一，正確傳達(dá)并且貫徹執(zhí)行總部的各項方針政策和規(guī)章制度
一個門店 店長 ，就像是門店和總部的一個橋梁，總部下達(dá)的各項方針政策都需正確傳達(dá)給部門經(jīng)理，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。這里需注意兩點
a) 作為 店長 首先要 100%的了解總部的要求，作為表率接受改變，執(zhí)行改變，最后給出建議。
在超市管理中總部和門店一直以來都會有一些沖突，總部的員工經(jīng)常會抱怨為什么我們的要求門店總是執(zhí)行得不到位，門店的員工也會說總部的人只會紙上談兵，有本事來我們這里工作一個星期看看你的要求能達(dá)到嗎。有的時候門店的員工會說怎么這個貨品這么好賣，為什么不多采購一些，總部會回饋根據(jù)我們的統(tǒng)計，你們只能賣這么多，再多就會產(chǎn)生耗損。那么這些矛盾的出現(xiàn)歸其根源還是門店的 店長 沒有起到一個橋梁的作用，甚至可以說就是門店的 店長 接到總部的指示后首先就產(chǎn)生了逆反心理，對新的改變排斥，還沒有執(zhí)行就已經(jīng)開始抱怨了。這種現(xiàn)象不是個別現(xiàn)象，可以說絕大多數(shù)的門店 店長 都有這樣的問題。在英國執(zhí)行力是考察一個合格 店長 的一個重要的指標(biāo)，記得英國 Sainsbury’s 面試的時候有一個問題是問如果作為門店 店長 的你認(rèn)為總部這個月給你分配的勞動力成本過低，你應(yīng)該怎么做。選項一，給總部打電話詢問是不是計算錯誤 選項二，給區(qū)域經(jīng)理打電話，告訴他很難達(dá)到要求，選項三，按照要求作，減少員工的工作時間，但這可能會影響到顧客體驗 ，選項四，按照要求執(zhí)行，執(zhí)行過程中如果出現(xiàn)問題，及時匯報區(qū)域經(jīng)理，給出自己的建議，看是否可以略微調(diào)整先前的要求。答案很簡單，選項四是正確的。但是又有多少 店長 是按照這個要求執(zhí)行的呢?又有多少 店長 面對總部新的政策首先說 YES 而不是 NO 呢?我們要想成一個professional 的 店長 ，記住要學(xué)會 Complying the change then complaint appropriately.
b) 作為 店長 需要正確傳達(dá)總部的各項方針政策給你的團(tuán)隊，建立責(zé)任制按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)理下到門店巡店的時候會發(fā)現(xiàn)上次經(jīng)理會上所制定的方針政策沒有被 100%的執(zhí)行，甚至是根本就沒有執(zhí)行。當(dāng)詢問門店經(jīng)理為何沒有很好的執(zhí)行上次開會所制定的政策時，并要求經(jīng)理再重復(fù)一次新政策的內(nèi)容時，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)經(jīng)理都不能準(zhǔn)確的陳述新政策的內(nèi)容，這說明門店經(jīng)理并沒有把政策吃透，自己還一知半解，那么可想而知他的團(tuán)隊最后執(zhí)行的效果又會怎樣。所以 店長 一定要在每次會議后花時間總結(jié)會議內(nèi)容，并且制定好責(zé)任制度，確保政策可以得到有效的執(zhí)行。
二，建立并管理一個團(tuán)隊完成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
