隨著互聯網商業化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價值提升到了一
個前所未有的地步，企業必須尋找到與之相匹配的營銷戰略來適應市場的變化，在這樣的背景下客戶關系管理應運而生了。
客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實
現整體優化的自動管理系統。其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期
友好的客戶關系，不斷發現新的市場機會，幫助企業規避經營風險，獲得高額、穩定
利潤。客戶關系管理的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式
和企業核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結果。
(一)管理理念的更新
客戶關系管理的概念是由Gamier Group首先提出的，并于1993年形成了比較
完善的體系，它是在“客戶滿意”理論基礎上進一步發展起來的?？蛻魸M意的內容
是:企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指標，要從客戶的角度來分析客戶的需
求，盡可能全面地尊重和維護客戶的利益?？蛻絷P系管理則指以客戶為中心，及時
地提供產品和服務，提高客戶的滿意度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市
場競爭能力，實現客戶與企業雙贏的一種管理模式。
客戶關系管理是現代營銷理論和實踐的重要體現。在當前市場中客戶的數
量 和穩定性對企業的生存和盈利是非常重要的因此，企業之間會為了爭奪客戶
而展開激烈的競爭，為了留住己有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產品和服
務來滿足他們的需求。維持與客戶的良好關系，是及時發現和滿足客戶需求的重
要手段。對客戶個性化需求的漠視會使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶。隨
著觀念的轉變，更多的企業已經從以“產品為中心”的經營理念轉變為以“客戶為
中心”的經營理念，誰能夠在觀念上比其他競爭者更早地轉變，誰就意味著在接下
來的競爭中處于有利的位置。
客戶關系管理的出現，還改變了企業管理的重心:由企業內部的運營管理轉移
到通過良好的客戶關系及時發現并滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度上。
企業通過構筑穩固的客戶關系增強競爭實力，這一思想比讓客戶滿意又進了一步。
它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業建立一種長期的互利關系，實現雙
贏目標?？蛻絷P系管理是企業的必然選擇，是管理理念的升華。
另外，科技的發展，互聯網絡的出現與普及，為這種管理理念的升華提供了廣
闊的使用空間和技術支持。計算機技術、自動化技術和信息技術的日益發展和融
合，促成了人型數據庫的出現，為企業保存、分析和發掘客戶信.急提供了可靠的技
術保障。在現代技術不斷應用的同時，數據庫營銷、一對一營銷等基于先進技術之
上的管理理念也被提出，并融入到客戶關系管理系統，進一步提升了客戶關系管理
理論。
(二)市場變革的需要
在賣方市場時代，市場供應的產品和服務無論在數量上還是品種上相對于客
戶需求都屬于稀缺狀態。作為生產者，只要產品能夠生產出來就有市場，不用考慮
產品的銷售庫存以及競爭問題長期以來，企業在沒有市場壓力的情況下，漠視客
戶的準確需要，更不用說個性化的需求。企業將管理的重點不是放在如何了解和
滿足客戶需求，而是放在提高企業經營效率，降低生產成本，提高產品質最上。隨
著生產力的不斷提高，在供求規律的作用下，更多的企業加入到這樣的產業市場中
來。當企業所提供的產品和服務數量超過了客戶的需求能力時，市場逐漸由賣方
市場轉變為買方市場，競爭開始出現，并不斷激化。特別是從20世紀末開始，市場
競爭進一步加劇。首先，經濟全球化在為企業帶來廣闊市場空間的同時，也給企業
帶來了更多的競爭對手。以前從未聽說過的企業，可能己經成為你現在的主要競
爭對手。其次，信息化和網絡化的發展，使得信息傳遞異?？旖?，企業間的技術水
