在電子商務(wù)發(fā)展的初期，低廉的價(jià)格和豐富的產(chǎn)品是商家占領(lǐng)市場、贏得顧客的主要手段。隨著線上市場的不斷成熟，大小企業(yè)紛紛開拓現(xiàn)上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對(duì)于網(wǎng)購的訴求也從最初的追求低價(jià)變得越來越與線下趨同，完美、個(gè)性化的購物體驗(yàn)依然是消費(fèi)者最終的需求所在。因此，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，就成為電子商務(wù)營銷舉足輕重的部分，而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)四大重要性：

　　1、電子商務(wù)是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購?fù)ㄟ^文字和圖片信息來判斷商品。像在實(shí)體店購物一樣，顧客對(duì)購物的環(huán)境需要有一個(gè)了解，而這個(gè)了解的過程很大一部分是通過產(chǎn)品的信息來傳達(dá)，信息描述的方式直接會(huì)影響到顧客在購物時(shí)的判斷。

　　2、電子商務(wù)的購物流程比實(shí)體店購物復(fù)雜。線上購物流程相對(duì)于線下要復(fù)雜很多，支付需要通過線上支付工具來實(shí)現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過快遞公司。顧客對(duì)付款、貨運(yùn)的的感受會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到對(duì)賣家的整體評(píng)價(jià)上。

　　3、電子商務(wù)顧客從選購商品到貨物到手，有一個(gè)時(shí)間差，在這段時(shí)間里很多因素會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)賣家的主觀感受。很多時(shí)候顧客再選商品時(shí)很沖動(dòng)也很喜歡，但經(jīng)過發(fā)貨、送貨的一個(gè)流程，到手的時(shí)候已經(jīng)沒有了當(dāng)初的新鮮感。

　　4、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。例如促銷時(shí)的買贈(zèng)，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優(yōu)惠，那么顧客對(duì)購物的感受肯定不會(huì)很好。

優(yōu)化電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)

一、視覺體驗(yàn)：簡潔至美

　　在實(shí)體店購物，商場環(huán)境對(duì)于顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環(huán)境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產(chǎn)品引導(dǎo)到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環(huán)境相當(dāng)于我們的店鋪頁面和單品頁。

　　網(wǎng)站設(shè)計(jì)的重要元素包括：商品的展示、頁面的設(shè)計(jì)、可靠的支付方式等。絕大多數(shù)的貨品展示都采用基礎(chǔ)的陳列方式，主要是根據(jù)網(wǎng)站所針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好另有偏重。而就電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠(yuǎn)是用戶所青睞的。

二、“顧問型”客服專員

　　對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

三、雙向延長售后服務(wù)時(shí)間

　　從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務(wù)流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)能掌握到信息，對(duì)自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對(duì)顧客的關(guān)心和關(guān)注。

　　在顧客收到商品后，要對(duì)顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。出問題不要緊，最關(guān)鍵是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠的。

四、物流配送信息及時(shí)跟進(jìn)

　　訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時(shí)候很容易忽略的一個(gè)問題就是物流。這個(gè)是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個(gè)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的。

　　縮短下單到發(fā)貨的時(shí)間差，是第一個(gè)可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時(shí)間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時(shí)間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時(shí)跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會(huì)避免顧客產(chǎn)生不滿。