一般零售店有 2 種類型的 店長 ，第一種自己每天都很忙，從早忙到晚，最后把自己累死。第二種自己每天都很閑，早上讀讀郵件，下午巡巡店，把工作安排好后去參加各類高級培訓(xùn)課程。很明顯第二類 店長 知道如何建立并管理一個團(tuán)隊去完成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。那么怎樣才能讓自己“閑死”呢。
a) 合理安排員工假期和嚴(yán)格管理員工缺席
我在之前所寫的文章“英國超市管理之如何管人”中說過人的管理是整個超市管理的核心，管好了人，也就管好了貨物，管好了安全，那么銷售自然會提高。在英國每個員工都有 28 天的假期，一個大型零售店都有至少 70-80 個員工，小型便利店也要有 10-15 個員工。合理安排員工假
期和嚴(yán)格管理員工缺席對門店至關(guān)重要。關(guān)于安排員工假期的計算方法如下：
員工總數(shù) x 員工每年可以自由支配的假期周數(shù)/52 周=每周最多可以允許放假的人數(shù)
例子：比如你有 40 個員工，每個員工自由可以支配的假期為 4 周(除去8 天的 Bank Holiday)。那么每周最多可以允許放假的人數(shù)=40x4/52=3.07約等于 3 人。就是說每周最多可以安排 3 人放假，多于 3 人的話就有可能影響門店的正常運營。當(dāng)然這里還要考慮圣誕，新年，復(fù)活節(jié)等英國
重要的 Heavy trading period。建議門店經(jīng)理把一年的排班表都做好，并且標(biāo)注上重要節(jié)氣的日期，確保在旺季時有足夠的人手。關(guān)于嚴(yán)格管理員工缺席，這里就不再重復(fù)，請參照我之前的文章“英國超市管理之如何管人”
b) 雇傭新員工時，確保新員工上崗前都要接受系統(tǒng)化培訓(xùn)
零售業(yè)這個行業(yè)門檻較低，一個員工如果不是因為健康的原因，都可以經(jīng)過培訓(xùn)達(dá)到上崗必備的業(yè)務(wù)水平。但是目前零售業(yè)的培訓(xùn)基本上都是老員工帶新員工，那么培訓(xùn)完成后新員工極有可能沾上老員工的一些壞習(xí)性。在一些比較大的零售企業(yè)，尤其是英國大型食品零售商，Tesco 或Sainsbury's 等普通員工上崗前都要經(jīng)過至少 2 周的集中培訓(xùn)。部門主管或門店助理至少要有 2 個月的系統(tǒng)化培訓(xùn)。這樣的投資是值得的，讓員工知道你在乎他們的未來，那么他們也就會在乎企業(yè)的未來。如果一個員工經(jīng)過很多次的培訓(xùn)還是沒有達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)，那作為門店經(jīng)理的你也不要輕易下結(jié)論，嘗試給他/她換一個工作崗位沒準(zhǔn)可以達(dá)到意想不到的效果。記住一點，不要小看一個人，人的能力是無窮的。
c) 確保正確的人在正確的崗位上
在給員工安排假期時，要確保合理編排部門主管的假期，比如同樣是 30個員工上班，缺少 2-3 個部門主管和缺少 2-3 個理貨員是不同的概念。因為部門主管對本部門業(yè)務(wù)熟悉，人員也熟悉，在本部門威信也高，所有本部門的員工假期和上班時間都是部門主管安排。所以一般如果我在店里安排的話，比如 6 個部門主管，最多給 2 個人放假，并且最好安排在淡季比如 2 月到 3 月期間或 6 月到 8 月期間。
d) 挖掘員工的潛力創(chuàng)造更大的效益
