客服是一個(gè)店鋪推廣的堅(jiān)實(shí)力量。當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)先咨詢客服一些相關(guān)問(wèn)題，再?zèng)Q定是否下單。

　　耐心、熱情地解答客戶提出的問(wèn)題是一個(gè)客服最基本的職業(yè)素養(yǎng)，想要提升店鋪的成交量和轉(zhuǎn)化率，還需要主動(dòng)出擊、巧妙營(yíng)銷(xiāo)。這樣既給消費(fèi)者帶去了舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，也讓店鋪的轉(zhuǎn)化節(jié)節(jié)高升。

　　缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　缺色時(shí)　進(jìn)行同款不同色的推薦

　　A：請(qǐng)問(wèn)這款包包的蘭色的還有貨嗎？

　　B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒(méi)有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

　　A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

　　B：因?yàn)檫@款的玫紅色是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷(xiāo)售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來(lái)看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒(méi)有對(duì)蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

　　A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

　　B：這個(gè)您請(qǐng)放心，我們店鋪是支持七天無(wú)理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說(shuō)呢？

　　缺貨時(shí)　進(jìn)行類(lèi)似款式的推薦

　　A：請(qǐng)問(wèn)這款包包還有貨嗎？

　　B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有貨了。

　　A：那你們什么時(shí)候還會(huì)到貨呢？

　　B：因?yàn)檫@款包包是去年的款式，暫時(shí)沒(méi)有補(bǔ)貨的計(jì)劃。我們今年推出了許多新款，建議您看下今年的新款，都是非常不錯(cuò)的，而且客戶的反饋也非常的好。

　　A：但是我就看上這一款了。

　　B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？

　　A：是的。

　　B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？

　　A：是的。

　　B：那您是喜歡這種包包的簡(jiǎn)潔的款式是嗎？

　　A：是的。

　　B：好的，那我冒昧的問(wèn)您一下年齡可以嗎？

　　A：我年齡在****。

　　B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這兩款包包（鏈接），這兩款包包都是今年的新款，相對(duì)于去年這款，加上了一些今年的流行時(shí)尚元素，只是一點(diǎn)點(diǎn)的小裝飾，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，而且對(duì)于您這個(gè)年齡來(lái)說(shuō)，背這種包包會(huì)顯得非常的時(shí)尚呢。您可以選擇一下哦。

　　巧妙之處：

　　在缺貨缺色的情況下，沒(méi)有單純地回絕客戶，而是細(xì)心地根據(jù)客戶先前的喜好找到她的消費(fèi)需求，進(jìn)而耐心地引導(dǎo)至相似的款式。

　　咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　漫無(wú)目的型 根據(jù)穿著和年齡給出建議

　　A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？

　　B：您好，很樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您是給誰(shuí)選包包呢？

　　A：我是給***選包包的。

　　B：那她是多大年齡的呢？

　　A：30歲

　　B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢？

　　A：休閑的多些。

　　B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？

　　A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。

　　B：喜歡大款的還是小一些的呢？

　　A：我也不清楚哦。

　　B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個(gè)年齡的女孩子大多會(huì)喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購(gòu)買(mǎi)我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷(xiāo)售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會(huì)很喜歡的呢。

　　思前顧后型 用完善的售后服務(wù)打消擔(dān)憂

　　A：我看上了這款包包，你跟我講實(shí)話，這款包究竟怎么樣呢？

　　B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪?zhàn)顭徜N(xiāo)的一款包包呢，客戶的評(píng)價(jià)和反饋都是不錯(cuò)的。

　　A：這款包包是不是適合年齡小一些的女人，我都已經(jīng)30多了，款式會(huì)不會(huì)太跳了呢？

　　B：呵呵 這點(diǎn)您不必?fù)?dān)心，買(mǎi)我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來(lái)的感覺(jué)會(huì)很不一樣呢。

　　A：是嗎？這款包包會(huì)不會(huì)掉皮？有沒(méi)有線頭或是別的做工質(zhì)量問(wèn)題呢？

　　B：親，我說(shuō)實(shí)話，任何產(chǎn)品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率，但最重要的是售后服務(wù)，我們有完善的售后服務(wù)保障，我不能承諾您百分之百的沒(méi)有問(wèn)題，但是我可以承諾您出現(xiàn)問(wèn)題，我們百分之百的解決的讓您滿意為止。

　　尋求建議型 用熱銷(xiāo)程度給其信心

　　A：我喜歡這兩款包包，但是我不知道該選擇哪一款，您能給我一些建議嗎？

　　B：您好，這兩款從款式上來(lái)講都不錯(cuò)呢，但是從質(zhì)地上來(lái)講，我推薦您下面這款。

　　A：為什么呢？

　　B：有兩點(diǎn)原因，一是上面的那款質(zhì)地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質(zhì)地比較厚實(shí)，單從質(zhì)感上來(lái)講，我推薦您下面這一款；二是從銷(xiāo)售量上來(lái)看，下面的這款的銷(xiāo)量很好。從這兩點(diǎn)上看，我推薦您選用下面這一款。

　　A：我喜歡要斜挎的，這兩款哪一個(gè)可以斜挎？

　　B：呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的，從這幾方面來(lái)看，您選擇下面這一款是最合適不過(guò)的了。

　　A：我本來(lái)其實(shí)是看上上面的那一款了，但是聽(tīng)你這么一說(shuō)，我又喜歡下面這個(gè)了，但是這個(gè)有兩個(gè)顏色，淺色的還是深色的好，你給我一點(diǎn)建議。

　　B：這兩個(gè)顏色從銷(xiāo)量上來(lái)看，非常平均，那么也就是說(shuō)這兩個(gè)顏色都是不錯(cuò)了，絕大多數(shù)的客戶都是能夠接受的，但是我建議您選擇淺色的，因?yàn)楝F(xiàn)在夏天到了，淺色的比較清爽而且還好配衣服。

　　A：好的，感謝你的建議，我也覺(jué)得淺色的好，現(xiàn)在就去拍了。

　　巧妙之處：

　　面對(duì)漫無(wú)目的的客戶，設(shè)身處地地為其考慮，在明確了消費(fèi)目標(biāo)人和消費(fèi)需求后，給出建議；面對(duì)思前顧后型，不做百分百的質(zhì)量承諾，但給出了百分百的售后服務(wù)承諾；面對(duì)尋求建議型，用產(chǎn)品的熱銷(xiāo)程度給其信心，并結(jié)合搭配、季節(jié)等綜合因素來(lái)選擇。

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