買家和賣家之間會(huì)給予對(duì)方評(píng)價(jià)。買家一個(gè)好的評(píng)價(jià)能給網(wǎng)店帶來源源不斷的客戶流量，相反一個(gè)壞的評(píng)價(jià)說不定就會(huì)給網(wǎng)店帶來比較慘淡的境況。評(píng)價(jià)影響力之大，我們可以從淘寶網(wǎng)論壇里面的500元跪求一個(gè)好評(píng)看出。掌柜們你們知道嗎？網(wǎng)店掌柜回復(fù)評(píng)價(jià)要有技巧。掌柜們對(duì)待評(píng)價(jià)應(yīng)該如何回復(fù)呢？
一個(gè)交易經(jīng)過正常程序完成后，多數(shù)買家和賣家之間會(huì)給予對(duì)方評(píng)價(jià)，一評(píng)價(jià)包括好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)3個(gè)級(jí)別，好評(píng)可以不寫評(píng)價(jià)原因，但是如果給予中、差評(píng)就必須寫明原因。網(wǎng)絡(luò)購物中看不到實(shí)物和真人，買家和賣家之間的評(píng)價(jià)無疑是給其他買家和賣家的一些重要參考。信用評(píng)價(jià)是每個(gè)店鋪都不可缺少的，一個(gè)店鋪、一個(gè)寶貝的信用評(píng)價(jià)是買家在買寶貝之前的參考，因此信用評(píng)價(jià)對(duì)于店鋪來說很重要。但是買家給了評(píng)價(jià)后，賣家一定要回復(fù)，真誠地對(duì)待每一位買家是作為一個(gè)賣家所必需的品質(zhì)。
1.為好評(píng)致謝
一筆交易完成后，如果買家給予了好評(píng)，那么賣家應(yīng)該懷著感激的心情對(duì)待。因?yàn)橘I家給予的好評(píng)是表示對(duì)賣家工作的肯定，二是表示寶貝實(shí)物確實(shí)和照片描述相符合，而且一個(gè)好的評(píng)價(jià)可能是下一筆潛在生意的開始。
好的評(píng)價(jià)當(dāng)然使買賣雙方都很開心，但是買家給予的好評(píng)又分為寫評(píng)價(jià)內(nèi)容和不寫評(píng)價(jià)內(nèi)容兩種。寫了評(píng)價(jià)內(nèi)容又給了好評(píng)的買家可能是比較熱情或者是寶貝確實(shí)很好。這些有評(píng)價(jià)內(nèi)容的好評(píng)是買家參考的首選。
買家給了好評(píng)后，賣家除了感謝之外，還應(yīng)該盡量給予回復(fù)，這樣買家才會(huì)覺得賣家是真的看了評(píng)價(jià)，對(duì)店鋪的好感便會(huì)大大增加。雖然只是售后一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，但確實(shí)是增進(jìn)買家和賣家之間感情的一個(gè)好方法。需要注意的是，賣家給予買家的回復(fù)最好不要每個(gè)都一或者直接復(fù)制事前準(zhǔn)備好的內(nèi)容，或者利用評(píng)價(jià)來做店鋪廣告，就會(huì)增加買家的反感情緒。
很多買家都會(huì)發(fā)現(xiàn)，在一些新開的店鋪或者信譽(yù)度不高的店鋪中，賣家在給予買家回復(fù)的時(shí)候都會(huì)寫得非常認(rèn)真，讓買家覺得有被重視、被服務(wù)的感覺。因此買家給了好評(píng)后，賣家在回復(fù)買家時(shí)要抱著一顆致謝的心。
2.為中評(píng)道歉
店鋪大了什么評(píng)價(jià)都會(huì)收到，賣家在收到中評(píng)的時(shí)候不應(yīng)該抱怨或者泄氣，而是應(yīng)該積極地解決問題。大多數(shù)買家是講理的，如果不是真的遇到什么問題，那么買家是不會(huì)隨意給賣家中評(píng)的。
如果不是賣家欺詐買家，那么買家給中評(píng)的情況一般有兩種。一種是新手買家買到寶貝后覺得不如自己想象的好或者是有質(zhì)量問題，不和賣家聯(lián)系并商量解決問題的辦法就直接給了中評(píng)。另一種是有經(jīng)驗(yàn)的買家買了寶貝之后覺得和圖片有差別覺得有被欺騙的感覺。
無論是以上哪種情況，都是很小的誤會(huì)，只要賣家愿意抱著一顆歉意的心和買家好好溝通，便能得到買家的諒解。只要把買家的問題解決了，買家會(huì)理解賣家的，而且會(huì)繼續(xù)支持店鋪，這個(gè)需要運(yùn)用技巧，千萬別弄砸了，讓顧客要找淘寶客服電話投訴。
3.為差評(píng)改進(jìn)
買家給差評(píng)可能是因?yàn)槌霈F(xiàn)問題時(shí)，賣家無法解決，或者是賣家和買家之間的責(zé)任不能明確，又或者是協(xié)商失敗后大家都不愿意讓步。
雖然有些問題不是賣家的錯(cuò)，但是也不能把過錯(cuò)都?xì)w咎于買家，買賣的存在不可避免地產(chǎn)生矛盾，如果賣家和買家可以互相站在對(duì)方的立場考慮問題，可以懷著一顆理解的心對(duì)待事情，那么雙方的矛盾便會(huì)少很多，但是有時(shí)候會(huì)遇到不講理的買家或者賣家。作為賣家： 除了要態(tài)度好外，還應(yīng)該最大限度地解決問題讓買家滿意。如果最后賣家的意見不能和買家的意見達(dá)成一扮致，那么賣家也應(yīng)該檢討自己，多改進(jìn)才能使賣家的店鋪快速成長。
現(xiàn)在越來越多的店鋪開始注重評(píng)價(jià)問題，作為買家參考的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)成為了店鋪形象不可缺少的部分。淘寶網(wǎng)現(xiàn)行淘寶規(guī)則規(guī)定評(píng)價(jià)制度為買賣雙方都進(jìn)行評(píng)價(jià)之后，評(píng)價(jià)才能生效，買賣雙方才能看到評(píng)價(jià)的內(nèi)容。好評(píng)不可修改，中評(píng)和差評(píng)可以經(jīng)過雙方協(xié)商在30內(nèi)修改生效。在評(píng)價(jià)生效后30天內(nèi)，如果有需要，您可以就評(píng)價(jià)進(jìn)行一次回復(fù)，以進(jìn)一步說明您的觀點(diǎn)。
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