當(dāng)我們參加面試的時候，面試官經(jīng)常要問你是不是 flexible working,意思就是說你是否可以承擔(dān)多種工作，比如在超市里，你會理貨，又會收銀，還會做一些文本工作。那么你以后晉升的機(jī)會就會很大。在超市里很多員工的工作太多都像是“各掃門前雪”其他的事我不管，這類員工在超市里很多，但是不能說他們錯，畢竟拿多少錢干多少事，但是我保證這樣的員工是不會有晉升機(jī)會的。有一些員工，會快速把自己的事情處理完，然后要求是否可以嘗試一下其他工作崗位，這是一種積極的態(tài)度，這表明這位員工勤奮好學(xué)，作為門店經(jīng)理，對待這樣的員工要挖掘其潛力，賦予一些責(zé)任，精神上給予鼓勵，包括在員工會議上要表揚其積極好學(xué)的態(tài)度。觀察一段時間后，給予晉升加薪。尤其是對于新進(jìn)入超市的 80 后或 90 后的員工，要多給予鼓勵，讓他們了解到，他們雖然沒有經(jīng)驗，但是他們有的是時間，不要天天計算公司欠了我多少加班時間，而是要想到我在這個平臺要學(xué)會多少知識。
三，最大程度地改善客戶的購物體驗
顧客來到超市最主要的一個目的就是找到自己想要的東西，然后買回家。看似簡單的問題，在超市管理中是非常復(fù)雜的。常見的問題是，比如庫存不準(zhǔn)導(dǎo)致進(jìn)貨數(shù)量不對，數(shù)量不對，少了缺貨，多了增加耗損，耗損沒有正確記錄到系統(tǒng)里導(dǎo)致庫存數(shù)量又不正確，然后就是庫房有的貨沒有在貨架上，貨架上缺貨，庫房沒貨等惡性循環(huán)。要想改善客戶的購物體驗，庫存要準(zhǔn)，貨品齊全，保證貨架上沒有過期產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需要增加產(chǎn)品品種。
a) 作為 店長 要每天檢查并監(jiān)督影響庫存的管理流程
零售業(yè)中核心的核心就是庫存管理，庫存準(zhǔn)了，進(jìn)貨就會合理。庫存管理流程下，第一要確保入庫數(shù)量準(zhǔn)確無誤，庫管負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品數(shù)量和產(chǎn)品描述是否和單據(jù)一致，門店的保安協(xié)同抽查，門店的 EPOS 確保產(chǎn)品的條形碼可以掃描并和系統(tǒng)產(chǎn)品描述一致。第二要確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤，安排 2 個人，一個人錄單，一個人協(xié)同 2 次檢查。第三要確保所有存貨耗損正確記錄在系統(tǒng)中，由部門主管親自檢查，經(jīng)由經(jīng)理允許后才能丟入廢物處理機(jī)中。這樣，貨物的進(jìn)出和耗損都由專人負(fù)責(zé)檢查，保證貨品的實際數(shù)量和系統(tǒng)數(shù)量一致。
b) 作為 店長 要確保各個部門經(jīng)理了解補(bǔ)貨操作流程，及時補(bǔ)貨
補(bǔ)貨在一般人看來是一個很簡單的事，不就是從庫房里取出貨品然后放到貨架上不就行了。其實不然，在現(xiàn)代化的大型零售連鎖商店補(bǔ)貨不能隨便補(bǔ)。首先計算機(jī)中都會記錄下貨品在那個貨架上的那一排，有多少數(shù)量，然后根據(jù)銷售點系統(tǒng)(收銀臺)銷售的數(shù)量，決定這個貨品需要從本倉庫調(diào)出的數(shù)量，如果倉庫中這個產(chǎn)品的數(shù)量低于系統(tǒng)設(shè)定的值，那么系統(tǒng)就會發(fā)出自動補(bǔ)貨通知，直接自動從附近的中央庫房調(diào)貨。但是如果庫存是錯誤的，或者貨架上系統(tǒng)要求只能放兩排，但是補(bǔ)貨人員放了三排，那么計算機(jī)系統(tǒng)不會發(fā)出正確的補(bǔ)貨指令導(dǎo)致整個補(bǔ)貨系統(tǒng)出錯。一個超市有上萬種產(chǎn)品，如果補(bǔ)貨人員沒有按照系統(tǒng)要求的數(shù)量和位置補(bǔ)貨，后果可想而知!