平越來越接近，產品本身的優劣越來越不明顯，一個新產品、新設計會很快被競爭
者模仿，產品在功能上的細微差別己經不足以成為激烈競爭中的主要優勢‘
市場結構的變化加劇了市場競爭，客戶成為了稀缺資源。此時的市場主動權
在客戶手中，客戶在市場中位于主導地位。企業再像以前那樣從自身出發來提供
商品和服務的方式己經無法滿足客戶現實存在的多樣化需求。企業必須了解市場
和客戶的實際需求，在此基礎上提供令客戶滿意的個性化產品和服務。由于市場
環境的變化，企業急需解決如何準確了解和把握客戶的個性化需求，如何實現對客
戶信息和資源統一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產品信息有針對性地
傳遞給目標客戶等一系列問題，在不斷的探索和實踐中，企業逐漸認識到建立和維
持客戶關系的重要性是成為取得市場競爭優勢的鼓有效手段。這些問題要解決，
需要企業建立一套完善的客戶管理體系。
(三)信息技術的促進
20世紀90年代以來，計算機的普及提高了工作效率，為企業客戶關系管理提
供了設備基礎。大型關系數據庫技術、數據挖掘技術的出現，提高了企業收集、粘
理、加工和利用客戶信息的能力，為企業分析、發現客戶需求提供了必要的技術保
障。特別是互聯網技術的應用和普及，在互聯網上，企業可以不受時空限制，每天
24小時與客戶進行更及時、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為客戶
關系管理的大規模實施提供了有效場所。著名的亞馬遜網上書店(Amazon)的崛
起就是一個很好的例子。
首先，亞馬遜利用客戶注冊登記，建立起最原始的客戶數據庫;其次，通過客戶
瀏覽或購買過程的監控進一步完善數據庫內容;再次，設立用戶反饋服務和讀者論
壇，通過與客戶的交流獲得關于客戶的信息，進一步完善數據庫。與此同時，亞馬
遜利用數據挖掘技術對數據庫中的信息進行分析和整理，總結出每一位客戶的需
求特征，并在其下一次訪問亞馬遜時采取具有針對性的信息和服務來滿足客戶需
求。由于成功地運用客戶關系管理系統，亞馬遜網上書店成就了互聯網上的奇跡。
綜上所述不難看出客服關系的重要性和電商發展的緊迫性，期待著網絡客服關系管理能使電商在上個新的臺階！
個前所未有的地步，企業必須尋找到與之相匹配的營銷戰略來適應市場的變化，在這樣的背景下客戶關系管理應運而生了。
客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實
現整體優化的自動管理系統。其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期
友好的客戶關系，不斷發現新的市場機會，幫助企業規避經營風險，獲得高額、穩定
利潤。客戶關系管理的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式
和企業核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結果。
(一)管理理念的更新
客戶關系管理的概念是由Gamier Group首先提出的，并于1993年形成了比較
完善的體系，它是在“客戶滿意”理論基礎上進一步發展起來的?？蛻魸M意的內容
是:企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指標，要從客戶的角度來分析客戶的需
求，盡可能全面地尊重和維護客戶的利益?？蛻絷P系管理則指以客戶為中心，及時
地提供產品和服務，提高客戶的滿意度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市
場競爭能力，實現客戶與企業雙贏的一種管理模式。
客戶關系管理是現代營銷理論和實踐的重要體現。在當前市場中客戶的數
量 和穩定性對企業的生存和盈利是非常重要的因此，企業之間會為了爭奪客戶
而展開激烈的競爭，為了留住己有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產品和服
務來滿足他們的需求。維持與客戶的良好關系，是及時發現和滿足客戶需求的重
要手段。對客戶個性化需求的漠視會使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶。隨
著觀念的轉變，更多的企業已經從以“產品為中心”的經營理念轉變為以“客戶為
中心”的經營理念，誰能夠在觀念上比其他競爭者更早地轉變，誰就意味著在接下
