店鋪想要留住顧客，除了基本的優(yōu)化和推廣，客服也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，外在工作再華麗，也不如內(nèi)在的堅(jiān)固，那么具體怎樣才能做好淘寶客服呢？

做好客服服務(wù)，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個(gè)金牌銷(xiāo)售，善用各種技巧，在短時(shí)間內(nèi)讓顧客買(mǎi)單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)：

1.熟悉店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)

首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣(mài)女裝的，對(duì)于賣(mài)的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對(duì)寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問(wèn)三不知，這樣會(huì)帶給顧客反感的心理，她會(huì)覺(jué)得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不?要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊(cè)。

2.具體客戶具體對(duì)待

由于購(gòu)買(mǎi)的顧客的類(lèi)型是多類(lèi)型的，所以我們需要對(duì)應(yīng)不同類(lèi)型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問(wèn)答。但對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當(dāng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以此提高工作效率。

舉例：

(1)

買(mǎi)家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買(mǎi)的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買(mǎi)。

賣(mài)家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價(jià)格相對(duì)而言可能會(huì)比較貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是很高的哦。畢竟買(mǎi)衣服不是買(mǎi)價(jià)格，是買(mǎi)質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。

(2)

買(mǎi)家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。

賣(mài)家：親，買(mǎi)東西還是要多方考核嘛，價(jià)格太便宜的，質(zhì)量上可能沒(méi)我們的好哦，我們買(mǎi)的價(jià)格可能高點(diǎn)，但是質(zhì)量我們是有保證的，這個(gè)質(zhì)量定這個(gè)價(jià)格，不算太貴的了。如果買(mǎi)了低價(jià)產(chǎn)品，有可能收貨時(shí)候會(huì)跟實(shí)物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說(shuō)是吧?

(3)

買(mǎi)家：好猶豫哦，不知道賣(mài)哪件顏色呢?

賣(mài)家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主啊?如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買(mǎi)漸變色系那件哦，那件相對(duì)你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。

3.做客戶的小蛔蟲(chóng)，主動(dòng)給他推薦商品

有時(shí)候消費(fèi)者只是進(jìn)來(lái)店鋪看看，對(duì)于要購(gòu)買(mǎi)的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷(xiāo)售能力，將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。

買(mǎi)家：我看你們這件衣服黑色的沒(méi)貨了，那什么時(shí)候會(huì)有貨呢?

如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。

賣(mài)家：親親，對(duì)呢，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發(fā)給客戶)，都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。

4.合理應(yīng)對(duì)態(tài)度不好的顧客，學(xué)會(huì)控制自己的情緒

有時(shí)候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。

買(mǎi)家：你xx的，有你這么做生意的嗎?你是不是沒(méi)吃藥啊?

賣(mài)家：親親，怎么了嘛?(發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情)。不好意思哦，親，給你帶來(lái)這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購(gòu)哦，歡迎選購(gòu)我們店的產(chǎn)品哦。(發(fā)個(gè)可愛(ài)的表情)。

5.適時(shí)催款

有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買(mǎi)哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。

買(mǎi)家：要不我還是再考慮下吧。

賣(mài)家：好的，那您再看看，對(duì)于這個(gè)寶貝還有什么想了解，及時(shí)問(wèn)我哦，我隨時(shí)恭候哦。

如果幾分鐘后，他還是沒(méi)有回復(fù)你，也沒(méi)有做出付款這個(gè)動(dòng)作。那客服人員就主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問(wèn)顧客。賣(mài)家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下?

這樣的話，顧客一方面覺(jué)得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請(qǐng)，客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。

6.溝通語(yǔ)言及速度

(1)在溝通的過(guò)程中多采用語(yǔ)氣詞“啊、哦、呢”

(2)多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，“么么噠，棒棒噠”這些語(yǔ)言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。

(3)回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時(shí)間才回復(fù)，必須保持一個(gè)穩(wěn)定的頻率。

(4)拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺(jué)，甚至?xí)袛嗯c你的交談。

通過(guò)客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買(mǎi)家對(duì)店鋪有比較好的形象，后期對(duì)于寶貝評(píng)價(jià)能給予較好的評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

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