一丶詢盤顧客旺旺咨詢

　　【秘籍講解】：針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設置自動回復，這樣顧客 就可以第一時間收到賣家的回復，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復速度也是參考之一哦。自動回復可以設置兩條，一條是直接回復首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解 釋一下是客服正忙的回復，兩條輪播設置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復“不議價不包郵”，那樣 的話沒幾個愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客 覺得值了，再砍價幅度也會降很多。

　　二丶 引導顧客堅定購買信心

　　【秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進行下一步，以免浪費半天時間結果沒貨，顧客會心生厭倦。確定好后顧客自然會針對商品提出問題，雖 然寶貝描述已經(jīng)十分詳細，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產(chǎn)品的成分丶面料丶尺碼等等的描述，可還是習慣去問賣家，特別是女性顧客，這 個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復，讓顧客感到你對商品很有信心，并且很負責有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎。比如這 位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那么就可以趁機強調衣服的高羊毛含量，保暖性能 好，冬天也有穿著機會，再次堅定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求，其實已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價，這是不爭的事實，哪怕少 一元錢，心里都舒服~~~哪怕店里已經(jīng)促銷力度很大，利潤已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待，先 問問顧客是哪個地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，對仙女家高端女裝來說，購買能力算可 以的，這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客，所以賺錢次要，服務好，留住顧客的心更重要。

　　三丶 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款

　　【秘籍講解】：顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂 操作進入付款流程無法抹零了，這個時候仙女采用誠實交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法，加上一句玩笑話調侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來， 這時仙女分析顧客應該已經(jīng)準備付款了，但擔心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買欲望，就緊張跟進繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙 女看到付款成功的提示，總算成功搞定。

　　四丶 付款完成承諾發(fā)貨與售后

　　【秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復每句話，但是有時候賣家知道庫存會有突然變更的情況，但 這個時候跟顧客講那么多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當天發(fā)走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時候當天能發(fā)，不排 除意外，這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評價呢，這 是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。

　　五丶溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

　　【秘籍講解】：確認下收貨地址讓顧客感到我們的認真負責，最后別忘記貼心的問候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客 服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來面對每一個顧客，不要因為忙碌而忽視了顧客的心理需要，有時候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動…………

　　【后記】

　　——附一些客服的參考用語

　　參考用語1：

　　1、接待開場白：

　　親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢？

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。（推出活動特款）

　　2、是否有貨？

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~

　　親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。

　　3、什么時候發(fā)貨？

　　親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

　　4、發(fā)什么快遞？

　　親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎？韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發(fā)順風的一樣要補郵費20）

　　5、什么時候到貨？

　　親，一般韻達發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。（順風一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨）

　　6、可以便宜一點嗎？

　　親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

　　7、質量問題

　　親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8、結束語

　　親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9、退換貨問題

　　親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚绻欠琴|量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦

　　10、包郵吧

　　親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

　　11、實物和圖片有差異

　　親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12、什么材質的？

　　根據(jù)寶貝的材質如實回答，同時說明產(chǎn)品特點

　　13、會不會褪色？清洗是否方便？

　　親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您 洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據(jù)不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）

　　14、有什么贈品？

　　親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈品一起說了~~~）

　　參考用語2：

　　1、買家抱怨或者不滿時：

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

　　2、物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款丶換貨丶贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

　　3、產(chǎn)品使用中的售后問題：

　　客 戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問 題的原因。 如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是 以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

　　4、質量問題（發(fā)錯丶質量問題）退換貨

　　親，請您放心哦，如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧？

　　A、確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

　　B、確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

　　5、非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！

　　6、售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

　　7、回評

　　根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。