫌疑，這里就不寫出來了），收到貨幾天后，跑來問我，能
不能要求退貨。在此之前，還從未有過退貨的情況。所以，當時我心里咯噔一下，出啥問題了？怎么會要求退貨呢？不過，盡管心里也有些不
舒服，但我還是一口答應下來，明確向其表示可以退貨，并且往返郵費都由我來承擔。（后來通過電話溝通，了解到是因為其不懂，誤以為我
們的商品質量不好。通過溝通后不僅沒有退貨，還給了幾個極高的評價）。說句心里話，遇上這樣的情況，我的心里也是很難過的，因為我們
的質量、包裝啥的都沒有問題，卻來要求退貨，不說別的，就光來回的郵費我都要虧損很多。面臨這樣的情況，我如果表示不是因為質量問題
我們不退貨，買家當然也沒有辦法來強行退貨。這樣，我們眼前不僅不會虧損，還會小有賺頭。但是，如果是這樣做的話，作為買家，她會怎
么想？她會覺得在你店里買東西是沒有保障的，即便最后知道質量沒有問題，她也會覺得至少是有風險的，她的心里肯定是不會舒服的。當然
，有些人可能會說，他（她）舒不舒服與我沒有關系啊，我的產品質量是沒有問題的啊。是的，也許的確是沒有多大關系。但是，那條路你也
就斷了，他（她）的那個原本說不定可以為你推廣的窗口也就徹底的關上了！當時，可能的確不會有損失，但你損失的卻是一個不可估量的長
遠市場（絲毫沒有夸張，這個道理我想大多數人應該都是知道的）！
將心比心，換位思考，對買家負責就是對我們自己負責。當我們作為一個賣家的時候，也不妨換個角度，換一種思維，假如我是此買家，
我會希望賣家怎么做，我會想要得到什么樣的商品品質、什么樣的服務水準？若能真正這樣考慮，并付諸行動，那么，也就不會有那么多的矛
盾存在，也就沒有什么是溝通不了的（此處不包括現在的職業差評師類的極品買家）。而我們所贏得的，將會是更多的朋友，更多的市場。并
且，這些也遠遠不是一些眼前利益所能相比的。威海那位朋友后來所帶來的好幾個客人即是證明，而帶來的客人的后面又將會是另一個潛在的
市場。。。。。。
說到這里，我想起了曾經看過偉雅老師的一篇文章中介紹的案例。美國的Zappos賣鞋網站，專門設立了一個客戶體驗部門，要求這個部門
的工作人員，不能光站在網站立場，而是要站在買家立場上來考慮客戶利益。比如，客服每次接電話需不需要限制時間？這個部門的意見就是
不限制，要一直到接到客戶放下電話為止。Zappos站在買家立場考慮客戶利益的最佳案例是：網站規定每一個客服，在顧客詢問某個款式的鞋
有沒有貨，而Zappos又恰恰沒有貨的時候，要至少介紹3家有這個款式的網店。這樣做固然會給競爭者帶去生意，但是客戶的利益得到了滿足，
Zappos給客戶的是一種偉大的感覺，“上網購鞋首先上Zappos”成為美國人的口號。
這就是以客戶利益為中心所帶來的顧客的粘性與企業的魅力的最好體現。而我們雖然只是一個小小的網店，是否也應該從中領悟到學到一
些什么呢？
三、宣傳推廣。
好酒也怕巷子深，淘寶上海量的商品，服務再好，品質再精，不能讓人知道也是枉然，因此要想脫穎而出，宣傳的重要性也就不言而喻了
。這一塊，我們做的很差，限于財力的限制，以及對于網絡的陌生，盡管知道其重要性，也由于種種原因而遠遠落后于淘寶同行。這也是我們
為什么做的這么慢的一個主要原因，特別是前幾個月時間。前面有提到過，在沒開店以前，我極少接觸網絡，就更不用說什么網絡營銷與推廣
了。對于這個問題，我不知道該從何說起。就連現在的直通車也用的不熟，也是處于“摸著石頭過河”的這么一個狀況。對此，諸多前輩有很
多經驗帖子，可供參考，我這里就不贅言了。我所要說明的是，推廣對于一個店鋪的發展的重要性。
