開頭語： 首語：

A．客戶問題：打招呼。

B．公司政策：熱情接待每一位顧客

C．處理流程：看到客戶的消息，要在三分鐘內給予回答

銷售話術：親,您好,XX為您服務,（此部分為店鋪當期活動推薦）

若因特殊情況忙碌無法在三分鐘內回答，需告訴顧客，有時間是要第一時間回復完客戶所有問題。

銷售話術：親，非常抱歉，因咨詢MM多，回復比較慢，有事請留言，我會抓緊時間給您回復的！

確認客人需要產品有無庫存，先確認此款產品是否有客戶需要的顏色和尺碼。

回答1：這件衣服有的，請問您要哪個尺碼的呢？

回答2：親，不好意思哦，這個款現在已經沒有庫存了，您是否想要這個類似款呢，您可以參考一下這個款（鏈接）

客人不知道選擇哪個尺碼合適：

回答：麻煩您給一個您的身高和體重好嗎？我們的寶貝詳情頁都有一個尺碼的參照表，您可以做一個參考（截圖給客戶）

假如客戶只是單純想要買泳衣，應該先咨詢客戶想要的是什么類型的（連體，分體，比基尼……）再咨詢客戶喜歡什么樣的顏色或者是否要帶花紋的（或者也可以咨詢下客戶身材的比例是怎樣的（X型，T型，H型……）由客戶提供的基本喜好給客戶做出相對應的款式推薦。

客人對品牌持懷疑態度時：

回答1：親。我們是依曼卡官方直銷的，所有產品都是經過電腦機械生產，并且都有相關的質檢人員檢查，再進行洗水無菌消毒打包。您可以放心使用的哦。若您收到貨有什么不滿意之處，我們店鋪也是支持七天無理由退換的哦。

客人還價時：

回答：親，我們這個是天貓商城，所有產品都是明碼標價，所以，恕不講價，還望您見諒。

客人不太感興趣時：

回答1： 親，我們店鋪現正在做促銷活動的哦，（促銷詳情）

回答2： 親，店鋪除了部分促銷產品以外，還有剛上市的新品正在打折呢（鏈接）您都可以看看的哦。

尺寸建議

公司政策：正確且正面的回答顧客問題。

處理流程

（1）當客戶問自己適合哪個尺寸，可是什么都沒有提供的時候：

銷售話術：親，提供一下您的三圍給我吧，或是親的身高和體重告訴我吧，謝謝。

（2）當客戶給出了具體的三圍尺寸，一定要給客戶參考并給出意見：

銷售話術：親,建議您選 碼,碼數因測量手勢不同,可能會有差距,我們只是建議,具體尺寸確定您自己把握一下哈~

（3）給出參考意見哦,客仍不確定,并在兩個尺碼間徘徊

銷售話術：親,那您平時穿什么尺寸的YY呢,可以再次參考一下哦!

(4)若客戶經過以上參考之后,仍不確定

銷售話術:親可以放心哦,您的YY也是標準碼,我們的尺寸表也是實物測量,可再根據您穿衣習慣,是喜歡稍貼身點或是稍寬松點來決定哦!

擔心尺碼偏大或是偏小

公司政策:根據衣服版型及尺碼表給出正面回答

處理流程:查看客戶咨詢的衣服,若為正常版型,則回答:

銷售話術:親，有人說偏小 有人說偏大, 這主要還是個人測量手法不同,此款衣服為正碼,可根據尺寸表或是您平時穿YY的尺寸放心購買哦~

若購買的衣服版型偏大或是偏小,則回答

銷售話術:親,這款寶貝版型偏大(偏小),建議購買尺寸比平時買大(小)一個號哦!

要是客戶還是相當猶豫，建議客戶購買運費險，然后我們這邊會承諾七天無理由退換，到時收到貨實在不滿意可以換貨。

哪個顏色好呢？

親，每個寶貝都是百分百實物拍攝，看您個人平時更喜歡穿什么顏色的呢？

若客說明喜歡的顏色,就先查下庫存,是否有現貨,若有則回答

親,這個顏色很不錯哦,襯膚色,顯年輕,數量也所剩不多了,喜歡要盡快哦~~

若查詢庫存,客戶喜歡的顏色缺貨,則向他推薦另一個顏色并說明原因

親,X色暫時缺貨呢,也很好看,但是建議您看下X色呢,這個色顯得很優雅,買得MM又多,好評很多哦~~

若詢問之后,客不確定要什么顏色,需要推薦.推薦需根據個人膚色而定.

