《易經》有句名言：“窮則變，變則通，通則久”，說的是當人、事、物陷入困窘局面時需要進行變革，變革后才會通達，通達就能長久。我覺得這句話也很適用于我們零售企業。只有因時而變，因需而變――根據市場需求適時調整戰略策略，才能保證我們的企業可持續發展。

作為東莞本土的百貨領軍零售商，可以說天和百貨是伴隨著廣深莞三地消費者的“升級”而成長的，顧客的需求就是我們進步的動力。正是由于董事會及公司高層總能在重要節點時期革故鼎新、與時俱進，天和才能生存和發展至今。2012年是天和成立的十五周年，回顧天和顧 客服 務的發展歷程，大致可以分為以下三個與政府五年發展規劃緊密相聯的階段：

萌芽期(2001-2005)

東莞“十五”期間，新城建設突飛猛進，零售市場迅速崛起，消費結構明顯升級。隨著國家入世后，百佳、沃爾瑪等外資企業借助各項優惠政策搶灘登陸;華潤、海雅、天虹等外地企業也開始在東莞市域布局設點;天和、嘉榮、大新等本土企業則嶄露頭角，全市零售商業氛圍逐漸形成。在此階段，零售業的競爭并不激烈，本土企業積極學習外來企業的長處，借鑒了許多先進經驗。天和的 客服 體系就是在這個背景下誕生的。早期，我們參考顧客要求及同行的先進做法，逐漸完善了基礎性增值服務;當時的領導層亦頗有前瞻性地調整了組織結構――顧 客服 務管理工作由門店店務辦過渡至總部并成立獨立部門負責統籌;感恩2+1卡的問世則標志著我們以商品管理的4P導向時代進入到以顧客管理4C的導向時代。

探索期(2006-2010)

由于政府對城市規劃的重視，東莞的城市化水平在“十一五”期間得到大幅提高，各鎮街的商業網點規劃相繼出爐，東莞零售業進入了高速發展階段，行業競爭不斷加劇，家樂福、樂購、大潤發、沃爾瑪(包括好又多)等外資零售企業開始從市中心轉向市內鎮級市場，紛紛加快了各自的拓展步伐;同期嘉榮超市聯手國際SPAR，門店數量也迅速增加;國際金融風暴則對東莞大大小小的零售企業進行了一次優勝劣汰的洗禮，天和董事會及時調整發展戰略、逆勢上揚，試行加盟模式走出東莞、進入廣州番禺，成功破解“百貨+超市+T”的這一業界管理輸出的難題。

為了適應復雜的形勢變化，我們始終關注顧客，做了許多有益的嘗試以突顯顧 客服 務在零售營銷中所扮演的重要角色：組織技能競賽及培訓，提升內部員工的綜合素質;優化服務流程、完善配套機制;舉辦顧客圓桌會議，增強門店與顧客之間的溝通;與招商銀行聯手推出聯名信用卡;引入全球著名的調研公司――AC尼爾森，幫助調研顧客滿意度和監測消費趨勢等。經過五年歷練，公司上下的顧 客服 務意識進一步增強，整體實力得到較大幅度的提高。

創新期(2011-2015)

“轉型升級”是“十二五”規劃的主旋律。粗放經營的時代早已過去，“個性化”已成為當今商業發展的潮流，當前東莞零售行業正處于升級的關鍵階段，我們只有使出渾身解數發現并滿足顧客需求、銳意創新，才能從白熱化的競爭當中脫穎而出。為了適應市場變化，我們也開始運用QQ、微博等消費者喜聞樂見的信息溝通與交流平臺，獲得了很多良好的建議和反饋;根據會員需求及時調整會員政策;在公司高層的指導下，我們在深圳平湖店實施了一系列的服務營銷舉措;在公司 “2012新思想年”，我們將繼續探尋更多的方法和措施，建立和完善顧客管理系統已被列入本年重點工作……

顧客是我們前進的動力、成長的階梯，天和的發展承蒙廣大消費者的支持和厚愛。2012年國內外形勢錯綜復雜、變幻莫測，在鄔志新董事長及董事會的領導下，我們堅信公司將繼續秉持 “持經達變、自強不息”這一核心理念，運用科學的發展觀，走可持續的穩定發展道路，開拓創新，滿懷感恩之情服務顧客、回報社會，全心全意創造精彩生活!

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本文來源： 天和百貨客服的成長歷程