因各個公司規(guī)定不同，本解決預(yù)案，如果有朋友需要使用，可以根據(jù)自己公司的實際情況，稍作調(diào)整。
　　
　　本預(yù)案，是針對客服售后問題處理環(huán)節(jié)的提前準(zhǔn)備，以減少退換貨時間，降低中差評為首要目的。
　　
　　一。淘寶店退換貨完整流程

　
　　二淘寶店差評處理流程

　　三。客服FAQ優(yōu)化流程
　　
　　周期：每周一次
　　
　　具體時間：每周五下午5點開始到6點結(jié)束。
　　
　　設(shè)備：投影儀
　　
　　場地：會議室
　　
　　人員：所有客服
　　
　　工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。
　　
　　內(nèi)容：
　　
　　1.日常工作中，每個客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答
　　
　　2.客服經(jīng)理召開全體客服會議，
　　
　　3.客服經(jīng)理進行歸類和匯總各個客服總結(jié)的問題和回答
　　
　　4.相同問題，進行合并。
　　
　　5.合并過程，每個客服對其他客服碰到的顧客問題的進行預(yù)熱和了解。
　　
　　6.客服經(jīng)理逐一針對每個問題，請客服集思廣益，從 語氣態(tài)度，專業(yè)知識，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個層面，來做回答方式的改進。
　　
　　7.客服經(jīng)理進行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
　　
　　8 對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。
　　
　　9.適當(dāng)?shù)膶φZ氣進行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。
　　
　　10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動，設(shè)置統(tǒng)一的客服問候語，可以在客戶問你好后，主動提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動。
　　
　　例：

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