c)
作為 店長 要確保各個部門經(jīng)理了解每周一次的 code control operation(過期產(chǎn)品檢查流程)
超市和一般的零售企業(yè)不一樣的一點是產(chǎn)品都有保質(zhì)期!如果顧客在購物時發(fā)現(xiàn)貨架上有過期產(chǎn)品，超市最多將被處以 5000 英鎊的罰款!過期產(chǎn)品檢查流程不僅僅是理貨員的職責(zé)，中央庫房，門店庫房，門店賣場部門經(jīng)理，理貨員都需協(xié)同配合，根據(jù)保質(zhì)期長短一批批按照順序調(diào)貨然后銷售。最為 店長 ，要安排專人檢查貨架擺放的商品，如發(fā)現(xiàn)批次混放問題，須立即找到相關(guān)部門主管嚴(yán)格處置相關(guān)理貨人員。
d) 作為 店長 要了解市場的變化，根據(jù)顧客的需要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
電子商務(wù)促使目前所有英國的超市都在轉(zhuǎn)型，增加生鮮產(chǎn)品在超市產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的比例，把那些可以快遞的產(chǎn)品都放到網(wǎng)上去賣。放緩大賣場的擴(kuò)張，增加便利店來支持目前日益流行的 Click&Collection 服務(wù)。生鮮產(chǎn)品的比例增加確實會帶來極高的利潤，一般利潤是干貨的 2-3 倍，但是耗損嚴(yán)重，因為生鮮商品由于其具有容易腐敗、變質(zhì)及不容易存儲，產(chǎn)品效期較短等諸多問題，所以生鮮商品的管理比其他商品對于存貨的考核以及銷售周轉(zhuǎn)的管理要求的更加嚴(yán)格。
四，注意細(xì)節(jié)，巡店，流程，自我約束
a) 作為 店長 需了解所有門店的管理和操作流程，通過巡店發(fā)現(xiàn)問題并解決問題
作為 店長 要把每天至少 70%左右的時間用來巡店，巡店過程中記錄下現(xiàn)店鋪存在的問題和不足，然后找到相關(guān)部門的經(jīng)理告訴他如何去改進(jìn)，責(zé)任落實到人，之后檢查是否按要求完成。巡店中首先要檢查的是是否所有的員工是按照操作流程工作的。比如店里規(guī)定所有有促銷的產(chǎn)品旁邊都應(yīng)該放置一個印有”省”字的卡片，那么如果你巡店時一些促銷產(chǎn)品沒有放置相應(yīng)的卡片時，不是簡單的叫一個人放上去就完事了，而是要找到相關(guān)負(fù)責(zé)人一同檢查這個工作流程中那個操作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，如何解決并保證以后不出現(xiàn)類似的問題。還有比如巡店中發(fā)現(xiàn)庫房里有貨，但是貨架上沒貨，并且被貼上缺貨的標(biāo)簽，那么作為 店長 的你不是簡單的讓理貨員從庫房把貨品取出然后擺在貨架上這么簡單，而是要檢查整個缺貨管理流程中那個環(huán)節(jié)出錯了，然后找到相關(guān)責(zé)任人一同解決。
b) 作為 店長 需融入管理團(tuán)隊，以身作則身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領(lǐng)大家
在超市管理中，經(jīng)常聽到下屬說 店長 來就是來挑毛病，他自己都沒做過怎么知道我們做的就是錯的。首先不能說這位下屬的話完全是正確的，但是也揭示出大多數(shù)的零售店 店長 確實很少以身作則，親身體驗制定的流程是否合理。在零售店中， 店長 最大，大家的目光都集中在你身上，他們不會關(guān)心公司的老板或上層運營領(lǐng)導(dǎo)都在干什么做什么，他們只關(guān)心你 店長 每天做什么。當(dāng)一個店鋪效益不好時，作為 店長 的你每天都花一些時間像一個普通推銷員一樣全力推銷你的商品，對顧客給予最全面的服務(wù)，那么你的下屬受到你的感染也會全力促銷，這就是無聲的力量。 店長 只有一個，員工是一大幫，記住融入其中，其樂無窮。
c)
作為 店長 要有自我約束能力，知道如何安排好自己的時間自我約束能力，我認(rèn)為就是自己制定的制度，自己首先要遵循。比如你規(guī)定員工上班不能用手機(jī)，但是 店長 天天拿著手機(jī)做其他的事情，員工怎么想，再如規(guī)定不能遲到，遲到缺席會受到處理，那 店長 天天遲到員工會怎么看。當(dāng)然你可能說作為 店長 每天收工晚，比較勞累所以隔三差五遲到，還有 店長 業(yè)務(wù)比較多，需要用手機(jī)。當(dāng)然這是事實，但是作為在門店拿著最高工資的 店長 ，理應(yīng)承受最多的壓力，不要有借口。規(guī)定了就要做，做不到就不要當(dāng) 店長 。 店長 也要學(xué)會安排自己的時間，每天上班前花 15 分鐘想一想今天自己要做什么，誰去執(zhí)行，誰去驗收。 到達(dá)門店后，需要快速組織一個簡短的部門經(jīng)理會議，把事情快速安排出去，在大部分員工還在大腦思維最遲鈍的階段注入一種活力。
五，提高自己的威信!讓你的員工以你為榮!