若客膚色較好,顏色不挑,但可適當推薦亮麗的顏色.如紅色,紫色等

銷售話術:親,您膚色這么好,穿什么顏色都好看呢,我覺得X色很不錯,顯年輕!

若客膚色偏黃暗,盡量推薦淺色,純色.如灰色

銷售話術:親,我們中國人膚色一般都比較偏暗的呀,我覺得X色不錯,襯膚色!

若在推薦之后,客戶仍不確定顏色,可以向他介紹幾款顏色的不同風格,比如藍色和紅色,藍色就顯成熟優雅些,紅色顯得熱情活力些.再根據客戶風格推薦.

銷售話術:親,顏色都這么漂亮,肯定會比較難選擇的,那么看下您喜歡什么風格的了?

衣服是否有色差

公司政策：根據實際情況，如實回答

處理流程：看客戶問的產品的平鋪圖，結合培訓中看到的實物圖分析。

銷售話術：親~實物拍攝~色差因顯示器略有不同，但不大的~請放心購買~也可以看下我們寶貝的評價。

面料成分

公司政策：根據寶貝描述如實回答

處理流程：看寶貝描述中，產品的具體面料成分及特性

銷售話術：親，這款寶貝的面料成分是X%+X%,依曼卡泳衣都采用天然面料,可以直接接觸皮膚,很舒適哦~~

面料特性

會皺嗎?

銷售話術:親,因為我們產品主要成分是尼龍，所有假如您放在衣柜放久了皺了的話，您可以直接用蒸汽熨斗熨一下即可，或者洗一下會好很多的哦。

會縮水嗎?

銷售話術:親,因為主要成分是尼龍，所有我們產品是不怎么會縮水的哦，會也是一點點的哦，不影響穿著的。

會掉色嗎?

銷售話術:親,此款面料非常好,是不會掉色的哦!

衣服有發票么

依曼卡泳衣是有專用發票，開發票注意：發票必須有抬頭，若客戶未說明內容，默認開客戶姓名。發票內容必須為服裝，發票價格為客戶實付的衣服的價格，不含運費。在客戶要求開發票時，需與客戶確認。后臺備注：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

銷售話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？

關于運費：

回答1：親，全場XXX元包郵的哦。

關于快遞：

回答1：親，我們默認為圓通快遞的哦，如想寄其他的快遞，需要您補個差價的哦。希望您諒解哦！

衣服議價

公司政策：明碼實價，謝絕還價。

處理流程：（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

銷售話術：親，抱歉，我們的價格已是吊牌價的最低價了，不可以少了也不包郵喲，請諒解哈,不過我們購買并收藏即有小禮物相送哦~

如果客戶再次議價，堅決點：

銷售話術：親，很抱歉哈，我們是薄利多銷，保證質量，不議價，不包郵，不抹零，請親諒解哦，不過我們購買并收藏有小禮物相送哦

如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

銷售話術：親，公司規定不講價不包郵。歐莎堅信明碼實價、誠信經營是一個名牌的基石，議價一律不回復，謝謝合作！

運費太貴

公司政策：明碼實價，謝絕還價。

.處理流程：直接向顧客說明運費不可少。

親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

那我買幾件衣服，其中有一件是包郵的，我還要付運費嗎？

處理流程:首先看顧客地區快遞是否能到.

銷售話術:親,您那里快遞可以到嗎?

若客說快遞可以到,則回答

嗯,是的呢,的一個訂單里面只要有一件我們是包郵的，我們就整個訂單都包郵的哦，您用購物車拍好后通知我幫您改運費哦！

若客說要發EMS或是順豐,則讓客戶補X元郵費,針對顧客同意后,補十元運費.補完運費后，

訂單處插紅旗備注：發EMS+名字+日期

銷售話術:親,抱歉呢,我們包郵是包圓通快遞,如果要發EMS,只需您補十元差價就可以了哦!

