如何提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分全5分呢？就在前幾日，每打開一個(gè)商品，兩側(cè)便同步出現(xiàn)該店的綜合評(píng)分。這對(duì)于那些堅(jiān)持質(zhì)量第一，服務(wù)至上，綜合評(píng)分全線飄紅的賣家是莫大的鼓勵(lì)和支持。而對(duì)于那些為了業(yè)績(jī)不顧售后問題，不講服務(wù)體驗(yàn)，3個(gè)評(píng)分全線飄綠的賣家 無疑是巨大的打擊。不知道各位讀者觀點(diǎn)如何，但每當(dāng)我打開一款商品，右側(cè)綜合評(píng)分全線飄綠的話，我?guī)缀醪粫?huì)再看下去，直接PASS掉去看下一家。
常識(shí)普及：動(dòng)態(tài)評(píng)分就是每個(gè)店鋪?zhàn)钌戏降耐^像下的店鋪綜合指數(shù)。分為3個(gè)方面：
描述相符：該店鋪的文字圖片描述是否與客戶收到的商品一致，功能特征是否如描述一致
服務(wù)態(tài)度：從售前的客服接待到售后服務(wù)，淘寶區(qū)別于其他B2C的主要特點(diǎn)，每個(gè)店鋪都有在線客服提供咨詢服務(wù)
發(fā)貨速度：閃電發(fā)貨要求拍下24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，淘寶商城要求拍下72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，C店則要求越快越好
筆者在一家較大的淘寶商城工作近3年，直到現(xiàn)在淘寶商城前3個(gè)月的試運(yùn)營還是以綜合評(píng)分為主要標(biāo)準(zhǔn)。全線飄綠的商城店鋪很可能連3個(gè)月試運(yùn)營都無法通過，從而被無情的清退。而淘寶多次更新規(guī)則，多次增加大型促銷活動(dòng)，聚劃算，天天特價(jià)，淘金幣，試用中心。無一例外，都會(huì)首先要求報(bào)名活動(dòng)的店鋪C店好評(píng)率98或99，商城要求綜合評(píng)分4.6或4.7等。從這些都可以看出淘寶看中客戶體驗(yàn)，追求信譽(yù)至上的理念從未動(dòng)搖，反而愈發(fā)堅(jiān)定。
相信大家不是在聽我敘舊，而是想真真切切的知道一些應(yīng)歸的措施，那么筆者就從這幾年從業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)和不少教訓(xùn)來同大家一起分析一下，當(dāng)評(píng)分如此重要的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k。
對(duì)于全線飄紅的賣家，無需多言，再接再厲保持領(lǐng)先。僅有一點(diǎn)提醒，那就是報(bào)名大型活動(dòng)一定要準(zhǔn)備充分。假設(shè)報(bào)名上聚劃算，那么你一定要確保貨源充足，資金，人手足夠，發(fā)貨盡量3天內(nèi)搞定（盡管聚劃算要求7天內(nèi)發(fā)貨，但是3天后還不發(fā)貨的話許多買家會(huì)申請(qǐng)退款，催發(fā)貨，乃至即使收到貨卻評(píng)了低分）。在11年的時(shí)候，我們商城4.7的綜合評(píng)分，都高出行業(yè)0.1，這其實(shí)是巨大的優(yōu)勢(shì)。但是報(bào)名了兩次聚劃算，雖然把兩件單品銷量提升到行業(yè)前3???怯捎詵⒒跤昧肆?嚀歟?酆筧嗽輩蛔悖?頭?喲?恢埽?婪種苯擁偷?4.6，上萬件的銷量，評(píng)分效果可謂立竿見影。我店生涯第一次出現(xiàn)綠色的評(píng)分，低于行業(yè)平均值。直到現(xiàn)在仍然沒有拜托那兩次冒進(jìn)帶來的綠帽子。更悲劇的是，打那以后再也報(bào)不上聚劃算，因?yàn)槲覀兊?u>寶貝描述4.5的評(píng)分，達(dá)不到聚劃算的最低要求，多次被無情的PASS掉。
