售前客服在塑造公司形象、產(chǎn)品成交率的提升等上面起著極其重要的作用。
售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單，我們需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備。
售前客服
售前客服接待流程
歡迎語(yǔ)：要家包括一店鋪名(品牌名)、客服呢稱、表情
明確客戶：解答疑問(wèn)、推薦款式
活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買(mǎi)
關(guān)聯(lián)推薦：主推欲推移、俗配班公引導(dǎo)，提升客單價(jià)
下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪
確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后亞跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款
推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處
告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng).并告知售后問(wèn)題出口
整理客戶信息進(jìn)幣登記：最對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲職到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻
客服話術(shù)
首先，我虧門(mén)來(lái)比較以下兩個(gè)客服的回答:
如果你是顧客.你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見(jiàn)是第二種，而且第二種回答中，我們同樣搜集到了我們想要的信息，這時(shí)候，我們就可以把這個(gè)信息備注下來(lái)，等顧客二次回購(gòu)的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問(wèn)了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。
客戶識(shí)別
先行一組聊天記錄:
這樣兩組聊夭其實(shí)不用細(xì)說(shuō)，大家也能很直觀的.明白。客服不只是單純的柳天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)有很多，如果你把之前有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的客戶的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次.如下圖:
知識(shí)推送
實(shí)戰(zhàn)型知識(shí):
包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起。在客戶決定鉤買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體臉，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。
如:包包需要怎樣清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
儲(chǔ)備型知識(shí):
這個(gè)主耍是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，邀免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
例如:淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
關(guān)聯(lián)推薦
關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，包前客服需要根據(jù)前段對(duì)話以及顧容購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行，1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結(jié)也就兩點(diǎn):洞察客戶喜好。按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦.趁熱追擊。
屬性搜集
這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買(mǎi)客戶識(shí)別以及客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的.一般而言，我們可以搜集的信息包括:
基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備.可以了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等)
高級(jí)信息：QQ、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)
有價(jià)值信息：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金碩、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)周期(用戶拈度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)
高價(jià)值信息：商家自定義屬性-款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫(xiě)這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠券之類的。
客戶跟進(jìn)
再來(lái)看一組案例:
我們要清楚的知道.很多買(mǎi)家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看、四處比較.如果客服不去跟進(jìn).很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會(huì)是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會(huì)留住這些顧客。
詢單分析
很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了.其實(shí)不然，這.后一步的訂單分析其實(shí)很，要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:
客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型一-價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?
為什么有老容戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?
各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？
對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后.問(wèn)題是否有得到改善?
客服，雖然看似簡(jiǎn)單，但是要真正做一個(gè)優(yōu)秀的客服，提升轉(zhuǎn)化率的客服，還需要從以上幾個(gè)方面加強(qiáng)訓(xùn)練。
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