當(dāng)客戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)，從電子商務(wù)網(wǎng)站上訂購了一樣商品之后。對于B2B、B2C網(wǎng)站而言，真正的考驗(yàn)這時(shí)才剛剛開始。商品能否按時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)？客戶打電話來查詢商品的配送情況，網(wǎng)站的客服人員能否準(zhǔn)確告知？
別小看這些細(xì)節(jié)，物流配送如果出現(xiàn)疏漏、延誤，很可能會影響客戶對網(wǎng)站的信心，甚至?xí)褲M腹怨氣的客戶推向網(wǎng)站的競爭對手。更為可怕的是，如果失望的客戶通過口口相傳，將這種情緒傳播給網(wǎng)站的其他客戶或者潛在客戶，網(wǎng)站的損失就更為嚴(yán)重了。
物流須深刻“e化”
“信息流無疑是國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站的首要強(qiáng)項(xiàng)。”賽迪顧問分析師曾建平告訴記者，“但這還不夠。電子商務(wù)網(wǎng)站必須要實(shí)現(xiàn)信息流、物流和資金流的高度融合，才能于現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的商務(wù)活動形成一致。”曾建平認(rèn)為，國內(nèi)金融環(huán)境的不斷優(yōu)化，使電子商務(wù)網(wǎng)站的資金流已經(jīng)逐步完善，“但物流、特別是配送環(huán)節(jié)，依然還是一些電子商務(wù)網(wǎng)站的短板。”
就在不久前，一家商務(wù)咨詢公司在其網(wǎng)頁上公開批評了一家B2B網(wǎng)站的配送過程。事情的經(jīng)過并不復(fù)雜：這家咨詢公司訂貨之后，先是送貨延誤，之后在收貨時(shí)又發(fā)現(xiàn)貨品根本不對；而在與該網(wǎng)站交涉后，網(wǎng)站在更換貨品的過程中又十分拖沓，令本來還比較有耐心的這家公司終于“爆發(fā)”了，其負(fù)責(zé)人甚至專門為了這件“小事”寫了一篇洋洋灑灑的研究報(bào)告，希望該網(wǎng)站能夠引以為戒。
“作為客戶，他們只需要通過電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行點(diǎn)擊下單，至于在此之后，網(wǎng)站做了些什么，客戶并不關(guān)心。客戶關(guān)心的就是商品能否及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)。”亞商在線全國運(yùn)營中心總經(jīng)理周鳴告訴記者，亞商在線是目前國內(nèi)最大的辦公產(chǎn)品B2B銷售網(wǎng)站，“而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的關(guān)鍵是，電子商務(wù)網(wǎng)站一定要對傳統(tǒng)的物流業(yè)務(wù)進(jìn)行深刻的‘e化’。”
“其實(shí)B2B對物流上的要求，比B2C還相對簡單一些。”曾建平解釋，這是由于B2B網(wǎng)站所涉及的商品一般都是大宗、批量而且變化比較少。周鳴則認(rèn)為，由于B2B、B2C網(wǎng)站在銷售平臺上并無太大區(qū)別，“所以必須要在物流中利用大量的技術(shù)，拉開彼此的差距，形成自己的優(yōu)勢。”
自行開發(fā)才具優(yōu)勢
物流作為一種很古老的業(yè)務(wù)，直到上世紀(jì)后期由于信息技術(shù)的大規(guī)模引入，才有機(jī)會形成規(guī)模、形成產(chǎn)業(yè)，并且大幅降低物流中一些環(huán)節(jié)的成本。賽迪顧問曾建平認(rèn)為：“通過物流信息系統(tǒng)可以把訂單匯總、提高效率，從而催生物流的規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)。”
至于如何將物流信息系統(tǒng)引入自身業(yè)務(wù)，擺在各電子商務(wù)網(wǎng)站面前的選擇有兩個：購買現(xiàn)有的系統(tǒng)；自行開發(fā)。
在2000年前后，國內(nèi)正處互聯(lián)網(wǎng)狂潮期，限于時(shí)間和資金投入等因素，當(dāng)時(shí)許多電子商務(wù)網(wǎng)站都選擇了購買國外的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營系統(tǒng)，然后再進(jìn)行個性化改造。但問題隨之而來，首先是國外的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)未必適合中國的國情(當(dāng)時(shí)中國物流行業(yè)的信息化程度根本無法與國外軟件對接)；其次是在運(yùn)營中，電子商務(wù)網(wǎng)站會遇到各種來自客戶的需求，網(wǎng)站本應(yīng)根據(jù)這些需求對系統(tǒng)進(jìn)行迅速的調(diào)整，但是由于系統(tǒng)是“買來的”，調(diào)整的主動權(quán)并不完全在網(wǎng)站手中。“電子商務(wù)并不完全是技術(shù)之上，作為一種商務(wù)模式，必須時(shí)刻點(diǎn)滴積累各種經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。”亞商在線周鳴告訴記者。