所以，勝不驕在這時(shí)就格外重要，對(duì)于全線飄紅的賣家，你們長期的堅(jiān)守是得到回報(bào)的時(shí)候了，請(qǐng)?jiān)俳釉賲枺屪约阂恢鳖I(lǐng)先下去，誠信才能致遠(yuǎn)。
本文的重點(diǎn)：對(duì)于各種飄綠的賣家和那些游走于紅綠之間的賣家，你們要怎么做呢？既然動(dòng)態(tài)評(píng)分那么重要，我們就要逐一擊破。
一，描述相符，找到該評(píng)分的根本問題，商品質(zhì)量
貨源什么時(shí)候都是第一位，質(zhì)量好，款式新，價(jià)格合理才能贏的口碑贏得市場(chǎng)。
筆者09年畢業(yè)時(shí)曾在一家雙皇冠（不排除是刷出來的等級(jí)）的淘寶C店打工2個(gè)月，這家商城主營潮鞋運(yùn)動(dòng)鞋，走的是低價(jià)路線。貨源很簡(jiǎn)單，不遠(yuǎn)處的鞋城。就是大家所說的火車站地?cái)傌浀哪欠N質(zhì)量。一雙科比籃球鞋進(jìn)價(jià)不過29元，一雙帆布鞋進(jìn)價(jià)20，一雙女士網(wǎng)跑鞋25足矣。外形款式上絕對(duì)好看，即使拿來和阿迪耐克比也毫不遜色（因?yàn)檫@些外貿(mào)鞋本身就是防的這些品牌款式）。
進(jìn)價(jià)20多，售價(jià)30-50不等，要說也是微利經(jīng)營，而鞋子質(zhì)量一般，但相對(duì)于它的價(jià)格來說，已經(jīng)很超值了，但是，我們的好評(píng)率竟然只有97%，全綠色的評(píng)分.我有點(diǎn)疑惑,但當(dāng)我自己買了一雙，第一次穿路上不小心踢到了半塊磚頭，整個(gè)鞋頭都開了的時(shí)候，我明白了。這種質(zhì)量的鞋子，花一塊錢購買都可能是浪費(fèi)了。我們的裝修很精美，圖片拍的也很炫，幾個(gè)男客服唯唯諾諾的像個(gè)小姑娘。白天買下的東西當(dāng)天就會(huì)發(fā)貨，但是這一切都是無用功，商品質(zhì)量差毀了其他的努力。試想肯定有不少客戶把鞋子買回家穿一次兩次就破了，那時(shí)的心情會(huì)如何？如果是我，我可能不在乎這幾十塊錢，但我會(huì)刷刷的給上中評(píng)差評(píng)，動(dòng)態(tài)評(píng)分全部選1分。就因?yàn)楹迷u(píng)低，動(dòng)態(tài)低，這家鞋城什么淘寶活動(dòng)也報(bào)不上，就這樣不溫不火的開著，而兩個(gè)月以后我看到老板把退回來的鞋子用502粘好封起來當(dāng)新貨賣的時(shí)??，我毅然的辭了職。后來我聽說這家網(wǎng)店又被封了??
如果你還在買仿貨假貨，是時(shí)候考慮轉(zhuǎn)型了。要進(jìn)質(zhì)量好的貨，要把商品包裝的很規(guī)整，不要在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏。這一點(diǎn)都不難，只是一種習(xí)慣。
另外透露一個(gè)細(xì)節(jié)問題，圖片拍攝一定要要有真實(shí)感。許多店鋪為了看起來美觀，就四處盜用同款的模特圖雜志圖。殊不知買家一眼就能看出來，與其良莠不齊的四處找圖片，不如統(tǒng)一圖片風(fēng)格，用真實(shí)的實(shí)拍圖讓顧客切身體會(huì)到實(shí)在的感覺。盜用的圖片會(huì)很麻煩，一方面顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)衣服實(shí)物和圖片不符（那么你就算違背了如實(shí)描述的原則，顧客投訴要求賠錢退款你都被動(dòng)），另一方面盜用圖片很容易被投訴扣分，可謂得不償失。
二，服務(wù)態(tài)度，常言道：態(tài)度決定一切，許多店大欺客的大店因?yàn)榉?wù)丟了很多生意卻渾然不知。
逛淘寶的人都知道，大店客滿為患，小店顆粒難收。你去某某旗艦店購物，客服旺旺半天不回一句話，售后問題很難辦。即使拿差評(píng)威脅，人家也微微一笑，您隨意。事實(shí)就是如此，即便你因?yàn)榉?wù)不周給這家大店鋪1個(gè)差評(píng)，也會(huì)在半天內(nèi)被下一輪的評(píng)價(jià)所淹沒。所以真正懂網(wǎng)購的人不會(huì)把信譽(yù)多大店鋪多大放在特別重要的位置，會(huì)時(shí)常光顧那些服務(wù)周到，隨問隨答的小店鋪，即使人家只有兩顆心。
