“你遇到過(guò)暴怒的客人嗎？”
“當(dāng)然！對(duì)客服來(lái)說(shuō)，每天不接待幾個(gè)暴怒的客人，感覺(jué)這一天跟沒(méi)過(guò)似的。”
你是如何激怒客戶的？
傳統(tǒng)線下的銷售場(chǎng)景，人與人的溝通是面對(duì)面的，好處在于，說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、肢體都可以輔助言語(yǔ)，所以大多數(shù)的問(wèn)題都能得以和平解決，買方賣方各退一步，笑笑了事。
但是到了線上就不一樣了，只有冷冰冰的屏幕，不同的只是三四或者十幾。語(yǔ)言最大的特點(diǎn)就在于它的可曲解性，同樣的一句話，用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，表達(dá)的意思可能就“差之毫厘，謬以千里”。
所以，在線上溝通時(shí)，通常情況下需要用比面對(duì)面時(shí)更熱情的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)同一個(gè)意思，例如：起源于淘寶的“親”，同時(shí)，語(yǔ)氣被網(wǎng)絡(luò)符號(hào)取代，面目表情被一個(gè)個(gè)可愛(ài)的表情圖標(biāo)取代……
但對(duì)于電商客服來(lái)說(shuō)，每天遇到幾個(gè)升級(jí)版的“暴怒客人”是再正常不過(guò)的事情。拿色差來(lái)說(shuō)，色差難免會(huì)有。有的客人看得開，計(jì)較的就會(huì)來(lái)上一段咆哮體：
“圖片上明明是深綠色，結(jié)果收到的竟然是淺綠色！你們?cè)诟阈?？早知道是淺綠色，我根本不會(huì)買的好嗎？！我要退款！趕緊把錢退給我！我以后再也不會(huì)來(lái)買東西了！”
暴怒客人有幾個(gè)特點(diǎn)：1.用很長(zhǎng)的篇幅敘述一個(gè)問(wèn)題。2.問(wèn)題的影響程度被無(wú)限放大。3.情緒難以平復(fù)。
其實(shí)大多數(shù)客人并不是遇到問(wèn)題馬上暴怒的，之所以最后會(huì)發(fā)展到不可收拾的地步，都是因?yàn)樵谧铋_始客人反饋問(wèn)題時(shí)，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)令客人滿意的解決方案。
客人A買了一頂假發(fā)，網(wǎng)站描述是深棕色的，結(jié)果收到的是淺棕色的（倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)了），而且包裹送達(dá)遲了3天（國(guó)際物流清關(guān)延遲）。客人最初反饋問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)的客服經(jīng)驗(yàn)不足，將顏色的差異歸結(jié)為屏幕分辨率的問(wèn)題。這樣的回復(fù)一下子激怒了客人，客人特別憤怒地來(lái)抱怨遭遇的種種，洋洋灑灑寫了幾百字，表示自己很受傷。
分析客人情緒升級(jí)的原因：
1.被敷衍對(duì)待。客服沒(méi)有核實(shí)問(wèn)題直接解釋，并且這種屏幕分辨率的解釋明顯說(shuō)不通。
2.問(wèn)題沒(méi)有被解決。其實(shí)客人來(lái)反饋問(wèn)題不是單單的反饋，他是想要一個(gè)解決方案，進(jìn)而要一個(gè)結(jié)果，例如更換或者退款。
3.提了兩個(gè)問(wèn)題，只得到了一個(gè)問(wèn)題的回復(fù)。
如何安撫客人情緒？
客服在遇到這樣一個(gè)升級(jí)版暴怒的客人時(shí)，應(yīng)該怎么處理？首先，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度要誠(chéng)懇，不找借口，不辯解。然后，最大程度去尋找問(wèn)題的根源，在客人長(zhǎng)篇累牘的抱怨中提取出重要問(wèn)題、次要問(wèn)題，以及由此引發(fā)的附加問(wèn)題。最后，找出滿意度最高的解決方案。解決方案并不是一成不變的，沒(méi)有什么絕對(duì)正確或錯(cuò)誤的解決方案，因人而異最重要。客服應(yīng)該通過(guò)客人的抱怨、客人的下單歷史，嘗試找出客人更關(guān)注的方向，并結(jié)合原則提供給客人最優(yōu)的解決方案。
根據(jù)客人A的抱怨內(nèi)容及具體情況，我們采取了這樣的處理方式：
1.向客人誠(chéng)懇地道歉，解釋假發(fā)是我方發(fā)錯(cuò)了，包裹遲到是清關(guān)延誤。