關于付款：

回答1： 親，您可以按照您選擇好尺碼和款式顏色逐一放進購物車，然后在購物車內提交訂單付款即可哦。（當客戶付款成功時，把客戶的地址發過去給客戶確認下收貨地址）

關于成交：

回答： 感謝光顧！我們會盡快為您安排發貨，請您耐心等待。合作愉快（表情）。

交接班

A.客服問題:處于白晚班交接時間段

B.公司政策:正常情況下,在三分鐘內回復, 有問題在內部消化,不能留給顧客

C.處理流程:檢查一遍與客戶的聊天內容,在后臺插紅旗備注特殊需求

D.銷售話術: 親,抱歉,我們要交接班了,有什么問題請稍候交由晚班客服為您處理哦!

晚班下班

A.客服問題:下班時間

B. 從頭至尾,為客戶提供最優質的服務, 有問題在內部消化,不能留給顧客

C.處理流程:回復完現有旺旺上所有客戶消息, 檢查一遍與客戶的聊天內容,在后臺插紅旗備注特殊需求

D.銷售話術: 親,我們今天的工作時間要結束了哦,如果親有什么需要特別說明的,可以留言哈,我們的客服會在第二天看到留言回復您的，

愿親有愉快的一天,晚安!

尾語:

實用于核對完客戶的付款及訂單信息后

公司政策:從頭至尾,為客戶提供最優質的服務

處理流程:保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

銷售話術:親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來聯系我們的哦，謝謝您的光臨！

售前基本的幾個步驟：

1.跟咨詢的客戶打招呼

2.解答客戶所咨詢的所有問題并且要做到耐心，細心，專心的服務好每一個客戶。

3.為客戶挑選她所需要的產品，并且告訴她如何購買

4.當購買成功后，問客戶是否還有什么可以幫到她的，并且復制地址，告知發送的什么快遞以及大概發貨的時間。給你的客戶提一個醒

5.讓客戶收藏我們的店鋪，并且歡迎她再過來看看，收到貨若有任何問題，讓客戶回來找售后，將會努力為她解決所有問題。

下面我分享下售后客服問答技巧！

客人咨詢物流進程：

回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經到達XXX（截圖）大概還需要X天將會到達您的地址，麻煩您到時注意查收一下。謝謝

客人收到貨，不知道怎么確認收貨：

回答：您好，貨滿意嗎？如果滿意確認無誤，請您到已購買的訂單內確認收貨，并對我們的產品和服務給予評價，感謝您惠顧！

客人對產品不滿意：

回答：親，您好，您是否已經上身試過呢？您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標準的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產生的物流費用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦）

客人對尺碼不滿意：

回答1： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數呢？我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產生的物流費用將需要您承擔的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應客戶在收到貨的當天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言）

客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到

親，能否麻煩您到您附近的門衛或者收發室（朋友同事）之類的先去問問是否有人幫您簽收。（如果客戶說都問了還是沒有），我們將會馬上幫您聯系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會在第一時間內答復您（或者給個時間給客戶，多長時間內一定會給您答復）

商品已經發了,顧客要退款

親，是這樣的，我們現在快遞已經全部發送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢？（……）親，退款是可以的，不過，麻煩您到時您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，我們就會跟財務申請給您退款的好嗎？

客戶收到貨，發現我們發錯貨了

親，能不能麻煩您拍個照片看一下發給您的是什么貨或者什么碼（查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數，確認下是否發錯貨）假如我們確實發錯了，親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當天或者隔天馬上給您重新發出。至于快遞費麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎？（多跟客戶說聲不好意思，道個歉，給客戶照成不必要希望她的諒解）

客戶收到貨，發現有質量問題

步驟1：麻煩客戶提供質量問題的照片

步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運費將由我們負責

步驟3：打探客戶是否對產品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

步驟5：承諾收到貨會在一天兩天的時間內幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費用

假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨

親，您好，這個我們馬上會給您查詢一下物流信息。這個快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會馬上聯系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

假如客戶說怎么到現在還沒有發貨

步驟1：查詢客戶購買的時間

步驟2：跟客戶說今天發貨或者承諾一個時間（假如是活動統一發貨時間的，就跟客戶聲明一下，跟他說抱歉

步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發貨

假如活動時間的發貨時間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

步驟1：問客戶要發貨的希望時間是什么

步驟2：訂單備注客戶要發貨的發貨時間

步驟3：跟客戶說盡量會在他要求的時間內發貨。

假如客戶現在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現的任何問題

假如客戶是無理取鬧的人，找客服主管處理