淘寶客服在網(wǎng)店的銷售中扮演著神一般的角色。圖片、模特再美，店鋪專修再優(yōu)，商品質(zhì)量再硬，客服的服務態(tài)度，對不同問題的處理方式與速度沒相應跟上，店鋪的優(yōu)勢都會打水漂。特別是在“雙十一”這個瘋狂購物的大日子，客服的責任更是重上加重，稍微掉以輕心，必會損失慘重。
“雙十一”也稱為“買家狂購日”，人多必亂，這時候快捷用語也就應運而生了。熟悉掌握快捷用語，讓客服的處理速度反應加快，讓客戶不再苦苦等待。
淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語的也就適當分為這3個體系。在雙十一那天，售前的任務主要是活動預告和設置自動回復，售中的主要任務是處理商品咨詢問題，售后主要的任務是處理物流，商品存在問題等。以下是總結(jié)的一些快捷用語，希望對各位賣家有所幫助。
售前兩大任務：活動預告和自動回復
活動預告可以通過短信，郵箱，QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語例如：
（1）親，歡迎光臨xx店，誠摯為你服務！雙11降臨，你我同歡，狂歡購物，全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，趕快下單哦！
（2）為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購買寶貝3件以上的,都有機會抽簽贈禮品，活動僅限今天哦！
（3）親，舒心購物，雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵，超級劃算的！
自動回復主要針對突發(fā)情況或者比較忙的時候設置的，情況如下：
（1）親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復，我已經(jīng)成了三頭六臂了。
（2）親，吃飯時間到了，優(yōu)惠活動期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復您！
（3）親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時回復您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！
做好售中：塑造買家優(yōu)質(zhì)印象
售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，色差，價格，質(zhì)量，快遞，發(fā)貨等問題。
發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）
尺寸
買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！
色差
買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。
價格
買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！
商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！
質(zhì)量
買家：掌柜，這個衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注 ，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。
發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦！
售后：品牌形象的加深
買家反應還沒收到貨。這類問題相對來說比較好解決。可以叫客戶或者我們這邊幫客戶查下物流信息，如果偏遠地方的可以跟客戶解釋下：“親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核實后發(fā)現(xiàn)發(fā)錯件的馬上跟客戶解釋下“親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂單較多，工作人員的失誤導致發(fā)錯件，我這邊立即幫您安排發(fā)貨，同時免郵或者給您點小禮品作為補償哦，望親原諒！”
買家收到貨后反映發(fā)錯貨。百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責任，這樣只會使情況惡化。這個就是我推薦的快捷用語：“親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認下如果是我們的過失，我們會承擔責任哦，謝謝！”
1) 確認是我們的過失后，首先跟買家道歉。“親，真的對不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”
2) 然后再盡量降低成本的基礎上跟買家協(xié)商解決的方法，一般我的解決方法有幾個：
a.“親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！”
b.“親，我這邊幫您返還些錢作為補償可以嗎，真的很抱歉！”
c.“親,您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來承擔哦！您看這樣行嗎？”
3) 最重要還是要把發(fā)貨的工作做好，以后盡量避免此等情況的發(fā)生。
買家反映商品不喜歡或者不合適，提出退換貨。相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因為顧客是上帝，可以這樣跟客戶說：“親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問題，郵費是由親來承擔哦！”這樣接下來的溝通也就比較順暢明了，省去一些不必要的糾纏。總之對這樣的客戶一定要曉之以理，動之以情，相信只要您對客戶付出了真心，客戶也會回報你以寬容和理解的。
由于寶貝本身或快遞導致出現(xiàn)問題遭到買家投訴或者差評。這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝，也不知是否是買家弄壞的還是寶貝本身的問題，還是快遞導致出現(xiàn)的問題。
1) 首先要沉住氣，“親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會盡最大能力補償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！”
2) 確認后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉，“親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！”
3) 如果是快遞方面導致的問題，可以說：“親，核查后是快遞公司運輸途中出現(xiàn)差錯導致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請賠償?shù)模o您造成的不便衷心致歉！”
4) 解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度，“親，您好，首先感謝您對我們店鋪的支持！看到您對我們家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒！”
5) 多站在客戶的角度思考，同時面對比較刁難的客戶也絕不要妥協(xié)，不必為了一兩個差評丟失了自己的立場，這可算得上得不償失。
綜上所述，“雙十一”將至，店鋪的客服人員趕快打好心態(tài)，準備好快捷用語，做到未雨綢繆，整軍待發(fā)，徹底玩爆“雙十一”。
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本文來源： 雙十一售中：塑造買家優(yōu)質(zhì)印象
