網(wǎng)店想要提高二次轉(zhuǎn)化率，就必須做好會員管理。會員管理不是簡單的優(yōu)惠政策。其內(nèi)涵主要包括一下幾個方面。

會員如何管理

第一丶重新做好會員章程

形成科學的會員管理制度，這是會員管理的開始也是關鍵，首先制度要有會員的尊貴，和優(yōu)越性丶不是人人都能輕易的成為會員和享受服務，然后進行分析來區(qū)別對待，根據(jù)會員消費情況和消費潛力進行滿足需求的個性化服務，其中制度要含會員的條件和擁有的權利，做為基本的制度。一個總的目的就是合理的激勵機制，挖掘會員的終身價值。

會員信息表管理

會員信息表是真正提升店鋪會員銷量和利潤的關鍵，會員信息管理分兩塊管理，會員的基本信息和會員的消費信息，。

會員的分類管理

在信息表管理的基礎上分類，一句話就是人以類聚，物以群分，按年齡和收入丶目標群里，忠誠度等分類，按金字塔理論看清楚：那些是關鍵客戶，主要客戶，潛在客戶，目標客戶，只有這樣會員管理才算是成形

分類大致可分為：

購買習慣，也就是說偏好可分析他們下一步的欲望途徑，消費金額，客單價越高，忠誠度越高，信賴度也高，哪就有挖掘更大的利潤，及培養(yǎng)的潛能。

管理的目的就是看清楚，那些是大客戶，看清新會員的增長率，老客戶的流失率，了解需求，和變化的情況，對會員金字塔及時做出對策。

一丶會員價值分析與管理

1.會員關系的生命周期

觀察- 形成- 穩(wěn)定- 退化

2.會員的終身價值

終身價值對產(chǎn)品試用年限平均每年帶來的利潤推廣，維系，服務的費用

3.會員價值細分

按年齡，需求，購買力，價值等細分出客戶是誰，是什么樣的客戶，區(qū)別對待

二丶會員滿意度和忠誠度的管理

1.會員滿意度分析

滿意度客戶體驗客戶期望，就是超出客戶期望之上的驚喜

著名的（1:25:8:1）定理證明一個客戶的滿意度非常重要

我們要把握客戶的期望，不過度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠度的有力方法

可以對主要客戶部分有價值的潛在客戶進行回訪制定滿意度調(diào)查表

2.會員忠誠度分析

忠誠度高不一定滿意，滿意不一定忠誠度

忠誠分為

惰性忠誠：一直在這買，也沒出現(xiàn)在大問題，不想換別家購買

價格忠臣：可能只有在搞活動，促銷時來購買，

高度忠臣：不管怎么樣，都來購買，并推薦朋友，維護公司形象，對這類客戶高度重視。

3.會員流失管率理

流失率流失人數(shù)總?cè)藬?shù)%

保持率1流失率

對流失會員進行分析可能是：對我們不滿意，并未解決，未相互聯(lián)系，自身原因等。

挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿，對癥下藥爭取挽回，各個對待，必要的時候也可以徹底放棄

三丶會員關系的選擇與開發(fā)

1.優(yōu)質(zhì)會員的鑒別

通俗的說就是有錢，購買欲望強烈，對價格敏感度低，信譽好，能提出良好的建設性意見。

劣質(zhì)客戶，購買產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理

正確的認識優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)，把握好對其投入的成本

四丶會員互動及管理

1.SNS五部曲：T接觸會員；i讓會員產(chǎn)生興趣；i會員和品牌形成互動A提升對品牌的認知度和忠誠度；s分享和口碑傳播，簡單來講就是，互動分享

2.會員關懷的內(nèi)容，手段

需要注意的是，要針對，體貼，精細，要了解需求，是長期的主動的了解真實需求，不是營銷

購買過程關懷可以分為售前，售中，售后，但是需要成本。

節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示，客人收到貨后，要先詢問運輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認收貨。對不經(jīng)常購買的用戶有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動等等,變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對店鋪進行改動時，可以做會員調(diào)查，比如改什么大圖，征求他們的意見，潛意識對店鋪就有了好感。

會員管理，圍繞會員體驗-會員滿意度為中心點做文章。細小致微。經(jīng)過三個維度發(fā)展丶更多，更久，更深。重在客戶體驗

1.會員需求定位 2.店鋪知名度和認可度 3.會員活躍度 4.重復購買率

會員管理分為四個方向：獲取會員（擴充會員）+會員保持（盡可能的保留會員）+會員價值擴展（建立忠誠度）+選擇會員（選擇最有利可圖的會員）

會員發(fā)展分為：普通丶高級丶VIP丶至尊丶

普通會員的特點，初次購買，對產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評價，會員的層次，職業(yè)，也就是購買力決定以后的發(fā)展，
高級會員的特點：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對產(chǎn)品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問題，滿足就繼續(xù)使用。不滿足就會流失。然后就是服務的感知，這個我們公司客服沒有問題。

