良好的客戶關(guān)系可以促進(jìn)銷售，維持穩(wěn)定，并持續(xù)增長，這種作用在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢下尤為明顯。建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的公司會成為同行中的佼佼者，反之，那些不重視客戶的公司會跟不上發(fā)展的腳步，最終會被淘汰。
眾所周知，客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)，而且維護(hù)現(xiàn)有的客戶資源的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于建立新的客戶資源的成本。即使如此，培養(yǎng)客戶的忠實(shí)度依然是頭等大事，尤其是當(dāng)公司把客戶的滿意度和忠實(shí)度混為一談的時候，他們費(fèi)盡心思提高客戶關(guān)系的活躍度。
當(dāng)然，客戶的滿意度很重要，但是為了建立客戶長期的忠實(shí)度，公司需要進(jìn)行深入挖掘，選擇有效的策略使客戶關(guān)系更健康更深入的發(fā)展。
為什么關(guān)系如此重要
質(zhì)量和客戶關(guān)系的存在的時間長短有著明顯的聯(lián)系。一般來說，和客戶之間的關(guān)系越緊密，你們之間業(yè)務(wù)往來持續(xù)的時間就越長。在Brookeside集團(tuán)中，我們發(fā)現(xiàn)，50%的客戶建立了牢固的“可信賴的顧問”型關(guān)系，這種關(guān)系維系了6年之久。這是一個非常具有吸引力的數(shù)字。
公司所犯的最大的錯誤是沒有意識到客戶的滿意度并不總代表他們的忠實(shí)度。一個滿意的客戶是指，客戶得到了他之前被承諾的東西，而且既沒有多得也沒有少得。而牢固的客戶關(guān)系卻意味著你給客戶提供了額外的東西或者附加價值。為客戶提供更多的服務(wù)和付出更多努力的公司會得到客戶的長期忠誠和巨大的收益。
例如，在工作上和個人感情上都給予客戶充分的尊重，會讓客戶覺得你贊賞他們的事業(yè)，更重要的是，這代表你尊重他們的意見。記住他們的個人信息，比如他們是不是提到了生日即將到來或者結(jié)婚紀(jì)念日要到了？把這些記在心里，在下次見面的時候別忘了送給他們一張賀卡或者送上祝福。讓客戶意識到你們之間的關(guān)系所具有的價值要超過他所支付的金錢。
努力發(fā)展健康的客戶關(guān)系，你可以提升客戶的忠實(shí)度并獲得長期的收益。當(dāng)你和客戶建立了互惠互利的關(guān)系，他們會有更大的市場份額，更高的轉(zhuǎn)化率和推薦更多的客戶，這些都是生意成功不可或缺的要素。
建立牢固的客戶關(guān)系
推動客戶關(guān)系向更加緊密更加健康的方向發(fā)展需要從現(xiàn)在做起。無論你從事哪個行業(yè)，當(dāng)你制定提升客戶關(guān)系質(zhì)量的策略時，這里有五條建議供你參考。
1、鼓勵客戶
成功的關(guān)系就像雙行道。忠實(shí)的客戶和顧客都想為良好的關(guān)系作出積極的貢獻(xiàn)。
如果你發(fā)現(xiàn)你的客戶正在減少跟你的聯(lián)系，這是客戶關(guān)系不穩(wěn)固的一個信號。舉個例子來說，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的客戶經(jīng)常取消預(yù)約或者不回復(fù)你的郵件，這表明他們正在減少自己投入的時間，因?yàn)樗麄冋趯ふ移渌暮献骰锇椤?br />
為了改善客戶關(guān)系，在制定公司計劃和謀劃新的想法的時候，可以邀請你的客戶參與其中。他們是不是正準(zhǔn)備進(jìn)入新的市場或者投放新的產(chǎn)品？詢問他們的想法，抓住他們的短期和長期目標(biāo)。你起草計劃的時候，把他們的這些情況考慮進(jìn)去。策劃一個頭腦風(fēng)暴會議；這樣做將有助于建立融洽關(guān)系，也給你一個看他們的運(yùn)作方式的機(jī)會。
2、成為客戶第一個想到的人