店長 是零售店的靈魂，有威信的 店長 在巡店時，會讓人感受到他的氣場，帶給員工的是動力!沒有威信的 店長 在巡店時，用我們的話講就是 walkthrough without wind，說白了就是員工都不待見你! 如何提高自己的威信呢。
a) 作為 店長 要知道如何公平公正地處理員工違紀(jì)行為
員工違紀(jì)，光是無厘頭的謾罵是解決不了問題的，這種做法只能讓員工更加對管理層不滿。處理員工違紀(jì)問題需要有一套制度來處理包括員工缺席，員工行為管理。這里就不再重復(fù)，請參照我之前的文章“英國超市管理之如何管人”
b) 作為 店長 要學(xué)會說 well done,how is your holiday, and how is your family
有時候， 店長 的一句鼓勵的話，或者對員工家人的問候都會讓你的員工干勁十足，不管員工自身的技能如何，只要每次都有提高，我們就要鼓勵，一句 “干的真好!提高的真快!”都會讓員工感受感受到自身是被重視的。當(dāng)員工休假回來，一句 how is your family holiday 可以立刻讓員工
感受到大家庭的溫暖!
c)
作為 店長 要定期做員工業(yè)績考評
業(yè)績考評就是對員工和部門主管每月或每季度的一次單獨的面談，在面談中主要強(qiáng)調(diào)三點，第一、過去的一段時期那些沒有做好，第二、過去的一段時間那些做的不錯，第三、還有那些將來需要提高。具體的考評標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)不同的部門分類制定。比如庫房管理主要強(qiáng)調(diào)貨物的進(jìn)與出，生鮮部門強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和控制浪費，收銀部門強(qiáng)調(diào)客服和每晚結(jié)算時的準(zhǔn)確率。通過業(yè)績考評拉近了 店長 和員工的距離，最主要的是讓員工知道他們是可以從你身上學(xué)到知識!
d) 作為 店長 要知道如何控制自己的情緒
店長 是門店的靈魂，之前我也說過門店員工不會在乎總部領(lǐng)導(dǎo)都在做什么，員工在乎的是 店長 每天都在做什么。如果 店長 每天都愁眉苦臉，喜怒都顯行于色。那么員工的情緒也會受到影響。當(dāng)然 店長 也是人，壓力大，每天都會遇到一些突發(fā)性的問題，肯定情緒會受到影響，但是一個專業(yè)的 店長 都會在極短的時間能迅速調(diào)整心態(tài)，然后按照既定目標(biāo)前進(jìn)!
(We leave it on the wave behind and move on !)
e) 作為 店長 要每天給員工開晨會
很多的 店長 都抱怨說晨會都不知道說什么，更別提每天都要晨會。我敢100%的保證，這類 店長 基本上是不巡店的，不巡店就不會找出問題，找不出問題自然沒什么說的。有一些 店長 是巡店，但是每次都很快，30 分鐘走完一大圈。但是當(dāng)問他發(fā)現(xiàn)什么問題?回答卻是基本上都不錯這種中性詞。這樣的巡店就是浪費時間。巡店要知道自己的 focus(專注的重點),比如今天集中精力查鮮肉部，明天查蔬菜部，后天查庫房。這樣每天
早上和相應(yīng)的部門開會效果最好!
以上就是我對 店長 這個角色的認(rèn)識，希望對現(xiàn)在已經(jīng)在零售業(yè)或以后想進(jìn)入零售業(yè)這一行的相關(guān)人士有幫助。下方是一個一般門店關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)的標(biāo)準(zhǔn)。
門店的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)如下：
銷售(Sales)
服務(wù)(Service)
勞動力成本(Labor Cost)
庫存狀況(Stock Availability)
存貨耗損和存貨縮水(Wastage and Shrinkage)
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本文來源： 英國超市店長都在做什么