2.從客人的描述看，客人是很需要這頂假發(fā)的，所以詢問(wèn)客人是否接受補(bǔ)發(fā)。如果接受，我們可以在24小時(shí)內(nèi)重新發(fā)出正確的產(chǎn)品，并且承諾在XX月XX日前送達(dá)。
3.為彌補(bǔ)客人不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我們?cè)儐?wèn)客人是否接受一個(gè)面值XX的代金券。
客人最終接受了補(bǔ)發(fā)以及代金券。產(chǎn)品再次發(fā)出后，客服一直在跟進(jìn)包裹的進(jìn)程，不停地給客人一些物流更新信息，查到客人收貨后，再次致電客人詢問(wèn)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品是否滿意。跟蹤后來(lái)的數(shù)據(jù)，這個(gè)客人又下了很多單，偶爾還是會(huì)遇到問(wèn)題，但是總會(huì)態(tài)度平和地找我們解決問(wèn)題。
這個(gè)客人，我們留住了。
安撫一個(gè)暴怒的客人很難，讓這個(gè)暴怒客人情緒平靜下來(lái)，并且成為回頭客，更是難上加難。一種固定思維認(rèn)為，客服的職責(zé)就是去處理售后各種瑣碎的問(wèn)題。其實(shí)，客服也是另一種形式的銷售，銷售服務(wù)，銷售文化，銷售信任。不同于銷售人員的直接，客服的銷售方式更委婉，影響也更長(zhǎng)久。
我們?cè)?jīng)做過(guò)一次調(diào)查，讓客人給產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)等若干因素，按照重要程度排序。結(jié)果，售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量。其實(shí)，大多數(shù)的客人還是很可愛(ài)的，他們會(huì)告訴你最真實(shí)的使用感受，甚至?xí)岢龊芏辔覀冞@些當(dāng)局者想不到的建設(shè)性的意見，前提是，你要能安撫住他，特別是不要激怒他。
在客人心里，他可以允許你有一些不可控事故的發(fā)生，例如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是服務(wù)不周到，那是絕對(duì)不允許的。
“當(dāng)然！對(duì)客服來(lái)說(shuō)，每天不接待幾個(gè)暴怒的客人，感覺(jué)這一天跟沒(méi)過(guò)似的。”
你是如何激怒客戶的？
傳統(tǒng)線下的銷售場(chǎng)景，人與人的溝通是面對(duì)面的，好處在于，說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、肢體都可以輔助言語(yǔ)，所以大多數(shù)的問(wèn)題都能得以和平解決，買方賣方各退一步，笑笑了事。
但是到了線上就不一樣了，只有冷冰冰的屏幕，不同的只是三四或者十幾。語(yǔ)言最大的特點(diǎn)就在于它的可曲解性，同樣的一句話，用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，表達(dá)的意思可能就“差之毫厘，謬以千里”。
所以，在線上溝通時(shí)，通常情況下需要用比面對(duì)面時(shí)更熱情的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)同一個(gè)意思，例如：起源于淘寶的“親”，同時(shí)，語(yǔ)氣被網(wǎng)絡(luò)符號(hào)取代，面目表情被一個(gè)個(gè)可愛(ài)的表情圖標(biāo)取代……
但對(duì)于電商客服來(lái)說(shuō)，每天遇到幾個(gè)升級(jí)版的“暴怒客人”是再正常不過(guò)的事情。拿色差來(lái)說(shuō)，色差難免會(huì)有。有的客人看得開，計(jì)較的就會(huì)來(lái)上一段咆哮體：
“圖片上明明是深綠色，結(jié)果收到的竟然是淺綠色！你們?cè)诟阈?？早知道是淺綠色，我根本不會(huì)買的好嗎？！我要退款！趕緊把錢退給我！我以后再也不會(huì)來(lái)買東西了！”
暴怒客人有幾個(gè)特點(diǎn)：1.用很長(zhǎng)的篇幅敘述一個(gè)問(wèn)題。2.問(wèn)題的影響程度被無(wú)限放大。3.情緒難以平復(fù)。
其實(shí)大多數(shù)客人并不是遇到問(wèn)題馬上暴怒的，之所以最后會(huì)發(fā)展到不可收拾的地步，都是因?yàn)樵谧铋_始客人反饋問(wèn)題時(shí)，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)令客人滿意的解決方案。