所以，讀者們可以隨便去幾家淘寶首頁做廣告的大店鋪去看看，他們的評(píng)分很多都有飄綠的情況。他們的商品質(zhì)量很好，后臺(tái)很硬，裝修精美專業(yè)。影響他們?cè)u(píng)分的因素毫無疑問的就是：服務(wù)態(tài)度。生意太多，忙不過來，這些所謂大店服務(wù)態(tài)度不周的原因道貌岸然。卻渾然不知服務(wù)如果成了瓶頸，早晚有一天會(huì)后悔，積貧積弱下可能會(huì)自毀前程。
建議，提升你的客服待遇和福利。這里我不想千篇一律的說給客服培訓(xùn)，加強(qiáng)管理。因?yàn)槲易鲞^一年的客服，深知客服的工作狀態(tài)，經(jīng)常會(huì)碰到難纏甚至無理取鬧的客戶，得罪客戶輕者被老板吵，重者面臨開除。可謂是兩面受氣，腹背受敵，在買家那里受氣，假如老板再嚴(yán)厲打壓，很可能就不干了，因?yàn)楸緛泶鼍筒桓摺＿@樣的工作狀態(tài)即使是強(qiáng)顏歡笑也維持不久。所以請(qǐng)給我們的客服更多的鼓勵(lì)，更好的待遇和培訓(xùn)機(jī)會(huì)吧！服務(wù)一好就獎(jiǎng)勵(lì)，要比服務(wù)不好就罰錢的動(dòng)力大一千倍，你信么？
舉個(gè)例子，筆者辭去第一家雙冠賣鞋店，來到第二家賣保暖內(nèi)衣的淘寶商城。這家商城很賺錢，不到20個(gè)人一個(gè)冬天3個(gè)月能賣2000萬。但是過了年竟然所剩無幾，究其原因就是工作壓力太大，待遇有限，當(dāng)時(shí)我做客服，忙的時(shí)候一個(gè)客服一天能賣150單，這意味著需要接待至少三四百客戶。這其中不乏售后客戶和死纏爛打?蛐率紙?zhí)?降目突АＫ淙恢揮?8小時(shí)工作，一天下來卻也頭疼不已。這個(gè)時(shí)候再要求客服們一個(gè)個(gè)的笑臉相迎，一句一個(gè)親的，這個(gè)基本上很難。期間由于客戶投訴，老板批評(píng)，一個(gè)女客服直接辭職，走的時(shí)候她卻說感覺輕松多了。我們的老板是時(shí)候反省一下了，員工也是人，是你的合作伙伴，你的朋友不止是錢。
另外要熟讀淘寶規(guī)則，及時(shí)更新淘寶相關(guān)規(guī)則信息。比如年前就更新了違背承諾的規(guī)定，如果你的客服不知道這些情況的話，產(chǎn)生退款糾紛，乃至投訴維權(quán)被扣分是必然的。請(qǐng)一定要及時(shí)給你的客服培訓(xùn)規(guī)則知識(shí)，讓你的客服們清楚自己的權(quán)利義務(wù)，讓真正需要幫助的客戶權(quán)利得到保障，讓貪心的差評(píng)黨們無計(jì)可施。權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的，千萬不要讓你的客服一味的忍讓，那是當(dāng)老板的愚昧的表現(xiàn)。
回頭想想平時(shí)的差評(píng)，質(zhì)量問題不是差評(píng)的最大原因，服務(wù)態(tài)度卻占有很大比例。為什么不說是最大比例 ，因?yàn)檫€有下面這一條
三，發(fā)貨速度 物流服務(wù)
快遞是淘寶很頭疼的問題，也是凡客這些B2C能從淘寶搶些份額的少數(shù)優(yōu)勢(shì)。連馬云都說有太多的差評(píng)是因?yàn)榭爝f的問題，與賣家并無關(guān)系。
但是買家從我們店鋪購買東西，遲遲收不到貨，再怎么解釋也和我們賣家脫不了干系。所以，物流是一個(gè)很糾結(jié)的問題，在淘寶自建物流遙遙無期的時(shí)候，我們能做到的就是閃電發(fā)貨，選擇最合適的快遞合作。