來的競爭中處于有利的位置。
客戶關系管理的出現，還改變了企業管理的重心:由企業內部的運營管理轉移
到通過良好的客戶關系及時發現并滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度上。
企業通過構筑穩固的客戶關系增強競爭實力，這一思想比讓客戶滿意又進了一步。
它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業建立一種長期的互利關系，實現雙
贏目標?？蛻絷P系管理是企業的必然選擇，是管理理念的升華。
另外，科技的發展，互聯網絡的出現與普及，為這種管理理念的升華提供了廣
闊的使用空間和技術支持。計算機技術、自動化技術和信息技術的日益發展和融
合，促成了人型數據庫的出現，為企業保存、分析和發掘客戶信.急提供了可靠的技
術保障。在現代技術不斷應用的同時，數據庫營銷、一對一營銷等基于先進技術之
上的管理理念也被提出，并融入到客戶關系管理系統，進一步提升了客戶關系管理
理論。
(二)市場變革的需要
在賣方市場時代，市場供應的產品和服務無論在數量上還是品種上相對于客
戶需求都屬于稀缺狀態。作為生產者，只要產品能夠生產出來就有市場，不用考慮
產品的銷售庫存以及競爭問題長期以來，企業在沒有市場壓力的情況下，漠視客
戶的準確需要，更不用說個性化的需求。企業將管理的重點不是放在如何了解和
滿足客戶需求，而是放在提高企業經營效率，降低生產成本，提高產品質最上。隨
著生產力的不斷提高，在供求規律的作用下，更多的企業加入到這樣的產業市場中
來。當企業所提供的產品和服務數量超過了客戶的需求能力時，市場逐漸由賣方
市場轉變為買方市場，競爭開始出現，并不斷激化。特別是從20世紀末開始，市場
競爭進一步加劇。首先，經濟全球化在為企業帶來廣闊市場空間的同時，也給企業
帶來了更多的競爭對手。以前從未聽說過的企業，可能己經成為你現在的主要競
爭對手。其次，信息化和網絡化的發展，使得信息傳遞異?？旖?，企業間的技術水
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市場結構的變化加劇了市場競爭，客戶成為了稀缺資源。此時的市場主動權
在客戶手中，客戶在市場中位于主導地位。企業再像以前那樣從自身出發來提供
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和客戶的實際需求，在此基礎上提供令客戶滿意的個性化產品和服務。由于市場
環境的變化，企業急需解決如何準確了解和把握客戶的個性化需求，如何實現對客
戶信息和資源統一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產品信息有針對性地
傳遞給目標客戶等一系列問題，在不斷的探索和實踐中，企業逐漸認識到建立和維
持客戶關系的重要性是成為取得市場競爭優勢的鼓有效手段。這些問題要解決，
需要企業建立一套完善的客戶管理體系。
(三)信息技術的促進
20世紀90年代以來，計算機的普及提高了工作效率，為企業客戶關系管理提
供了設備基礎。大型關系數據庫技術、數據挖掘技術的出現，提高了企業收集、粘
理、加工和利用客戶信息的能力，為企業分析、發現客戶需求提供了必要的技術保
障。特別是互聯網技術的應用和普及，在互聯網上，企業可以不受時空限制，每天
24小時與客戶進行更及時、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為客戶
關系管理的大規模實施提供了有效場所。著名的亞馬遜網上書店(Amazon)的崛
起就是一個很好的例子。
首先，亞馬遜利用客戶注冊登記，建立起最原始的客戶數據庫;其次，通過客戶
瀏覽或購買過程的監控進一步完善數據庫內容;再次，設立用戶反饋服務和讀者論
壇，通過與客戶的交流獲得關于客戶的信息，進一步完善數據庫。與此同時，亞馬
遜利用數據挖掘技術對數據庫中的信息進行分析和整理，總結出每一位客戶的需
求特征，并在其下一次訪問亞馬遜時采取具有針對性的信息和服務來滿足客戶需
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綜上所述不難看出客服關系的重要性和電商發展的緊迫性，期待著網絡客服關系管理能使電商在上個新的臺階！
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本文來源： 說說網絡客戶關系管理的發展背景