Vip丶至尊的特點：對公司有一定的信賴，公司產(chǎn)品能滿足需求，對待這一級別的會員就要服務特殊對待，并且針對性的推薦不同的產(chǎn)品，（比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿足會員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求。）深層次的需求

（1）主要溝通工具

微博：第一個發(fā)布公司最新動態(tài)，發(fā)布公司最新產(chǎn)品，和粉絲互動，宣傳公司形象，企業(yè)，品牌文化，第二個丶通過微博活動實現(xiàn)營銷，形成互動實現(xiàn)SNS。優(yōu)點：成本低，覆蓋廣，互動，缺點：刷新太快（內(nèi)容不夠吸引的話，可能被一秒鐘就看完，甚至看都不看），文筆要求硬，內(nèi)容要求非常新穎。在于簡練，類似于廣播。

幫派：會員活動的平臺，發(fā)布店鋪的活動信息和即將進行的活動，也是為會員服務的平臺丶可以說一條龍服務（從膚質(zhì)鑒定丶膚質(zhì)對應的產(chǎn)品（關聯(lián)銷售），產(chǎn)品的使用丶使用后的情況（曬帖）），提高會員活躍度，并從各種渠道收集各類粉絲感興趣的文章丶娛樂新聞充實幫派內(nèi)容丶及時更新感興趣（點擊率高）的內(nèi)容，提高粘度。但是幫派對會員接觸面很少，知名度不高，入口少，并且現(xiàn)在的顧客都很懶，不愿多發(fā)時間多看東西。

店鋪會員專區(qū):會員優(yōu)惠通道丶也是會員進入店鋪后的專屬地盤，做到客戶進店丶除逛店鋪首頁后丶會員必點的版塊丶后期不斷完善內(nèi)容版塊，做到會員喜歡的地盤，體現(xiàn)會員專享。也是提高會員重復購買率的一個點。

QQ群：優(yōu)點就是：即使性，做到信息及時通知，信息（購物，護膚丶彩妝丶新聞）共享，消息通知到位的重要工具，也是體現(xiàn)歸屬感的地方，所以QQ群是實現(xiàn)SNS首選。SNS：簡單的講就是共享和互動，定位在，信息發(fā)布，資訊共享，也可做課堂，每周提前發(fā)布講課時間，內(nèi)容；彩妝知識，護膚講課，美容，每周進行一次講座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面對各種不同的群員，還要有講課的內(nèi)容。缺點就是：有些人自己都不知道為什么要入群，有些人在群里不喜歡互動，或者不喜歡話題，眾口難調(diào)，主要做課堂是不錯的選擇。

EDM：特點是群發(fā)，能準確的發(fā)送到每一位會員，圖文并茂，發(fā)送內(nèi)容全面，即時性好，但不可發(fā)太多鏈接，和免費，特權等詞組，易被自動進入垃圾箱。并且打開瀏覽率不高，長久保存的幾率更低。做EDM，偏重于精準營銷，有針對性的發(fā)送，不能大網(wǎng)撈魚一樣，哪有只能效率低。內(nèi)容可定為發(fā)送報刊，電子讀物，滿足時尚，流行等元素。并通過EDM來聯(lián)系會員是不錯的選擇，因為成本低，可針對性的群發(fā)。

（2）信息收集利用：會員信息是為了我們更加了解我們的會員丶然后進行網(wǎng)絡營銷：簡易的講網(wǎng)絡營銷就是雙贏丶會員在我們這贏得滿足和需求，我們從會員哪贏得利益，《啤酒加尿布》經(jīng)典案例就能說明能滿足會員不斷變化的需求，并且還要實現(xiàn)《1:25:8:1》定理（指一個人購物滿意，就會告訴25個人，其實8個人會對此感興趣，并有一個人也會購買），所謂忠誠度：就是建立于滿意之上的好感，把其劃分為：信賴忠誠丶勢力忠誠丶惰性忠誠丶所以就要根據(jù)分類制動出不同的方案，盡其量做到讓會員最大滿意。要保住信賴忠誠會員，必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務，優(yōu)惠的價格，并一定要重視反饋的意見，不段滿足他們的需求，首先得讓至尊VIP真實的感受到不一樣的待遇，而不是口號，其次以下級別，適當?shù)幕顒舆M行重復購買獎勵，比如憑購物運單號，到幫派抽獎，大獎品做為誘惑，只要參加就送優(yōu)惠卷，以便下次再來，等等。根據(jù)所有工具，重點實現(xiàn)這兩個點。

總結一下，會員管理主要應做好這些方面工作

會員管理的主要內(nèi)容：

一丶建立會員關系，三個環(huán)節(jié)：對會員的認識，對會員的選擇，對會員的開發(fā)（把目標和潛在客戶開發(fā)為主要客戶）；

二丶維護會員的關系五個環(huán)節(jié)：對會員信息的掌握，對會員會員分級，與會員進行溝通和互動，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶忠誠；

三丶關系破裂的情況下，分析原因，恢復關系，挽回流失的客戶

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