對于推廣的重要性的感觸，源于一篇超高流量的帖子（那篇帖所帶來的店鋪流量高出平時很多倍）。而那篇帖子則是源于剛剛上面提到的
那位買家要求退貨但通過溝通沒有退貨，而且還給予了店鋪幾個極高評價的事情，從而為之感動，有感而發。當時，發那篇帖子的初衷，雖然
不完全排除想要以之嘗試宣傳，但更主要的還是出于對她的感動。因為當時我并不了解論壇發帖也會帶來很高的流量和很好的生意，我一直以
為逛論壇的都是賣家居多，發帖沒有什么作用。也因此，隨著那篇帖子的加精置頂，店里的流量暴漲，讓我開始領會到一種前所未有的忙碌和
意外的興奮。那篇帖不僅被置頂，還被小二給放在了論壇頁面的右側和下端的邊欄，其影響力和流量也就可想而知了，簡直完全可以用“暴長
”來形容。
一篇無心插柳柳成蔭的帖子，就這樣完全出乎我意料之外的給我的店鋪帶來了長達近一個月的飛速成長。而其所產生的長久影響，即便是
到了現在還能有所感受。
由此，也就讓我真正的領會到了宣傳的魅力，不管是論壇發帖還是其他方式，正確的宣傳方法所帶來的流量與長久的影響力對于店鋪的成
長有多么的重要。我們可能會沒有財力去做硬廣，但不管如何，首先，我們都的有宣傳的意識，只有真正明白宣傳的重要，那么，我們就會有
的放矢的去安排好店鋪工作的重點與相關知識的學習，進而找到適合自己的宣傳方法。
上述三點便是我開店以來的一些切身體會和感悟。良好的心態，商品、服務的精益求精，宣傳的重要性，三者缺一不可。
看見別人的輝煌光鮮，我們不沖動不盲目投入，我們需要真正明白自己了解自己，什么是自己真正想要的？什么是自己能夠做的好的？別
人光鮮的背后所經歷的痛苦與奮斗，自己是否有足夠的認識與充分的心理準備？當跨入這個行業，面臨一些無論是意料之內還是意料之外的困
難與阻礙時，我們不氣餒，不失望。迷茫中我們不放棄尋找出路，順境中也要記得危機的存在。當你有了這樣的心態與準備，則你的淘寶之路
一定能夠堅持下去并走向成功！
有了良好的心態做為堅實的后盾，接下來，商品、服務是靈魂與核心，而宣傳則是翅膀。買方市場下，市場競爭日益激烈，商品的同質化
越來越嚴重。海量的商品海洋中，我們靠什么來讓我們的商品脫穎而出受到消費者的青睞？我們如何找到不一樣的差異化的優勢來從中勝出？
商品的創新、服務的細節如何來體現？如何以客戶利益為中心？如何讓客人在我們的店鋪里體驗到不一樣的感覺？如何真正抓住消費者的消費
需求并滿足他？這是我們每一個人都必須面對并要解決的問題。
我只是一個初中畢業的山村農民，很多問題我都不懂。我不過就是在憑著一份信念一份愛好在做這個店鋪，一切都是從零開始。因此，很
多方面我做的很不好。我的這些感觸與體驗，都是在強烈的創業沖動和激情的支撐下而慢慢領悟出來的。特別是服務這一塊兒，我深有感觸。
服務的效果體現是需要長期堅持的，服務本身看起來好像也并不能直接帶來流量和生意。但是，當你能長期堅持你的優良服務，當你的服務開
始慢慢轉變成你的口碑效應時，你才會發現，原來服務同樣可以帶來流量，并且是持續增長的穩定的流量！這是一個厚積薄發的過程。現在店
里的客源有相當一部分都是老顧客，近兩三個月以來店鋪的成長速度較之先前的迅速提升，就是前期的商品管理和服務所累積的結果。如果沒
有老顧客一直以來的支持和不斷的帶來新顧客，我的店將會很難做下去，至少后期的成長速度不會有什么長進。
至此，我想起了曾經看過的梁憲初先生的一句話，“利人為利已的根基，商業經營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之飛。
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本文來源： 農民兄弟談成功網上開店經驗