普通快遞+EMS+順豐 是絕大部分店鋪的發(fā)貨模式。普通快遞不要選太多，最好只發(fā)一種，如果申通韻達(dá)圓通中通什么都發(fā)，那么你可能哪個(gè)快遞都無法拿到最低的發(fā)貨價(jià)，但如果選派件范圍較窄的快遞，即使價(jià)格優(yōu)惠，卻嚴(yán)重影響了給買家發(fā)貨和買家的退換貨。根據(jù)自己發(fā)貨地址選擇取件最及時(shí)的快遞，加入下午5點(diǎn)前拍下付款的客戶當(dāng)天就能發(fā)走，那你的店鋪將得到更多的客源。
加入24小時(shí)閃電發(fā)貨是個(gè)不錯(cuò)的選擇，這個(gè)要求看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不容易實(shí)現(xiàn)。你需要做到的很多。1，精確庫存，2，科學(xué)擺放?跗? 3 急速準(zhǔn)確的打印?斕蕕ハ低? 4 安排合理高效的找貨包裝流
程，5，取貨時(shí)間穩(wěn)定，當(dāng)日發(fā)貨的合作快遞員們。6，大型活動(dòng)時(shí)期的應(yīng)急能力。
淘寶關(guān)于庫存的軟件，打印快遞單的軟件都很多，千萬不要抱殘守缺，這些軟件硬件該更新的一定要更新，否則等你碰到大型活動(dòng)的時(shí)候，恐怕就措手不及了。
四，主動(dòng)爭(zhēng)取動(dòng)態(tài)評(píng)分全5分
對(duì)癥下藥，針對(duì)以上三個(gè)問題我們提出了不同的建議，或許這些我們都清楚，只是沒有完全做到罷了。另外，為了彌補(bǔ)以上比較復(fù)雜的安排的不足。我們需要從兩方面下手，提高評(píng)分可謂是立竿見影。
1，售前活動(dòng)，全5分好評(píng)的活動(dòng)，假如給了全5分好評(píng)就送10元手機(jī)費(fèi)，你還會(huì)為了快遞晚兩天到而給差評(píng)么？還會(huì)為了客服5分鐘不理你斤斤計(jì)較嗎?我想是不會(huì)了，搞一些好評(píng)送禮優(yōu)惠的活動(dòng)，
力度可以大一些，不要總是鉆進(jìn)錢眼里，眼光放長遠(yuǎn)一點(diǎn)好么？
反面例子，有些店鋪意識(shí)到了這一點(diǎn)，推出的活動(dòng)，滿5分評(píng)價(jià)就有機(jī)會(huì)中將，獎(jiǎng)品是店里價(jià)值幾百元的某某商品一個(gè)。我想說，這家搞活動(dòng)的賣家朋友，你隨便去哪里看看全是送IPAD2的活動(dòng)，你這能吸引人嗎？有機(jī)會(huì)的意思就是沒機(jī)會(huì)，沒人愿意花了半天功夫給你好評(píng)，給你截圖僅僅是為了博得一個(gè)幾乎為0的中將機(jī)會(huì)。還不如立減5元來的實(shí)在，你說對(duì)嗎？
2，售后服務(wù)，7天無理由退換貨，如果客戶真的穿上不合適，需要退還的，不要強(qiáng)人所難，不要為了郵費(fèi)鬧的不可開交到最后客戶不退貨你卻換來3個(gè)1分。如果讓我選我寧愿花十幾塊錢買這3個(gè)5分。人無完人，何況是貨呢，沒有完美的商品，卻有完善的售后，沒有做不到，只有你愿不愿意去做。
綜合動(dòng)態(tài)評(píng)分，在任何時(shí)候都是至關(guān)重要的。從C店加入動(dòng)態(tài)評(píng)分，商城只有動(dòng)態(tài)評(píng)分，到各種活動(dòng)要求評(píng)分，商城年費(fèi)返還需要評(píng)分，再到聚劃算改革銷量累計(jì)，評(píng)分過低會(huì)被降權(quán)，再到現(xiàn)在的動(dòng)態(tài)評(píng)分出現(xiàn)在搜索欄里每件商品里的醒目位置。這一切已經(jīng)非常明顯的告訴我們了淘寶的態(tài)度和方向。大勢(shì)所趨之下，我們還能無視么，重視評(píng)分，就是重視顧客體驗(yàn)就是重視自己的未來。
不要等到你連一個(gè)活動(dòng)都報(bào)不上的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)是被自己編制的牢籠給鎖住了。
關(guān)注動(dòng)態(tài)評(píng)分，就從今天做起。
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