理想的情況是，客戶將把你的公司看做是一個值得信賴的顧問。這意味著當(dāng)他們開始一項(xiàng)新業(yè)務(wù)或者啟動一個新項(xiàng)目，或者需要幫助的時候，你會是他們首先想到的人。
成為一個可以信賴的顧問，在客戶提出要求之前主動提供幫助，以此表明你在這種關(guān)系中的責(zé)任感。早點(diǎn)介入其中，你就會為這種關(guān)系帶來附加價值，并獲得額外的銷售機(jī)會。
定期給他們寄送行業(yè)新聞和動態(tài)將有助于把你定位成一個行業(yè)專家，并讓客戶知道在你心中他們是第一位的。
3、征求反饋意見
除了向客戶提供有用的相關(guān)信息以外，要定期征求客戶的反饋意見。
很多時候，從客戶定期的反饋意見中發(fā)現(xiàn)隱藏在表層之下的問題有助于促進(jìn)客戶關(guān)系，同時這也表明了你愿意為了滿足客戶需求付出更多的努力。從反饋中還可以發(fā)現(xiàn)如何將客戶關(guān)系拓展到更多的產(chǎn)品和服務(wù)上去。
如果你真的想改善客戶關(guān)系，最好的辦法是實(shí)行定期反饋系統(tǒng)，及時了解掌握客戶需求，這樣你和客戶的關(guān)系就會一點(diǎn)一點(diǎn)的得到改善。
用更有個體針對性的調(diào)查代替籠統(tǒng)年度調(diào)查，你可以自己做調(diào)查也可以請第三方做專業(yè)的調(diào)查，無論采取哪種方式，你都會從中獲得對客戶關(guān)系更深刻的認(rèn)知。
記住，要想從客戶那里收集反饋信息，你必須心甘情愿并且能夠付諸實(shí)施。給你提供反饋信息的客戶希望你能夠按照他們的意見做出改變，如果你僅僅是收集反饋信息而什么都不做的話，你可能會破壞和客戶的關(guān)系。
4、因人而異，切莫一成不變
每個客戶都是不一樣的，也就是說每個客戶都有自己獨(dú)特的需求和偏好。
如果80%的客戶都感到滿意，你可能覺得這非常棒。但是，如果并不感到滿意的這20%的客戶是你大部分收入的來源，那會怎么樣？
雖然，我們很容易基于整體反饋來做出的籠統(tǒng)的方案，但是只有你量體裁衣，為每個客戶制定不同的方案，滿足他們不同需求的時候，才能建立起最良好的客戶關(guān)系。如果你的大客戶不能理解新的收費(fèi)流程，你就需要需尋找一個更好的方式來解釋你的系統(tǒng)。長此以往，這個問題會比你想象的更嚴(yán)重。
關(guān)注客戶的特殊需求，并認(rèn)真對待每個客戶。這可能會讓你付出更多的努力，但是長遠(yuǎn)來看你會得到更大的回報。
5、保持暢通的交流渠道
交流溝通使客戶關(guān)系健康良好發(fā)展。如果你僅僅是在客戶要求得情況下才跟他們溝通，或者只是在公司需要什么東西的時候才跟客戶溝通，那么你很難通過客戶關(guān)系來提升你的銷售業(yè)績。相反的，應(yīng)該經(jīng)常與客戶聯(lián)系，詢問他們的進(jìn)展情況，并研究如何能更好地滿足他們的需求和期望。
溝通是建立健康客戶關(guān)系的關(guān)鍵要素。滿意的顧客是積極的參與者，他們樂于提供信息，花費(fèi)時間幫助你實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果。
結(jié)語
如果你的客戶對什么都以一個簡單的“好”字來回絕你，也不提供任何的解釋，這意味著肯定出了什么問題，但是客戶今天不想解決。任由問題發(fā)展不是解決問題的正確方式。和客戶坐下來討論一下想要達(dá)到的目標(biāo)以及如何一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，一起面對問題將有助于創(chuàng)建一個長期的、互利的關(guān)系。
但是建立人際關(guān)系并非萬無一失，有時候盡管你盡了最大的努力，但是有些客戶還是會拒絕你的公司而選擇你的競爭對手。但是，總體來說，建立客戶關(guān)系的策略還是可以促進(jìn)銷售的，并且可以延長公司和重要客戶的合作關(guān)系。
記住，客戶關(guān)系是可以不斷加強(qiáng)的。
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本文來源： 如何提高銷售客戶關(guān)系的忠誠度