客人A買了一頂假發(fā)，網(wǎng)站描述是深棕色的，結(jié)果收到的是淺棕色的（倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)了），而且包裹送達(dá)遲了3天（國(guó)際物流清關(guān)延遲）。客人最初反饋問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)的客服經(jīng)驗(yàn)不足，將顏色的差異歸結(jié)為屏幕分辨率的問(wèn)題。這樣的回復(fù)一下子激怒了客人，客人特別憤怒地來(lái)抱怨遭遇的種種，洋洋灑灑寫了幾百字，表示自己很受傷。
分析客人情緒升級(jí)的原因：
1.被敷衍對(duì)待。客服沒(méi)有核實(shí)問(wèn)題直接解釋，并且這種屏幕分辨率的解釋明顯說(shuō)不通。
2.問(wèn)題沒(méi)有被解決。其實(shí)客人來(lái)反饋問(wèn)題不是單單的反饋，他是想要一個(gè)解決方案，進(jìn)而要一個(gè)結(jié)果，例如更換或者退款。
3.提了兩個(gè)問(wèn)題，只得到了一個(gè)問(wèn)題的回復(fù)。
如何安撫客人情緒？
客服在遇到這樣一個(gè)升級(jí)版暴怒的客人時(shí)，應(yīng)該怎么處理？首先，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度要誠(chéng)懇，不找借口，不辯解。然后，最大程度去尋找問(wèn)題的根源，在客人長(zhǎng)篇累牘的抱怨中提取出重要問(wèn)題、次要問(wèn)題，以及由此引發(fā)的附加問(wèn)題。最后，找出滿意度最高的解決方案。解決方案并不是一成不變的，沒(méi)有什么絕對(duì)正確或錯(cuò)誤的解決方案，因人而異最重要。客服應(yīng)該通過(guò)客人的抱怨、客人的下單歷史，嘗試找出客人更關(guān)注的方向，并結(jié)合原則提供給客人最優(yōu)的解決方案。
根據(jù)客人A的抱怨內(nèi)容及具體情況，我們采取了這樣的處理方式：
1.向客人誠(chéng)懇地道歉，解釋假發(fā)是我方發(fā)錯(cuò)了，包裹遲到是清關(guān)延誤。
2.從客人的描述看，客人是很需要這頂假發(fā)的，所以詢問(wèn)客人是否接受補(bǔ)發(fā)。如果接受，我們可以在24小時(shí)內(nèi)重新發(fā)出正確的產(chǎn)品，并且承諾在XX月XX日前送達(dá)。
3.為彌補(bǔ)客人不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我們?cè)儐?wèn)客人是否接受一個(gè)面值XX的代金券。
客人最終接受了補(bǔ)發(fā)以及代金券。產(chǎn)品再次發(fā)出后，客服一直在跟進(jìn)包裹的進(jìn)程，不停地給客人一些物流更新信息，查到客人收貨后，再次致電客人詢問(wèn)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品是否滿意。跟蹤后來(lái)的數(shù)據(jù)，這個(gè)客人又下了很多單，偶爾還是會(huì)遇到問(wèn)題，但是總會(huì)態(tài)度平和地找我們解決問(wèn)題。
這個(gè)客人，我們留住了。
安撫一個(gè)暴怒的客人很難，讓這個(gè)暴怒客人情緒平靜下來(lái)，并且成為回頭客，更是難上加難。一種固定思維認(rèn)為，客服的職責(zé)就是去處理售后各種瑣碎的問(wèn)題。其實(shí)，客服也是另一種形式的銷售，銷售服務(wù)，銷售文化，銷售信任。不同于銷售人員的直接，客服的銷售方式更委婉，影響也更長(zhǎng)久。
我們?cè)?jīng)做過(guò)一次調(diào)查，讓客人給產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)等若干因素，按照重要程度排序。結(jié)果，售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量。其實(shí)，大多數(shù)的客人還是很可愛(ài)的，他們會(huì)告訴你最真實(shí)的使用感受，甚至?xí)岢龊芏辔覀冞@些當(dāng)局者想不到的建設(shè)性的意見，前提是，你要能安撫住他，特別是不要激怒他。
在客人心里，他可以允許你有一些不可控事故的發(fā)生，例如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是服務(wù)不周到，那是絕對(duì)不允許的。
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本文來(lái)源： 如何將暴怒客戶轉(zhuǎn)化為回頭客？