于是，在快魚吃慢魚的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，一些選擇購買系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站幾經(jīng)沉浮之后，物流上的短板導(dǎo)致它們競爭力的缺失。
據(jù)周鳴介紹，早在1999年亞商在線成立之初，便從2000萬美元的啟動資金中投入幾百萬美元自行開發(fā)了一整套的運(yùn)營系統(tǒng)e-LogisticsPro?。“該系統(tǒng)包括訂單接入、采購、倉庫管理、配送管理等四大模塊。”周鳴回憶說，當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)就認(rèn)為，要充分理解運(yùn)營的各環(huán)節(jié)，形成一個可擴(kuò)展的環(huán)境，并且系統(tǒng)須早于業(yè)務(wù)先形成規(guī)模，“隨著業(yè)務(wù)的壯大，再被動地對系統(tǒng)進(jìn)行修補(bǔ)，顯然是滯后的。”“B2B網(wǎng)站在物流信息系統(tǒng)上確實(shí)需要達(dá)到規(guī)模，否則難以在全國的范圍內(nèi)形成競爭優(yōu)勢。”賽迪顧問曾建平說。在國內(nèi)同類企業(yè)中，亞商在線擁有最大的倉庫群，總面積約20000多平方米，其管理的秘密武器就是e-LogisticsPro?。“基于全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，可以根據(jù)訂單中的信息，自動決策由國內(nèi)哪一個倉庫進(jìn)行發(fā)貨。”周鳴說。
與時(shí)間賽跑
談及技術(shù)改造物流的成果，亞商在線周鳴向記者描述了一個狀態(tài)：客戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上點(diǎn)擊、下單后，系統(tǒng)會生成相關(guān)的訂單，配送中心會根據(jù)此訂單確定客戶需求和商品在倉庫的位置，而物流部門則根據(jù)訂單設(shè)計(jì)行車線路和送貨方式。
“這一切應(yīng)該幾乎是一兩分鐘內(nèi)發(fā)生的。”周鳴說，否則僅僅根據(jù)客戶需求在倉庫中找到對應(yīng)的商品就可能耗費(fèi)1-2個小時(shí)，“何況像上海這種大都市，擁堵的交通狀況是物流配送中不可忽視的問題。所以必須通過技術(shù)把其他各環(huán)節(jié)所需的時(shí)間壓到最短，才能在即便遇到突發(fā)狀況的情況下，保證送達(dá)的及時(shí)、準(zhǔn)確。”目前，亞商在線已經(jīng)在e-LogisticsPro?的支持下，實(shí)現(xiàn)了上述的運(yùn)營能力。
除了軟件系統(tǒng)的支持外，賽迪顧問曾建平也介紹了幾種可以提高物流效率的，軟硬件結(jié)合的方式，比如條形碼技術(shù)、無線移動終端技術(shù)、RFID、GPS等。“不過，這些方式由于涉及多行業(yè)、多領(lǐng)域的聯(lián)動，所以還沒有真正發(fā)揮技術(shù)應(yīng)用的優(yōu)勢。”
“從長遠(yuǎn)來看，單個企業(yè)通過信息化手段對物流的提升畢竟是有限的。”曾建平認(rèn)為，包括電子商務(wù)網(wǎng)站在內(nèi)，各行業(yè)的物流系統(tǒng)需要從全國范圍內(nèi)，進(jìn)行大的集成、形成信息高度共享，讓各類物流信息在全國暢通起來。曾建平舉了個例子：“比如一輛送貨的卡車，在送貨之后就只得空車返回。如果得到了新的物流信息，這輛車可以在返程中，再次承擔(dān)一次送貨任務(wù)。這種效應(yīng)如果聚合起來，就是一種巨大的效率和效益。”
相關(guān)鏈接：發(fā)展電子商務(wù)物流的幾點(diǎn)對策
1.向電子商務(wù)物流發(fā)達(dá)的國家學(xué)習(xí)，鼓勵理論界研究電子商務(wù)物流中的難題，學(xué)術(shù)上盡量走捷徑。
2.完善物流行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為物流行業(yè)的信息化形成基礎(chǔ)。
3.發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)體系，發(fā)展物流企業(yè)間的業(yè)務(wù)聯(lián)盟。
4.將電子商務(wù)與電子商務(wù)物流放在一起進(jìn)行宣傳，電子商務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域的一次革命，而電子商務(wù)物流是物流領(lǐng)域的一次革命。改變過去重商流、輕物流的思想，把物流提升到競爭戰(zhàn)略的地位。
5.大力加強(qiáng)物流專門人才的培養(yǎng)。
6. 對應(yīng)電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的競爭，加快實(shí)現(xiàn)國內(nèi)物流與國外物流的接軌。
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